第一單元：消費(fèi)者的購買動機(jī)——購買行為心理分析（1.5小時(shí)）
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

2、影響消費(fèi)者購買產(chǎn)品的因素
動機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
心理類型：理智型、沖動型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式： 情緒； 知覺

3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費(fèi)心理
青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理
4、男女消費(fèi)心理差異分析
 女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)
 男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強(qiáng)烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價(jià)格
5、 案例1：謝明和宋成購買理財(cái)?shù)膭訖C(jī)分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）
1、識別用戶類型
沉默反應(yīng)型：害怕被說服； 和平婉拒型：不喜歡壓迫感
理智思考型：厭惡過分推薦； 好利求廉型：希望物超所值
謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響； 品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值
2、常見的開場白
順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
二看：衣著、舉止、交通工具
三聽：聽事實(shí)； 聽情感
四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕
五聞
4、激發(fā)顧客的購買欲望
激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢法；最后機(jī)會法
5、提升顧客購買欲望技巧
弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時(shí))
1、確定客戶的需求和期望
傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點(diǎn)問題；暗示問題；示益問題
解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不
應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
FAB法介紹產(chǎn)品；
產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；
身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號：
詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié); 詢問產(chǎn)品價(jià)格
詢問今后服務(wù); 詢問付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時(shí)）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)
我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活
市場不景氣；我沒有錢
3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)
讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠
支付分離策略；做減法
制造稀缺氛圍
持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；
 以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言; 4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）
1、贊美；有針對性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù) 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機(jī)終端競賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理技巧

• 網(wǎng)絡(luò)營銷技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營銷獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營銷思維-營銷和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營銷概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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  一. 顧問式營銷SPIN技巧信用卡營銷經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問式營銷追求“客戶長期利益+客戶滿意最大化”顧問式營銷SPIN技巧S—背景問題P—難點(diǎn)型問題I—暗示問題N—需求效益問題SPIN參考話術(shù)顧..

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  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)亓闶坫y行市場中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉(zhuǎn)型之路以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶經(jīng)營..

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  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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