【培訓(xùn)對(duì)象】
餐飲服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 優(yōu)化員工職業(yè)心態(tài)，提升工作積極性，降低流動(dòng)率； ● 認(rèn)知服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)，提升員工服務(wù)主動(dòng)性； ● 掌握服務(wù)形象和禮儀，改善餐飲店整體企業(yè)形象； ● 掌握星級(jí)酒店服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，塑造訓(xùn)練有素的專業(yè)化服務(wù)形象； ● 掌握投訴處理原則和步驟，重新提升客戶滿意度； ● 掌握星級(jí)酒店餐飲業(yè)務(wù)操作規(guī)范，提升客戶感受和企業(yè)口碑。

第一講：以積極的心態(tài)開(kāi)啟職業(yè)生涯
一、成為受人歡迎的職場(chǎng)人士
1. 職業(yè)生涯發(fā)展需要他人幫助
2. 如何贏得他人的提攜和幫助
3. 成為受人歡迎的職場(chǎng)人士
案例分享：他為什么沒(méi)有成功？
二、以積極的心態(tài)提升自我價(jià)值
1. 學(xué)會(huì)接納和肯定自己
視頻分享：板凳姑娘
2. 借助平臺(tái)用心做事
案例分析：認(rèn)真做事VS用心做事
3. 跨出舒適區(qū)就是成長(zhǎng)
案例分享：老師自身經(jīng)歷分享
4. 持續(xù)學(xué)習(xí)提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
典故分享：珍珠與砂礫
5. 坦然接受命積極改變運(yùn)
視頻分享：深圳拾荒者
三、重新認(rèn)識(shí)我們工作的企業(yè)
1. 企業(yè)是什么？
2. 我們能從企業(yè)得到什么？
四、以職業(yè)的心態(tài)支持團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
1. 老板心態(tài)合作共贏
游戲互動(dòng)：體驗(yàn)合作共贏
2. 學(xué)會(huì)共情培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
視頻分享：導(dǎo)游為什么沒(méi)被認(rèn)可
3. 接受企業(yè)合理化安排
典故分享：理想化與合理化
4. 別讓情緒破壞了團(tuán)隊(duì)合作
視頻分享：不同的談話結(jié)果
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區(qū)總裁
五、學(xué)會(huì)感恩快樂(lè)成長(zhǎng)
1. 學(xué)會(huì)精進(jìn)，不斷成長(zhǎng)
2. 世界因?yàn)槎淖?br /> 圖片分享：注意力等于事實(shí)
典故分享：天堂和地獄

第二講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你還覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：客人需要哪種服務(wù)？
三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購(gòu)買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺(jué)
2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題
案例分析：一盤紅燒帶魚(yú)
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
四、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識(shí)
2）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈
3）認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈
視頻分享：上了央視的新聞
案例分享：為雇主盈利
五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義
2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務(wù)禮儀
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話損失十多萬(wàn)
視頻分析：他為什么袖手旁觀

第三講：餐飲服務(wù)人員形象和禮儀
一、禮儀在職場(chǎng)中的重要性
電影片段：拍賣會(huì)上的尷尬
小組討論：你為什么會(huì)這樣形容他
1. 禮儀在生活中的作用
2. 禮儀在服務(wù)中的作用
3. 何為禮儀？
二、形象禮儀是我們的第一張名片
電影片段：不同的待遇
照片互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶對(duì)我們的印象
3）第一印象對(duì)我們的重要性
2. 良好的形象禮儀令人產(chǎn)生信任
1）美的不同表現(xiàn)形式
2）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3）得體的禮儀體現(xiàn)企業(yè)管理嚴(yán)謹(jǐn)
3. 形象禮儀的基本規(guī)范
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）精神狀態(tài)
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？
三、禮儀在服務(wù)中的表現(xiàn)形式
1. 服務(wù)人員儀容禮儀
1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)
2）面部標(biāo)準(zhǔn)
3）手部標(biāo)準(zhǔn)
4）腳部標(biāo)準(zhǔn)
5）整體衛(wèi)生
2. 服務(wù)人員儀表禮儀
1）工裝穿著禮儀
2）鞋襪穿著禮儀
3）配飾禮儀
4）職場(chǎng)著裝禁忌
3. 管理者西裝穿著規(guī)范
1）西裝穿著規(guī)范
2）襯衫穿著規(guī)范
3）領(lǐng)帶佩戴規(guī)范
4）西裝配飾規(guī)范
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
示范演練：禮儀細(xì)節(jié)表現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查
4. 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
1）站姿禮儀
2）坐姿禮儀
3）行姿禮儀
4）蹲姿禮儀
6）遞姿禮儀
7）手勢(shì)禮儀
5. 服務(wù)人員精神狀態(tài)要求
1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神
2）精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享：精氣神
現(xiàn)場(chǎng)感受：精氣神
四、服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀禁忌
1. 語(yǔ)言禁忌
2. 行為禁忌
五、服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

第四講：餐飲服務(wù)員最重要的技能---服務(wù)溝通
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調(diào)
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客人滿意度——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì)怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客人的潛在需求
四、營(yíng)造客人良好記憶點(diǎn)——積極解決問(wèn)題
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題
3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享：
五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧
1. 無(wú)法滿足嘗試滿意
2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
3. 態(tài)度很重要
案例分析：客人滿意了

第五講：有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、認(rèn)識(shí)投訴與利潤(rùn)的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響
3. 開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比
4. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤(rùn)
案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲
三、認(rèn)識(shí)客戶投訴本質(zhì)和類型
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
3. 常見(jiàn)投訴表達(dá)類型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型
4）質(zhì)量監(jiān)督型
案例分析：投訴是如何升級(jí)的？
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)
2）站在雙方立場(chǎng)考慮
3）避免客戶失望離開(kāi)
2. 處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)真傾聽(tīng)
2）誠(chéng)懇道歉
3）確認(rèn)問(wèn)題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪客戶
7）感謝客戶
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒
4. 巧借外力化解問(wèn)題
5. 驚喜補(bǔ)救
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

第六講：餐飲業(yè)務(wù)操作知識(shí)與流程
一、餐飲服務(wù)概述
1. 餐飲工作職能介紹
2. 餐飲從業(yè)人員素質(zhì)要求
3. 餐飲各崗位職責(zé)
二、餐飲基本服務(wù)技能
1. 托盤服務(wù)
2. 擺臺(tái)服務(wù)
3. 折花服務(wù)
4. 酒水服務(wù)
5. 菜肴服務(wù)
6. 餐中服務(wù)
7. 餐后服務(wù)
8. 餐飲基本服務(wù)技能訓(xùn)練
三、中餐宴會(huì)服務(wù)
1. 中餐宴會(huì)概述
2. 餐前準(zhǔn)備工作
3. 中餐服務(wù)流程
4. 中式菜肴知識(shí)
5. 中餐服務(wù)流程訓(xùn)練
四、餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
2. 餐廳人員管理
3. 餐廳設(shè)備用品管理
五、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理
1. 案例學(xué)習(xí)
2. 案例討論
六、課程知識(shí)點(diǎn)回顧 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
招商銀行特聘講師
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書
國(guó)家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評(píng)員
國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）|大堂副理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開(kāi)展此類培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國(guó)有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷模式-服務(wù)營(yíng)銷》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶評(píng)價(jià)：
張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對(duì)比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)朱副總經(jīng)理
張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對(duì)我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠(chéng)，沒(méi)有忽悠我們。
——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專門針對(duì)我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì)主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對(duì)我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對(duì)我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請(qǐng)教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān) 

• 管理者素質(zhì)提升和三次轉(zhuǎn)身

   

  內(nèi)容 能協(xié)助學(xué)員提升的價(jià)值點(diǎn) 內(nèi)容分解 ..

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• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識(shí)和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店?duì)I銷經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新理念與方式1.過(guò)剩經(jīng)濟(jì)下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng)造綜合經(jīng)濟(jì)價(jià)值的理念與方式4.酒店品牌建設(shè)的理念與方式5.應(yīng)對(duì)淡季的營(yíng)銷理念和策略二、酒店各部門整合營(yíng)銷價(jià)值的創(chuàng)造1.酒店?duì)I銷組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)2.旅館營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)與分工3.在營(yíng)銷工作中酒店各部門的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷素質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一部分：全業(yè)務(wù)下思維觀念的提升——市場(chǎng)環(huán)境在變、產(chǎn)品在變、團(tuán)隊(duì)在改變、企業(yè)的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀念的轉(zhuǎn)變。所以思維觀念的轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)。一、大客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的能力塑造1. 大客戶、集團(tuán)客戶經(jīng)理積極心態(tài)訓(xùn)練2. 大客戶、集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)要求3. 大客戶、集團(tuán)客戶經(jīng)理的技能要求A. 大..

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• 項(xiàng)目經(jīng)理人十項(xiàng)素質(zhì)提升

   

  素質(zhì)之一:項(xiàng)目發(fā)起能力1.項(xiàng)目管理管什么？不管什么？2.來(lái)自產(chǎn)品周期縮短的壓力3.當(dāng)技術(shù)不再萬(wàn)能4.項(xiàng)目目標(biāo)的權(quán)衡和確立5.利用項(xiàng)目章程啟動(dòng)項(xiàng)目6.不會(huì)選擇項(xiàng)目，不是好的項(xiàng)目經(jīng)理案例與互動(dòng)：海歸工程與上層路線素質(zhì)之二:項(xiàng)目計(jì)劃能力1.一個(gè)完整項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)考慮的方面2.善于界定項(xiàng)目工作范圍3.工作結(jié)構(gòu)的分解技巧..

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• 員工的職業(yè)化素質(zhì)提升

   

  從基本問(wèn)題講起：1.企業(yè)追求的是什么？2.績(jī)效管理為什么重要？3.最終決定績(jī)效的是什么？引子案例：購(gòu)買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：?jiǎn)T工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功員工職業(yè)化素質(zhì)模型第一章 職業(yè)化理念職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型從幾則故事談起：西點(diǎn)軍校的故事案例故事：致加西亞的信GE成功的故事..

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