第一單元：服務(wù)品牌的相關(guān)概念
1、什么叫品牌？
2、什么叫服務(wù)？服務(wù)的本質(zhì)是為了讓顧客獲得“體驗(yàn)”
3、什么是強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌？
4、緊貼“顧客感知”的服務(wù)戰(zhàn)略原則
5、如何發(fā)現(xiàn)打造服務(wù)品牌的機(jī)會(huì)？
第二單元：服務(wù)品牌的傳播
1、提煉品牌傳播的核心理念
2、設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的傳播內(nèi)容
3、服務(wù)品牌傳播的核心精髓
4、如何通過微信、抖音等新媒體引發(fā)連續(xù)不斷的口碑
第三單元：服務(wù)品牌的管理
1、建立推動(dòng)服務(wù)品牌發(fā)展的組織架構(gòu)
2、高層參與，促使品牌理念得到良好貫徹
3、領(lǐng)導(dǎo)人必須要有自己的“下沉?xí)r間”
4、定期進(jìn)行高、中、基層和顧客參與的“頭腦風(fēng)暴”
5、流程－－服務(wù)的生命線
客戶服務(wù)流程，是基于顧客的心理預(yù)期制定的服務(wù)承諾
執(zhí)行客戶服務(wù)流程的核心是體現(xiàn)“關(guān)懷”，而不僅僅是體現(xiàn)制度
6、“于纖毫中見大法輪”，專注打動(dòng)顧客的品牌細(xì)節(jié)
7、“多走一步”，給顧客意外的驚喜！
8、抱怨我們的客戶是我們的“恩人”
9、建立客戶服務(wù)“偵探”系統(tǒng)
7、企業(yè)高層必須領(lǐng)銜品質(zhì)小組
第四單元：企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化打造
1、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化和企業(yè)服務(wù)品牌之間的關(guān)系
2、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化打造的方式
培訓(xùn)
管理支持
內(nèi)部溝通與對(duì)話
使內(nèi)部營(yíng)銷效應(yīng)擴(kuò)展到外部溝通
讓員工參與制定計(jì)劃
對(duì)員工良好的工作績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
創(chuàng)建支持性技術(shù)系統(tǒng)
運(yùn)用人力資源管理工具
內(nèi)部市場(chǎng)研究和市場(chǎng)細(xì)分
 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜遥髽I(yè)服務(wù)績(jī)效推動(dòng)者；
2、2008年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個(gè)人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識(shí)，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識(shí)工作坊》
5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》

• 提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客

   

  一、導(dǎo)言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造滿意顧客二、提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工的5個(gè)必備要求1、對(duì)客中的服務(wù)形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何（1）服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（3）服務(wù)..

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• 崗位職業(yè)化塑造訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一講： 什么是職業(yè)化1、 什么是職業(yè)化故事：致加西亞的信√企業(yè)的四種人型√職業(yè)化的內(nèi)容2、 什么是職業(yè)人？ √職業(yè)化的核心 √職業(yè)人的定義3、 職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn) √職業(yè)化的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 智力小測(cè)試：看你是否職業(yè)化？4、 職業(yè)化：未來成功之道 &radic..

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• 員工執(zhí)行力/職業(yè)化塑造

   

  第一部分 執(zhí)行（職業(yè)）之根：責(zé)任勝于能力1. 擁抱責(zé)任：責(zé)任勝于能力a) 人們?yōu)槭裁磳?duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之？b) 為什么“傻子”許三多比“聰明”成才成功？c) 責(zé)任越大，提升能力的空間就越大；d) 責(zé)任與機(jī)會(huì)成正比；e) 弱者逃避責(zé)任，強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任。2. 真正責(zé)任：要結(jié)果，不要理由a..

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• 新員工職業(yè)化塑造培訓(xùn)

   

  <第一天>一、邁入職場(chǎng)應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)1.職業(yè)化的核心內(nèi)涵:三項(xiàng)要點(diǎn)自身素質(zhì)及修養(yǎng)如何高效的工作團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作2.職業(yè)人的角色定位3.職業(yè)化塑造的基本要求4.職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)——觀念、知..

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• 骨干員工職業(yè)化塑造

   

  課程簡(jiǎn)介： 企業(yè)骨干員工作為公司發(fā)展的重要組成部分，對(duì)公司的文化、管理等方面的傳播起著積極的作用。 本課程分別從認(rèn)識(shí)職業(yè)化、職業(yè)化態(tài)度、職業(yè)行為表現(xiàn)、職業(yè)溝通與協(xié)作四個(gè)方面進(jìn)行講授，同時(shí)，通過講授、案例等各種專業(yè)教學(xué)方法，提升參訓(xùn)學(xué)員職業(yè)化素質(zhì)，建立職業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)從而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。課程綱要：第一章：認(rèn)識(shí)職業(yè)化課堂討論：從自己的身邊看，..

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• 員工職業(yè)化塑造特訓(xùn)

   

  一、解決現(xiàn)代員工五大行為模式★ 不愿意承擔(dān)責(zé)任：推卸責(zé)任、踢皮球★ 找理由、找借口：不會(huì)主動(dòng)想辦法解決問題★ 執(zhí)行不力：喜歡拖延，不安標(biāo)準(zhǔn)和要求做事、執(zhí)行不到位★ 消極負(fù)面：指責(zé)、抱怨、傳播負(fù)面思想、勾心斗角★ 沒有忠誠(chéng)度：隨意跳巢、帶走公司商業(yè)機(jī)密、客戶資源二、員工職業(yè)化結(jié)果1、★忠誠(chéng)度高 -忠誠(chéng)于公司的文化理念、忠..

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