第一部分 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與服務(wù)現(xiàn)狀分析
服務(wù)現(xiàn)狀
忙
盲
茫
客戶現(xiàn)狀—奧運(yùn)精神
更高——期望值越來(lái)越高
更快——脾氣越來(lái)越快
更強(qiáng)——維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)
第二部分 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升
服務(wù)內(nèi)涵解讀
服務(wù)就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的）
首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求
如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；
客戶的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；
服務(wù)者存在的價(jià)值就是要『創(chuàng)造價(jià)值』！
服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！
流程面引發(fā)服務(wù)短板原因
合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹(shù)，不如直接找一只松鼠
服務(wù)流程設(shè)計(jì)背離客戶導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造
服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)與客戶實(shí)際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒(méi)有給到他
部門(mén)間的協(xié)作與支撐――你沒(méi)問(wèn)題，我沒(méi)問(wèn)題，客戶有問(wèn)題
『換人』存在的四大風(fēng)險(xiǎn) ――馬拉松VS接力賽
內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟(jì)紐帶VS事業(yè)紐帶
執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)語(yǔ)言』的定位――技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境
流程面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
傳球VS凌門(mén)一腳
執(zhí)行面決定客戶最終選擇
流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動(dòng)收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值
帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型
管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）
服務(wù)交易差距（差距3）
營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）
感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
一、管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距
管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確
對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 ；
沒(méi)有需求分析
從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
管理者如何減少認(rèn)知差距
傾聽(tīng)五種聲音
做到四個(gè)放下
做到四個(gè)轉(zhuǎn)型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墻而過(guò)，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力
與時(shí)俱進(jìn)地身體力行
流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢
二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析
計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分
計(jì)劃管理混亂
組織無(wú)明確目標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持
如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則
服務(wù)圈
影響客戶感知的要素分析
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
三 、服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距
服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析
管理和監(jiān)督
職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)
缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持
如何減少服務(wù)交易差距
影響一線執(zhí)行效果的原因分析
內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善
教練技術(shù)
1)從“監(jiān)工”到“教練”
2)從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過(guò)程”
3)從“提要求”到“給方法”
4)從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”
5)從“臺(tái)上一分種”到“臺(tái)下十年功”
6)從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”
7)從“走”到“坐”
8)從“不識(shí)廬山真面目”到“旁觀者清”
9)從“文而不化”到“道場(chǎng)機(jī)制”
積極服務(wù)執(zhí)行文化建立的方法與步驟
四 、營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）――坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
營(yíng)銷(xiāo)溝通差距產(chǎn)生原因分析
外部營(yíng)銷(xiāo)溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)
廣告等營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向
如何減少營(yíng)銷(xiāo)溝通差距
市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際
外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行
第三部分 現(xiàn)場(chǎng)巡視和整改方案落地

關(guān)于服務(wù)巡視
服務(wù)巡視的頻度
服務(wù)巡視的方法
服務(wù)巡視的重點(diǎn)

與服務(wù)管理者分享
監(jiān)督是執(zhí)行力的保障！
你獎(jiǎng)勵(lì)什么行為，就會(huì)收獲什么行為！
持續(xù)改進(jìn)的前提是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題！
泡在一線，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題！
以客戶的眼睛、心靈和需求感知服務(wù)過(guò)程；
在終端發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，放到系統(tǒng)中去分析，力求從更深層次查找原因，提出整改方案；
和大家一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題；
把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力傳遞；
廳臺(tái)管理者是保障方案有效執(zhí)行的關(guān)鍵；
角色定位（監(jiān)督者VS教練）；
持續(xù)學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，成就他人；
保障整改方案有效執(zhí)行落地
一、執(zhí)行中存在的問(wèn)題分析
說(shuō)了不聽(tīng)
聽(tīng)了不做
做了又錯(cuò)
錯(cuò)了不認(rèn)
認(rèn)了不改
改了又錯(cuò)
二、整改方案落地過(guò)程中存在若干問(wèn)題
聲音高度VS對(duì)事態(tài)度
虛VS實(shí)
時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動(dòng)力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執(zhí)行文化
文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則；
全體員工清晰的知道什么是對(duì)，什么是錯(cuò)！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對(duì)的，就是文化的失??！
成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；

四、提升執(zhí)行力源自三種力量
習(xí)慣的力量
制度的力量
文化的力量

超越顧客期望 創(chuàng)造顧客感動(dòng)
搶奪消費(fèi)者第一聯(lián)想
『終身客戶』的價(jià)值
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
滿意與忠誠(chéng)只差一點(diǎn)點(diǎn)
『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動(dòng)
標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你

附件：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國(guó)務(wù)院國(guó)資委、人力資源和社會(huì)保障局國(guó)家級(jí)營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對(duì)國(guó)內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營(yíng)商、中國(guó)電力、中國(guó)郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬(wàn)名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績(jī)效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國(guó)內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變?cè)V為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 新時(shí)期中高層管理者管理理念與能力提升

   

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