第一講：客戶服務(wù)意識的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1. 關(guān)于客戶服務(wù)
1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識
2. 客戶滿意度的來源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來源
二、滿意度標準和卓越服務(wù)的維度
1. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1）關(guān)鍵時刻
2）客戶服務(wù)中的MOT點
2. 卓越客戶服務(wù)的標準
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
3. 提升客戶服務(wù)能力的兩個維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：卓越客戶服務(wù)的旅程
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)——良好的印象
1）良好的姿勢姿態(tài)
2）基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
3）游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)——電話溝通技巧
1）電話溝通的特點
2）電話中的語音語調(diào)
3）電話溝通用語
3. 職業(yè)素養(yǎng)——郵件/微信溝通技巧
1）郵件溝通的特點
2）微信溝通的特點
3）郵件微信溝通注意事項
二、客服溝通能力
1. 客服溝通——傾聽能力
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）游戲：傾聽中的重組
2. 客戶溝通——提問能力
1）問題的各種類型
2）各種問題類型的優(yōu)劣
3）問題的組合運用及引導技巧
3. 客服溝通——表達技巧
1）積極的表達詞語
2）有效組合積極表達
3）如何應(yīng)對客戶的怒氣
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1）客戶的需求分析
2）把握客戶關(guān)注點
2. 論證解決方案
1）征詢客戶的建議
2）論證你的解決方案

第三講：完善你的客服能力
一、客服高級技巧
1. 客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續(xù)跟蹤
二、說服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點把握
3）提示
2. 說服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點評和探討

第四講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點
2）同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認可
4. 找到再次銷售的機會
5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯誤
1）常見錯誤分析
2）有效應(yīng)對方法

第五講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗的時機
1. 客戶體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實踐的價值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關(guān)注客戶MOT時刻
2）打造峰值體驗
二、客戶忠誠度和NPS
1. 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2. 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標

第六講：理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進行卓越服務(wù)
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A 

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