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- 聚合共創(chuàng)-高績效團隊的構建與打造
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- 打造極致客戶服務
- 打造團隊凝聚力
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- 打造高績效團隊
- 打造卓越銷售團隊
- 如何打造高效團隊的執(zhí)行力
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- 現(xiàn)場運營與團隊打造
- 打造高績效的狼道營銷團隊
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- 打造銷售鐵軍──房地產銷售技能實戰(zhàn)強
極致服務創(chuàng)造口碑客戶-最佳服務團隊的內外打造
課程編號：36839
課程價格：￥22000/天
課程時長：2 天
課程人氣：629
裝飾行業(yè)、家居行業(yè)、母嬰行業(yè)、美容行業(yè)、汽車保養(yǎng)行業(yè)等零售服務型企業(yè)管理者
【培訓收益】
思維篇：極致服務、鑄造企業(yè)護城河
一、體驗時代：生態(tài)變化
1. 企業(yè)競爭同質化
1）產品同質化-競爭激烈
2）促銷引流-新客來的快退的快
3）標準服務-老客沒有帶新客
4）活動低價-企業(yè)利潤微薄
2. 客戶話語權放大
1）人人都是自媒體
2）口碑傳播勝過廣告推銷
3）負面口碑迅速發(fā)酵擴散
二、極致服務：鑄造護城河
案例導入：為什么說到極致服務體驗大家都想到了海底撈？
1. 海底撈極致服務秘密
1）主動服務
2）個性服務
3）靈活服務
2. 向海底撈學極致服務
1）沒有機會拼細節(jié)
2）尋找機會拼感動
案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務體驗故事
小結：極致服務、絕佳體驗，企業(yè)利潤分水嶺、品牌與客戶共同成長
認知篇：體驗解讀、需求分析
一、客戶體驗金字塔
1. 4省基本體驗
1）省時
2）省力
3）省心
4）省錢
2. 2尊溫度體驗
1）貴賓式的尊崇服務
2）家人般的尊寵服務
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
3. 2有驚喜體驗
1）有成長
2）有榮耀
二、極致服務金字塔
1.0服務：標準服務
2.0服務：感動服務
3.0服務：難忘服務
小組討論：結合客戶4省2尊2有體驗，設計并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務
設計篇：極致服務、全程設計
一、服務崗位標準優(yōu)化（客戶滿意感知模型（SERVQUAL）
客戶感知滿意標準導入：SERVQUAL服務質量感知標準
1. 有形度
2. 專業(yè)度
3. 反應度
4. 移情度
5. 可靠度
成果：極致服務崗位標準——從客戶感知視角出發(fā)，按照5維標準優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動服務和個性化服務新標準
二、極致服務細節(jié)管理
案例導入：日本驚喜服務餐廳、日本百貨等感受日本極致服務細節(jié)
1. 形象的細節(jié)
2. 動作的細節(jié)
3. 話術的細節(jié)
三、極致服務流程設計
案例導入：解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務、門業(yè)（上門服務）等零售行業(yè)的成功案例中的服務創(chuàng)新點和銷售動心點，好服務都是設計的
1. 服務全景圖：事先設計+反復演練
2. 服務場景：選擇企業(yè)服務場景及客戶類型
1）售前服務：從客戶進入廳堂到離開及回訪
2）售后服務：從客戶預約到上門服務及回訪
3. 服務細節(jié)：精益求精
4. 服務創(chuàng)新：峰終定律
1）平庸的服務會被忘記
2）驚喜的服務會被傳播
3）低成本高感知的設計員工能堅持
5. 服務營銷：FABES場景營銷法
工作坊形式：向海底撈學習——極致服務都是設計的
成果：極致服務體驗旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設計客戶體驗全流程，優(yōu)化關鍵觸點的細節(jié)標準、創(chuàng)新驚喜峰值體驗
管理篇：從內到外、團隊打造
一、極致服務體系建設
導入：海底撈的極致服務模式如何打造成功的？
1. 服務至上：高品質滿足客戶每日需求
2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境
3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠
5. 服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務，讓客戶感動先讓員工感動
二、極致服務3力打造
引入：海底撈你學不會？學習海底撈服務團隊打造
1. 團隊領導力
1）權利型
2）和諧型
3）績效型
4）教練型
5）終身影響型
小結：管理者，就是帶領團隊100%完成任務的領頭羊
2. 員工向心力
1）情感激勵
2）成就激勵
3）競爭激勵
4）贊美激勵
5）目標激勵
6）角色激勵
3. 溝通高效力
1）員工需求點解密
a孔雀型：追求快樂、被認可
b貓頭鷹型：追求成長，有收獲
c老虎型：追求成就，有目標
d熊貓型：追求穩(wěn)定，善合作
2）員工溝通點解密
a孔雀型：多贊美
b貓頭鷹型：強秩序
c老虎型：迎挑戰(zhàn)
d熊貓型：少沖突
小組討論：團隊成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等
成果：洞察不同類型的員工需求，制定個性化的服務團隊非物質激勵方案
行動實踐篇：極致服務、落地實踐
目標管理：確定極致服務管理目標（SMART原則）
1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2. 理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3. 當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理
4. 團隊共創(chuàng)：寫出關鍵行動，用ORID總結
5. 行動計劃：行動策略自發(fā)認領
6. 城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評
成果：各小組展示極致服務落地行動計劃
課程5-3-1總結
1. 印象深刻的5個收獲點
2. 落地應用的3個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃
訓后建議：
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業(yè)內訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家
【實戰(zhàn)經驗】
★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經理，負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。
★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。
★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。
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【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..
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