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互聯網時代銀行網點服務策略

課程編號：38033

課程價格：￥21200/天

課程時長：2 天

課程人氣：559

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：陳楠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
支行長、副行長、網點負責人、網點主任、營銷條線人員

【培訓收益】
● 思維轉型：建立正確的網點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網點經營理念 ● 服務進階：建立網點服務“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建● 立客戶關系、提升服務質量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領服務變革 ● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建 ● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗

導論：互聯網時代銀行網點經營戰(zhàn)略轉型趨勢
一、經濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)1：新82定律客群價值
挑戰(zhàn)2：O2O金融競爭模式
挑戰(zhàn)3：零售產品多元化營銷
挑戰(zhàn)4：特色網點情景化體驗
挑戰(zhàn)5：智能化轉型崗位效能
二、新常態(tài)下銀行服務經濟的變革模式
模式1：場景式服務
模式2：體驗式服務
模式3：O2O服務
三、新常態(tài)下銀行網點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1. 細分市場帶來的“窄門”效應
2. 新常態(tài)的奶酪哲學應用
3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”
小組研討：結合行業(yè)發(fā)展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯網時代網點服務定位剖析
一、互聯網時代的網點服務定位
1. 四類網點的服務差異化定位
2. 以客戶為導向的服務
3. 與競爭對手提供差異化服務
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
4. 情景化服務的具體體現形式
二、互聯網時代網點服務目標轉型
1. 客戶需要的服務：情感+產品
2. 競爭對手服務差異化
3. 網點目前提供服務診斷
工具使用：服務SWOT分析表
小組研討：結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢

第二講：互聯網時代網點服務模型
導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網點
一、以服務理念為導向的網點服務
1. 外部客戶的服務理念
2. 內部客戶的服務理念
3. 服務理念的外在表現形式
二、網點服務功能定位
1. 銀行角度的服務功能
功能1：新業(yè)務展示體驗
功能2：形象展示
功能3：銷售功能
功能4：服務功能
2. 用戶角度的服務功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務種類豐富
4）熟練的業(yè)務技能
5）主動熱情的態(tài)度
6）隨時隨地的參與感
三、服務產品
1. 業(yè)務產品
2. 情感產品
3. 客戶體驗
四、服務渠道
1. 廳內服務渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2. 廳外服務渠道
1）網絡
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第三講：互聯網時代的網點服務八大體驗
一、互聯網時代的客戶價值模型
1. 用戶至上
2. 用戶體驗
3. 用戶參與
4. 用戶習慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯網時代網點服務的八大體驗
1. 環(huán)境服務
2. 大堂服務與管理
3. 柜員服務與效率
4. 貴賓服務
5. 員工服務
6. 售后服務
——人文關懷、互聯網服務、個性化服務
7. 服務文化
8. 信息服務
——及時性、趣味性、可獲得性
三、八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討：結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯網時代網點服務管理與服務策略
一、服務基礎管理
1. 服務制度
2. 服務監(jiān)測
3. 投訴處理
4. 應急處置
5. 服務考核
6. 服務檔案
二、服務變革與領導
1. 服務團隊理念的變革
2. 服務表現的四個層次
3. 打造領導服務組織
1）尋求人力領先
2）個人領導力素質
3）對變革進行管理
4）漸進及轉變
三、服務策略的進階
1. 建立客戶關系
2. 提高服務質量
3. 培養(yǎng)客戶忠誠
4. 引領變革服務
5. 服務補救與反饋
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