【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)業(yè)務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 認(rèn)知國(guó)際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的； ● 掌握“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，提升員工服務(wù)表現(xiàn)； ● 掌握處理業(yè)主投訴的原則和步驟，重建業(yè)主信任度； ● 學(xué)習(xí)物業(yè)管理先進(jìn)單位優(yōu)秀案例，改善自我管理品質(zhì)。

第一講：物業(yè)金鑰匙必備服務(wù)知識(shí)
一、認(rèn)識(shí)國(guó)際金鑰匙服務(wù)
1. 金鑰匙組織服務(wù)理念
2. 金鑰匙組織服務(wù)精神
3. 金鑰匙組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4. 金鑰匙組織工作流程
5. 金鑰匙服務(wù)工作要求
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
1. 服務(wù)可以獲得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
你還覺(jué)得貴嗎？
三、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品
視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
1. 國(guó)際金鑰匙服務(wù)層級(jí)定位
1）服務(wù)的責(zé)任層級(jí)
2）服務(wù)的關(guān)愛(ài)層級(jí)
3）服務(wù)的專(zhuān)業(yè)層級(jí)
4）金鑰匙服務(wù)層級(jí)
2. 服務(wù)的概念定義
3. 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品特性
1）功能性
2）精神性
3）精神性服務(wù)贏得業(yè)主和市場(chǎng)
4. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)要求我們必須注重細(xì)節(jié)
1）無(wú)形性要求
2）易逝性要求
3）易變性要求
4）即時(shí)性要求
模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)
案例分享：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)
四、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的業(yè)主
1. 業(yè)主真正在乎的是感覺(jué)
2. 服務(wù)要抓住業(yè)主心理的需求
1）業(yè)主需求的“三個(gè)中心”
2）業(yè)主需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足業(yè)主的心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)
2）針對(duì)感官體驗(yàn)我們需要改進(jìn)之處
案例分析討論：客戶真正在乎的是什么？
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
五、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會(huì)形象
3. 業(yè)主能否獲得良好體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
六、服務(wù)意識(shí)是做好金鑰匙服務(wù)的前提
1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義
2. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話引發(fā)的負(fù)面新聞
視頻分享：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)表現(xiàn)

第二講：金鑰匙服務(wù)人員細(xì)節(jié)規(guī)范
一、第一張金鑰匙名片——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1. 中規(guī)中矩
2. 端莊穩(wěn)重
3. 謙和禮貌
4. 自信坦然
5. 精氣神狀態(tài)
二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問(wèn)候體
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候業(yè)主
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
三、第三張金鑰匙名片——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調(diào)
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓業(yè)主感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
四、第四張金鑰匙名片——回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備業(yè)主常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答業(yè)主問(wèn)題
3. 回答業(yè)主問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)
5. 如何預(yù)計(jì)業(yè)主的服務(wù)需求
現(xiàn)場(chǎng)討論：她有什么服務(wù)需求？
五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問(wèn)題
1. 業(yè)主需要一站式服務(wù)
2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)的最佳時(shí)刻
3. 解決問(wèn)題常用服務(wù)技巧
案例分析：沒(méi)有滿足卻滿意了

第三講：處理好投訴重塑金鑰匙形象
一、業(yè)主為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：業(yè)主投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、處理投訴對(duì)我們非常重要
1. 贏得業(yè)主信任與支持
2. 防止矛盾升級(jí)惡化
3. 提升業(yè)主滿意度
數(shù)據(jù)分享：投訴處理與客戶滿意度關(guān)系
案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲
三、認(rèn)識(shí)業(yè)主投訴的本質(zhì)
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
四、業(yè)主投訴類(lèi)型與處理方式
1. 常見(jiàn)投訴表達(dá)類(lèi)型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型
4）質(zhì)量監(jiān)督型
2. 處理投訴的方式
案例分析：投訴是如何升級(jí)的？
五、處理業(yè)主投訴的原則
1. 不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)
2. 站在雙方立場(chǎng)考慮
3. 避免業(yè)主失望離開(kāi)
六、處理業(yè)主投訴的七大步驟
1. 認(rèn)真傾聽(tīng)
2. 安撫情緒
3. 確認(rèn)問(wèn)題
4. 協(xié)商解決
5. 跟進(jìn)辦理
6. 回訪業(yè)主
7. 感謝業(yè)主
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用肢體語(yǔ)言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴(yán)
2. 善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理
3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4. 善用平息性語(yǔ)句安撫業(yè)主情緒
5. 巧借外力化解問(wèn)題
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場(chǎng)景處理

第四講：金鑰匙“滿意+驚喜”案例學(xué)習(xí)與改善
一、了解物業(yè)金鑰匙服務(wù)業(yè)務(wù)范疇
二、認(rèn)知業(yè)主服務(wù)滿意的決定因素
1. 認(rèn)知業(yè)主預(yù)期服務(wù)
2. 認(rèn)知業(yè)主感知服務(wù)
3. 提升感知服務(wù)贏得業(yè)主滿意和驚喜
三、先做好滿意服務(wù)達(dá)到業(yè)主預(yù)期
案例學(xué)習(xí)：酒店滿意服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：政務(wù)大廳滿意服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：醫(yī)院滿意服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：服務(wù)大廳滿意服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：物業(yè)管理滿意服務(wù)
四、做好驚喜服務(wù)帶給業(yè)主感動(dòng)
案例學(xué)習(xí)：酒店驚喜服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：物業(yè)驚喜服務(wù)
五、討論制定我們的服務(wù)改善計(jì)劃
1. 小組共同制定計(jì)劃表格
2. 討論制定環(huán)境服務(wù)改善
3. 分析個(gè)人服務(wù)改善之處
4. 討論統(tǒng)一小組改善之處
5. 學(xué)員分享學(xué)習(xí)感悟
六、課程回顧 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
招商銀行特聘講師
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書(shū)
國(guó)家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類(lèi)考評(píng)員
國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）|大堂副理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱(chēng)號(hào)。
■10多年專(zhuān)職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國(guó)有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶評(píng)價(jià)：
張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對(duì)比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)朱副總經(jīng)理
張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對(duì)我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\(chéng)，沒(méi)有忽悠我們。
——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對(duì)我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì)主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對(duì)我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對(duì)我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請(qǐng)教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監(jiān)