【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員/服務(wù)管理人員、客戶經(jīng)理/集團(tuán)客戶經(jīng)理、電話客服

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)識攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對服務(wù)與客戶保有工作的影響，以及高價(jià)值客戶維系的重要性和必要性； 2、認(rèn)識客戶服務(wù)模型和客戶滿意度模型，并就高價(jià)值客戶特征進(jìn)行分析； 3、深入分析不同類型的高價(jià)值客戶的特征和行為特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況開展?fàn)I銷和服務(wù)設(shè)計(jì)，提供相應(yīng)的營銷服務(wù)解決方案； 4、面向新時(shí)期的要求與挑戰(zhàn)，有效進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救和客戶反對意見處理，搶先一步做好高價(jià)值客戶維系挽留。 通過行動學(xué)習(xí)的仿真案例開展學(xué)習(xí)。

1 概述 課程內(nèi)容概述
2 前言：市場競爭與服務(wù)品牌 1、通信市場形勢研判
2、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)對服務(wù)工作的影響與要求
3、服務(wù)品牌在市場競爭中的影響和效用
3 高價(jià)值客戶市場競爭 1、高價(jià)值客戶對運(yùn)營商的價(jià)值和意義
2、服務(wù)人員的能力提升
a)角色定位與能力結(jié)構(gòu)模型
b)產(chǎn)品知識
i.產(chǎn)品與品牌
ii.產(chǎn)品生命周期管理
c)服務(wù)專業(yè)知識
i.服務(wù)的定義與特征
ii.基礎(chǔ)服務(wù)理念：客戶第一、客戶永遠(yuǎn)是“對”的、員工也是“上帝”
iii.高價(jià)值客戶服務(wù)營銷禮儀
iv.客戶滿意度的價(jià)值與模型
v.客戶滿意度和忠誠度管控
vi.過度服務(wù)的產(chǎn)生原因與防范
4 高價(jià)值客戶營銷服務(wù)一體化實(shí)戰(zhàn) 1、知己知彼
a)客戶的特征與差異
b)客戶的觀察與分析
c)客戶檔案資料建立
d)客戶的性格劃分與應(yīng)對
e)客戶的行業(yè)劃分
2、建設(shè)顧問式服務(wù)體系
a)顧問式服務(wù)的要求與特征
b)服務(wù)類型劃分
c)高價(jià)值客戶服務(wù)的定位與要求分析
3、營銷服務(wù)一體化
a)營銷策劃與營銷切入口設(shè)計(jì)
b)CPC模型匹配與應(yīng)用
c)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)與客戶影響
d)營銷服務(wù)移動化設(shè)計(jì)
i.營銷服務(wù)移動化的類型與效用
ii.營銷服務(wù)移動化設(shè)計(jì)
iii.客戶生活軌跡滲透建議
4、客戶挽留與保有
a)客戶不滿的產(chǎn)生
b)客戶不滿的分析與應(yīng)對
c)客戶不合理要求的分析與應(yīng)對
d)服務(wù)補(bǔ)救流程與技巧
e)異議處理流程與技巧
5 行動學(xué)習(xí) 1、行動學(xué)習(xí)部署與要求說明
2、行動學(xué)習(xí)任務(wù)分配
3、講師輔導(dǎo)、學(xué)員研討與實(shí)施
4、交叉點(diǎn)評與講師點(diǎn)評
5、行動學(xué)習(xí)總結(jié)
6 綜述 課程總結(jié) 

畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，銷售/服務(wù)/市場實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師、IBM HCM認(rèn)證講師，知名通信媒體特約撰稿人、行業(yè)分析顧問，在行業(yè)期刊上發(fā)表論文多篇。對通信市場的競爭、發(fā)展與演化有自己獨(dú)到的思考，觀點(diǎn)深刻、直面本質(zhì)。
專業(yè)經(jīng)歷
曾在世界500強(qiáng)通信企業(yè)服務(wù)多年，先后任國內(nèi)大型國企市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、高級培訓(xùn)師，在市場營銷與策劃、政企/集團(tuán)客戶營銷服務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。從事培訓(xùn)工作18年，潛心研究顧問式銷售技巧及其訓(xùn)練方法、移動互聯(lián)網(wǎng)新市場運(yùn)營與轉(zhuǎn)型、市場博弈與競爭、渠道建設(shè)與管理、客戶服務(wù)與投訴處理技巧、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)等領(lǐng)域。
專業(yè)作品
梁老師作為通信行業(yè)的觀察家、分析家、專欄作者，多次在《通信世界》、《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》、《人民郵電報(bào)》等行業(yè)媒體上發(fā)表評論分析文章，多次被評為優(yōu)秀作者，同時(shí)作為行業(yè)專家多次接受采訪并就通信行業(yè)中的重點(diǎn)問題、熱點(diǎn)問題發(fā)表觀點(diǎn)意見。其行業(yè)分析與評論文章觀點(diǎn)直面核心，對熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題有一針見血的獨(dú)到見解。并被鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)等多家知名網(wǎng)媒轉(zhuǎn)播，并被“百度學(xué)術(shù)”等專業(yè)網(wǎng)站收錄。
和一般的博客作者不同，梁晨老師并更加注重專業(yè)學(xué)術(shù)報(bào)刊上的文章撰寫和積累沉淀；專業(yè)領(lǐng)域的權(quán)威出版社的認(rèn)可，也是對梁晨老師在通信行業(yè)的專業(yè)水平的高度肯定。
課程特點(diǎn)
對通信和銷售/服務(wù)行業(yè)有深刻認(rèn)識，觀點(diǎn)鮮明、深刻，直面本質(zhì)。在課堂上通過“講、演、練、析、提”層層推進(jìn)，既有通俗易懂的理論知識，又有針對性強(qiáng)的操作經(jīng)驗(yàn)。采取“知識+技巧+能力”KSA三位一體的培訓(xùn)方式潛移默化，學(xué)員關(guān)注度高、學(xué)習(xí)效果好。
梁晨老師認(rèn)為：
1、傳統(tǒng)的“灌輸式”培訓(xùn)已經(jīng)不適合當(dāng)前的需求，必須在培訓(xùn)過程中始終關(guān)注學(xué)員的思路和感受的變化，引導(dǎo)學(xué)員掌握講師所傳授的思維模式和方法、并通過課堂練習(xí)和工作實(shí)踐鞏固成為自身的能力，才能起到培訓(xùn)的目的和效果。
2、準(zhǔn)確把握移動互聯(lián)網(wǎng)的重大趨勢與影響，深刻理解通信與信息產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈關(guān)系。作為多年從事通信行業(yè)觀察、分析、研究、咨詢、培訓(xùn)工作的講師和顧問，對行業(yè)掌握的深度和廣度是做好培訓(xùn)的基礎(chǔ)。
3、在此基礎(chǔ)上，必須充分而長遠(yuǎn)的考慮到培訓(xùn)成果在學(xué)員實(shí)際工作中的應(yīng)用，也就是必須幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)“知識-技巧-能力”的“金三角”轉(zhuǎn)換，而學(xué)員對課程所獲得知識、技巧的有效應(yīng)用，關(guān)鍵就在于講師的課程設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)形式。特別是行動學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，如何貼近行業(yè)實(shí)戰(zhàn)、服務(wù)學(xué)員實(shí)戰(zhàn)是提升課程吸收轉(zhuǎn)換率的關(guān)鍵。
4、在傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂、實(shí)戰(zhàn)輔訓(xùn)等形式拓展教學(xué)形式訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，與實(shí)際問題解決、實(shí)戰(zhàn)能效提升緊密結(jié)合起來，讓課程不再停留于理論與方法學(xué)習(xí)，而是有看得見、用得上的輸出成果。

• 贏在渠道 分銷制勝（品牌全網(wǎng)分銷一體化）

   

  課程內(nèi)容：一、網(wǎng)絡(luò)渠道體系1. 網(wǎng)絡(luò)渠道1+N+n渠道體系解析，證實(shí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營多渠道化是必然趨勢。1)認(rèn)清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺案例：京東、一號店、唯品會2)小米利用“渠道”的力量來達(dá)成中國式“DELL”網(wǎng)絡(luò)版的成功經(jīng)歷。直營案例分享：五個(gè)“雙11”奇..

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• 一體化戰(zhàn)略制定與實(shí)施模式

   

  開篇話題 一、什么是企業(yè)經(jīng)營？－ 1個(gè)目標(biāo)、2個(gè)任務(wù) 二、一流業(yè)績的秘訣 － 4個(gè)層面的卓越和協(xié)調(diào) 三、企業(yè)失敗動力學(xué) － 為什么好公司走向失?。?第一部分：遠(yuǎn)景目標(biāo)－如何樹立遠(yuǎn)大追求？ 一、有追求才有卓越 － 審視你的經(jīng)營哲學(xué) 二、不能虛幻的未來 － 遠(yuǎn)景目標(biāo)的關(guān)鍵要素 三、合理且有挑戰(zhàn)性 － 遠(yuǎn)景目標(biāo)制定4維法 第..

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  開篇話題 一、什么是企業(yè)經(jīng)營？－ 1個(gè)目標(biāo)、2個(gè)任務(wù) 二、一流業(yè)績的秘訣 － 4個(gè)層面的卓越和協(xié)調(diào) 三、企業(yè)失敗動力學(xué) － 為什么好公司走向失??？ 第一部分：遠(yuǎn)景目標(biāo)－如何樹立遠(yuǎn)大追求？ 一、有追求才有卓越 － 審視你的經(jīng)營哲學(xué) 二、不能虛幻的未來 － 遠(yuǎn)景目標(biāo)的關(guān)鍵要素 三、合理且有挑戰(zhàn)性 － 遠(yuǎn)景目標(biāo)制定4維法 第二部..

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• 汽車生產(chǎn)企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售物流 一體化

   

  培訓(xùn)目標(biāo) 根據(jù)目前汽車企業(yè)面臨客戶需求多變、訂單提前期短，采購周期長、庫存控制困難的問題，通過游戲、互動活動和學(xué)員參與成功案例討論，如何更新觀念，如何搞好集中統(tǒng)一采購、生產(chǎn)和物料計(jì)劃控制（PMC），降低庫存和物流成本，進(jìn)行采購、生產(chǎn)與銷售物流一體化整合，提高跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力和對市場的快速響應(yīng)能力；如何實(shí)施物流業(yè)務(wù)外包，選擇和評價(jià)第三方物流，以增強(qiáng)..

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