大綱 課程單元
 通信行業(yè)客戶訴求變化
通信行業(yè)客戶投訴變化
工信部申訴情況對比
關(guān)于民法典 立法法重點(diǎn)法律知識了解
民法典7編概括及變化
總則
物權(quán)編
合同編
人格權(quán)編
婚姻家庭編
繼承編
侵權(quán)責(zé)任
民法典總則 基本原則
平等原則
自愿原則
公平原則
誠信原則
守法與公序良俗原則
綠色原則
案例分析
運(yùn)營商合同丟失，合同是否有效
客戶因運(yùn)營商強(qiáng)開業(yè)務(wù)要求保留證據(jù)不得取消該業(yè)務(wù)
民法典重點(diǎn)內(nèi)容——合同編 合同編重點(diǎn)法律知識了解
合同的相對性
合同的解釋
要約和要約邀請
合同內(nèi)容
電子合同
格式合同
情勢變更
合同解除
違約救濟(jì)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法重點(diǎn)法律知識了解
反不正當(dāng)競爭法重點(diǎn)法律知識了解
相關(guān)案例及課堂活動分析：
分析幾部常見法律法規(guī)的效力
以下幾個賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來自客戶的訴狀分析
案例分析：客戶的哪些行為會被認(rèn)定為維權(quán)過當(dāng)
案例分析：常見反不正當(dāng)競爭的行為認(rèn)定
案例分析：新消法關(guān)于手機(jī)問題的解讀
請分析：該投訴案例的舉證義務(wù)在誰
案例分析：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需要20年違約金
常見通用法規(guī)知識了解 電信條例重點(diǎn)法律知識了解
電信用戶申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規(guī)知識了解
電信服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)法規(guī)知識了解
其他電信相關(guān)法律法規(guī)知識了解
通話障礙類投訴相關(guān)法律知識了解
市場營銷類投訴相關(guān)法律知識了解
信息服務(wù)類投訴相關(guān)法律知識了解
增值服務(wù)類投訴相關(guān)法律知識了解
客戶服務(wù)常見法律法規(guī) 高額賠償
新消法中關(guān)于高額賠償?shù)囊?guī)定
民法第58條的規(guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償
民法中關(guān)于精神賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)
高院關(guān)于精神賠償?shù)娜舾山ㄗh
現(xiàn)行精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對
交通費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)廣義與狹義之分
民法中關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對
霸王條款
合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規(guī)
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對
出具證明
搜集證據(jù)與出具證明
消法中關(guān)于知情權(quán)的法律法規(guī)
出具證明的應(yīng)對
公開道歉
民法中關(guān)于公開道歉的法規(guī)法規(guī)
電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規(guī)定
公開道歉的應(yīng)對
免責(zé)條款（申訴無效） 1、客戶類型免責(zé)
不具備民事行為能力
非直接利害關(guān)系人
2.事件免責(zé)
不可抗力造成損失
自愿放棄自己的權(quán)利
防止損失擴(kuò)大
國家公權(quán)力介入
行政主管部分介入
無效民事行為
相關(guān)法律另行規(guī)定的
3.時間免責(zé)
網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時間
超出申訴時效
4.流程負(fù)責(zé)
雙方達(dá)合解協(xié)議并已執(zhí)行
未經(jīng)企業(yè)處理
人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷