【培訓(xùn)對象】
門店經(jīng)理或店長、門店主管、銷售及相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
● 塑造銷售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對市場挑戰(zhàn) ● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始，做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù) ● 銷售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動銷售業(yè)績 ● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗成就門店業(yè)績

第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知
2. 門店銷售人員的與時俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對顧客說不
案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識
2. 職業(yè)化與陽光心態(tài)
案例分析：女孩開窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析：門店常見的那些事
4. 服務(wù)從心開始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷售人員的職業(yè)化趨勢
案例分析：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的門店銷售人員工作情況分享

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶感受
案例分析：某品牌門店員工在崗形象抓拍照對比
三、銷售的個人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門店服務(wù)禮儀寶典
1）門店服務(wù)之個性化打招呼
2）門店服務(wù)之銷售坐姿
3）門店服務(wù)之手勢與指引
4）門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)銷售人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別

第三講：金牌銷售之贏在溝通
一、門店銷售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽”
1）聽的藝術(shù)1：古代繁體的“聽”字結(jié)構(gòu)
2）聽的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽的影響
案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選
3）聽的藝術(shù)3 ：同理心傾聽
案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶的表情
2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1）抓產(chǎn)品賣點(diǎn)
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開放式與封閉式問題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對方感受
案例分析：角色扮演處理客戶異議
二、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的功力
1. 如何設(shè)計合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
6. 細(xì)節(jié)與送賓

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動營銷
一、一日之計在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無聲的銷售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹，1+1大于2
二、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們在消費(fèi)時經(jīng)常會因為什么投訴
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析：菜鳥空少被客戶投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售各類情景演練
情景演練：投訴客戶角色扮演
情景演練：客戶類型分析
情景演練：金牌銷售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷售的送賓方式
情景演練：增值服務(wù)，業(yè)績直升關(guān)鍵之附加推銷 

姜楠老師 職場效能提升專家
中英文授課
12年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
14年高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
馬來西亞林登大學(xué)MBA
國家一級形象設(shè)計師（國證）
美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：BESTSELLER 綾致時裝有限公司丨區(qū)域培訓(xùn)主管
曾任：菲羅(法國奢侈品)/美國IZOD 品牌(男裝)丨全國培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：DHL中外運(yùn)敦豪國際航空快遞有限公司(世界500強(qiáng))丨培訓(xùn)師及全球大客戶支持
曾輔導(dǎo)國家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國際QC質(zhì)量體系國際演講大賽金獎
曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行等多家私行高端客戶形象管理師
長期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……
長期返聘于國家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……
長期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農(nóng)商銀行（5期）……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
老師在職場效能提升上，有著自己獨(dú)有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無論從員工的職業(yè)化、素養(yǎng)化和規(guī)范化都有一整套的完整的課程體系，而針對高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、華電集團(tuán)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。
【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，接待全球戰(zhàn)略合作客戶的代表，并其一同前往上海觀賞dhl贊助的國際方程式賽車賽事；全方面給予客戶提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶對品牌服務(wù)滿意度和粘性；使得當(dāng)年客戶選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹立了優(yōu)質(zhì)品牌。
【高效溝通打造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，配合大客戶專員給企業(yè)講授《航線優(yōu)化大師》課程，并課程結(jié)束后開展電話客戶維護(hù)，針對性解決客戶問題和需求，降低客戶投訴率19%，優(yōu)化客戶快件物流航線，挖掘客戶需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷售額與往年同比平均增幅16.8%。
【員工幸福建造】：曾為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國華電集團(tuán)的企業(yè)員工進(jìn)行針對性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對一，一對多的方式來輔助治療，共累計超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導(dǎo)，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。

部分授課案例：
● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》課程6期，課程結(jié)合學(xué)校生活及工作三大場景，課程結(jié)束后學(xué)員滿意度95%以上，大量學(xué)員要求通過微信進(jìn)一步交流，要求線下輔導(dǎo)，效果反饋佳，后共計授課10期；
● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導(dǎo)結(jié)合，學(xué)員滿意度95%以上，后共計授課12期；
● 曾為華電集團(tuán)講授《卓越高情商領(lǐng)導(dǎo)魅力打造》課程2期，課程內(nèi)容設(shè)計管理者素質(zhì)，面試談話溝通等禮儀展開，并結(jié)合管理心態(tài)，舒壓內(nèi)容，課后得到領(lǐng)導(dǎo)高度評價；后共計授課6期；
● 曾為農(nóng)商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認(rèn)可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶滿意率大大提升，后共計授課12期；
● 曾為國家電網(wǎng)定制講授《國際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導(dǎo)內(nèi)容落地扎實，從演講形體禮儀，肢體語言表達(dá)到著裝禮儀，附送英文口語化表達(dá)等，最終取得國際金獎的成果，后共計授課8期
……

主講課程：
《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》
《360度全方位員工素質(zhì)提升》
《職場通行證之高效能溝通》
《職場達(dá)人的情緒與壓力管理》
《五步?jīng)Q勝職場演講溝通魅力》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》

授課風(fēng)格：授課風(fēng)格深入淺出，專業(yè)知識及經(jīng)典案例信手拈來，多元化知識結(jié)構(gòu)，多角度切入授課內(nèi)容，理論不飄，落地不俗，提升學(xué)員認(rèn)知度和接受度。課堂現(xiàn)場生動幽默，又不失優(yōu)雅，善于把握課堂節(jié)奏，通過互動和課程設(shè)計激發(fā)受眾主角意識，邊學(xué)邊做，中西合璧，知行合一。

部分服務(wù)客戶：
國家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團(tuán)（福建晉江發(fā)電廠、云南以禮河發(fā)電廠等）、迪尚服裝集團(tuán)、丹麥綾致時裝集團(tuán)、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、駐馬來西亞中國使館、全國青年創(chuàng)業(yè)大賽新加坡站、馬來西亞長城電子商務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團(tuán)、合正集團(tuán)、東旺食品、開心財富、陽光人壽……

部分客戶評價：
姜老師的培訓(xùn)不照本宣科，內(nèi)容涉獵面廣，開拓眼界，啟迪智慧。原來以為禮儀課是模式化的，沒想到別開生面從古至今，從東方到西方，引經(jīng)據(jù)典，引發(fā)學(xué)員極大興趣。
——迪尚集團(tuán) 高總
姜老師是我聽過的把禮儀和生活實際結(jié)合應(yīng)用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無法應(yīng)用。講低了，人人皆懂，無法深入人心。而這中間層級，可以這樣以學(xué)員角度出發(fā)，落地實用又生動的授課，實屬難得的。
——天津教育系統(tǒng) 肖主任
姜老師的情緒壓力管理課和當(dāng)下生活，日常職場壓力息息相關(guān)，沒有生搬硬套，沒有過于專業(yè)化的工具，就是一堂實實在在的生動有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。
——華電集團(tuán) 張書記
看得出姜老師功底深厚，深耕培訓(xùn)，雖然講的是禮儀，但是和員工素質(zhì)，心態(tài)管理，領(lǐng)導(dǎo)力等等多方面知識內(nèi)容結(jié)合，層次豐富，內(nèi)容貫通，我覺得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實實在在學(xué)到了很多禮儀的技能，并遠(yuǎn)不止這些 。
——南方電網(wǎng)海南省網(wǎng) 阮主任
我們公司經(jīng)常參加各類大賽，國內(nèi)的多，國際的少。這次請到姜老師給我們參賽工程師輔導(dǎo)，是我們?nèi)俚年P(guān)鍵法寶。兩個工程師，一個211，一個985，都是碩士畢業(yè)，全英文演講參賽，素質(zhì)極高，我們一直擔(dān)心能否找到適合我們的國際禮儀輔導(dǎo)老師，滿足要求，讓璞玉變美玉。
——國家電網(wǎng)湖南省網(wǎng) 李總
部分授課照片：

中國銀行
《360度全方位員工素質(zhì)提升》 中國建設(shè)銀行
《情緒與壓力管理》

浦發(fā)銀行
《360度全方位員工素質(zhì)提升》 廈門路橋集團(tuán)
《企業(yè)軟實力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》

成都光明派特
《職場通行證之高效能溝通》 智聯(lián)招聘（公開課）
《情緒與壓力管理》

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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