【培訓(xùn)對(duì)象】
臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長(zhǎng)及所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】

第一講：網(wǎng)格化認(rèn)知及現(xiàn)狀分析
一、客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化
導(dǎo)入：服務(wù)的定義
1. 網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用
2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)
3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)
4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)
二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例
案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿意度快速提升”
案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定
3. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)
1）服務(wù)設(shè)計(jì)差異化
2）服務(wù)落地片區(qū)化
3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化
4）責(zé)任制考核
5）主動(dòng)式服務(wù)
6）直面客戶問(wèn)題
4. 臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
案例：溫州供電公司的臺(tái)區(qū)經(jīng)理
1）業(yè)務(wù)咨詢與問(wèn)題解決
2）客戶走訪與問(wèn)題收集
3）用電宣傳與客戶關(guān)系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)

第二講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
一、電力企業(yè)形象代言人
互動(dòng)討論：你認(rèn)為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關(guān)系？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)
1. 電力營(yíng)銷(xiāo)人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范
2. 電力營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言規(guī)范
1）電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范
2）客戶會(huì)面用語(yǔ)規(guī)范
3）抄表用語(yǔ)規(guī)范
4）收費(fèi)用語(yǔ)規(guī)范
5）服務(wù)忌語(yǔ)
案例討論：臺(tái)區(qū)經(jīng)理敲門(mén)變?cè)议T(mén)引發(fā)的客戶投訴
6）常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個(gè)要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個(gè)部分（周哈里窗）
溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習(xí)
討論：四種客戶的溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識(shí)親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測(cè)試
案例：攜程8812號(hào)話務(wù)員
案例：95598話務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的繁體字
2）傾聽(tīng)的層次
3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問(wèn)題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些？
提問(wèn)練習(xí)
案例：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員做錯(cuò)了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求關(guān)心
4）求賠償
5）求解決問(wèn)題
案例：移動(dòng)的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴
2. 客戶投訴的三大因素
案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺(jué)受到欺騙
4）完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5）粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7）非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意
案例：自來(lái)水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員
4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
1）語(yǔ)言
2）技巧
3）態(tài)度
5. 客戶投訴處理六步驟
1）傾聽(tīng)
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執(zhí)行
6）跟進(jìn)
案例分析：搶修時(shí)限超出服務(wù)十項(xiàng)服務(wù)承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1）電費(fèi)誤差
2）質(zhì)疑電表走得快
3）服務(wù)態(tài)度不好
4）搶修時(shí)間超限
5）產(chǎn)權(quán)分界問(wèn)題
6）繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問(wèn)題
7）電力設(shè)備老化帶來(lái)的影響
8）臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來(lái)的不便
五、應(yīng)急處理技巧
1. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)情況控制
1）突發(fā)情況的處理原則
2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)
3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)技巧
案例討論：客戶停車(chē)在營(yíng)業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車(chē)輛被剮蹭的案例分析 

14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開(kāi)創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國(guó)移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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