【培訓(xùn)對象】
投訴處理專員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧； 2、掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)； 3、掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同； 4、掌握疑難投訴處理原則，通過案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)； 5、掌握投升級訴處理權(quán)限的運用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率； 6、全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。

第一單元：客戶投訴管理及處理技巧
1、客戶投訴關(guān)鍵解析
客戶投訴的意義及影響
客戶投訴的動機和原因
投訴處理的原則和策略
2、客戶投訴過程管理及應(yīng)對話術(shù)
客戶投訴過程分解
如何判斷目前在哪階段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個階段的應(yīng)對話術(shù)
客戶有情緒時的話術(shù)（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術(shù)（Decline）
客戶要求升級處理時的話術(shù)（Escalation）
話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練
3、投訴中，委婉地解釋和說明公司流程、規(guī)定的技巧
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
利弊分析法
溫馨提示法
宣傳提醒法
上級權(quán)利法
體驗呈現(xiàn)法
舉例說明法
提問引導(dǎo)法
第二單元： 疑難客戶投訴處理
1、疑難投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴中的大忌
2、疑難投訴不同客戶應(yīng)對技巧
感情用事者投訴應(yīng)對
固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
有備而來者投訴應(yīng)對
有社會背景者投訴應(yīng)對
3、疑難投訴處理的后續(xù)工作
事件的總結(jié)
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務(wù)
第三單元： 升級客戶投訴處理
1、升級投訴的認(rèn)知及處理
升級投訴的相關(guān)危害
冷處理原則
對重大原則問題決不私了
賠償處理原則
群體性突發(fā)事件處理原則
節(jié)約處理投訴的成本和資源
升級投訴處理后的反思
2、升級投訴的應(yīng)對措施
核實情況
啟動升級投訴應(yīng)急預(yù)案
查找依據(jù)，確定維權(quán)方式
確定處理升級投訴程序
及時收集證據(jù)
堅持對證據(jù)進行權(quán)威檢測和鑒定
第四單元：投訴處理人員的自我管理
1、自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)
心態(tài)決定發(fā)展
正視自我、解析自我
自我心態(tài)調(diào)整
積極心態(tài)建立
成就感、壓力感、挫折感的管理
2、自我管理——工作認(rèn)知與管理
了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情
使你的工作系統(tǒng)化
工作計劃的制定與執(zhí)行
工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正
自我提升，勝任工作

 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜遥髽I(yè)服務(wù)績效推動者；
2、2008年進入培訓(xùn)行業(yè)，專注研究和講述：個人如何更好的服務(wù)客戶及組織如何更好地適應(yīng)市場的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓(xùn)和輔導(dǎo)通信行業(yè)和銀行業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級項目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認(rèn)證講師：華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》、《moka促動型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術(shù)及引導(dǎo)技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習(xí)，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識工作坊》
5、《基于服務(wù)藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標(biāo)管理》
8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

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  一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調(diào)試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..

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  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的..

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