【培訓對象】
酒店與顧客直接接觸的中、基層管理者

【培訓收益】


課程意義
1、服務質(zhì)量是酒店的生命線，服務質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。
2、如何加強酒店服務質(zhì)量管理，建立服務質(zhì)量體系，建立相關標準與服務細節(jié)，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營管理者所關注的重要問題。 

課程大綱
第一講：酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)存問題
1.顧客的心聲
2.酒店員工問題“面面觀”
3.酒店現(xiàn)存的問題診斷
第二講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（一）
1.何為服務質(zhì)量
2.領悟優(yōu)質(zhì)服務
3.你要像個“做事”的樣子
4.打造職業(yè)化的服務意識
5.您關注客人“有幾分”
第三講：如何打造優(yōu)質(zhì)服務團隊（二）
1.服務從口出——服務語言的藝術
2.這其實是一種“教育”
3.僅僅是“賣東西”嗎？
4.“方法總比問題多”
第四講：如何提高顧客滿意度
1.顧客滿意度淺析
2.影響滿意度的幾大因素
3.從CS到ES
4.“雙贏”服務
5.授之以“漁”

• 學習營銷診斷方法-提高酒店營銷效率

   

  一．市場和銷售趨勢診斷和分析 1． 客房市場 2． 會展旅游市場 3． 餐飲市場 4． 其他 二．酒店產(chǎn)品全面分析 1． 硬件設施和軟件服務 2． 產(chǎn)品定位 3 ． 品牌 4． 銷售爭議 三．銷售價格審議 1． 房價 2． 套餐價 3． 餐飲價格 4． 其他產(chǎn)品價格 5． SWOT 綜合分析 ..

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• 精益的顧客服務質(zhì)量管理CSQM

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、以服務競爭優(yōu)勢滿足顧客需求 l何滿足顧客的需求 l顧客行為區(qū)隔的基本概念 l行為區(qū)隔的四大領域 l如何創(chuàng)造并維持行為區(qū)隔 l顧客服務質(zhì)量管理CSQM l以專業(yè)關懷贏得消費忠誠 l如何讓顧客在市場眾多選擇中抉擇你 l知行合一、打破規(guī)則、提升標準、成為專家 l整合企業(yè)..

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