【培訓對象】
政府主管部門工作人員、政府申訴中心工作人員、消費者協(xié)會工作人員、各運營商市場部、客服部、法務部、綜合部、運維部等部門領導、職員

【培訓收益】

第一篇、通信行業(yè)服務與法律問題概論（每課必講，時長可壓縮）
一、新時代通信行業(yè)服務發(fā)展格局
1、《中華人民共和國民法典》以及頒布，2021年1月1日實施
2、國資委下文，中國移動進入混改時代
3、中國電信、中國移動集團公司完成國有獨資改制
4、中國移動與南方電網合作的寬帶布局
5、英國電信入華獲得運營商牌照
6、5G的國家戰(zhàn)略
7、中信網絡獲得基礎運營商牌照
8、虛擬運營商對基礎運營商的的影響
二、法律規(guī)則與客戶滿意
1、工信部申訴考核指標解析
2、客戶滿意度與忠誠度的關系
3、客戶滿意的心理學公式
4、法律與滿意的矛盾與平衡
三、法律與服務（投訴）的關系
1、法律條款的抽象性
2、投訴案例的具體性
3、從投訴案例到法律條文的轉換
4、法律條文如何應用在實際工作中
5、法律責任的分類
6、運營商成本的層次分析

第二篇、2020年通信行業(yè)熱點焦點問題解析
一、外呼營銷業(yè)務的法律定性？
（一）、外呼騷擾電話，國家如何規(guī)定？
1、《民法典》對個人隱私權和安寧權的保護
2、外呼電話是否需要接收者同意？
3、公民被騷擾電話騷擾后維權渠道？
4、工信部聯合十三部委規(guī)范外呼騷擾電話。
5、消費者個人信息泄露，消費者是否有權獲得賠償？
6、受到保護的個人信息包括哪些具體內容？
7、在對消費者進行消費提醒的信息里，是否可以夾帶廣告？
8、侵犯個人信息需要承擔什么責任？
9、侵犯個人信息入刑標準。
（二）、外呼辦理的業(yè)務需要注意哪些事項？
1、有效外呼需要具備哪些條件？
2、如果客戶不承認辦過業(yè)務，錄音算有效證據么？
3、“錄音”這樣的業(yè)務辦理記錄應該保留多久呢？
4、錄音或者業(yè)務單據由于時間久遠丟失找不到了怎么辦？

二、名下莫名多出手機號碼
1、《民法典》對個人信息的保護規(guī)定
2、不是自己辦理的手機卡實名登記在自己名下，可以要求銷戶么？
3、“盜用”和“冒用”在法律上有區(qū)別么？
4、盜用冒用他人身份證信息，需要對被侵權人賠償么？
5、對于盜用冒用他人身份證信息的行為需要承擔什么責任？
6、在國家規(guī)定一證五號之前合法辦理的超量手機號碼如何處理？

三、靚號可以設置保底消費嗎？
1、靚號保底消費是否構成霸王條款？
2、運營商出臺政策是否可以限制用戶終身保底？
3、合約期到期后，客戶是否可以選擇其他低資費套餐？
4、如果此靚號過戶給新機主，新機主是否也需要繼續(xù)承擔保底消費？
5、如果此靚號過戶給新機主，運營商要求新機主增加保底消費是否合法？
6、目前靚號保底消費的國家政策與態(tài)度

四、哪些單位可以調取通話記錄
1、在司法案件中，運營商的角色
2、哪些單位可以到運營商調查信息
3、拒絕配合是否有法律風險

五、法院是否可以拍賣手機號碼？
1、手機號碼屬于個人財產嗎？
2、法院可以凍結手機號碼嗎？
3、法院可以拍賣手機號碼嗎？
4、運營商拒絕配合法院凍結手機號碼有什么風險？
5、手機號碼被凍結后因欠費銷戶后被二次放號怎么辦？

六、游走在犯罪邊緣的投訴專業(yè)戶
1、投訴專業(yè)戶的法律定性
2、尋釁滋事的構成
3、敲詐勒索的構成
4、掃黑除惡的范圍
5、最高法院對職業(yè)投訴人員的意見與態(tài)度

七、手機用戶信用度與話費透支
1、信用度與透支的關系
2、信用度的授權是否可以單方授予
3、運營商是否有停機的義務
4、未停機導致的損失，由誰負擔

八、關于不明扣費的退費時長與追訴期
1、不明扣費申訴考核指標
2、不明扣費的定義
3、關于不明扣費的舉證責任
4、訴訟時效在具體案例中的應用
5、訴訟時效的起點與計算方式
6、不明扣費最長退費時長

九、關于攜號轉網（用戶號碼攜帶）
（一）攜號轉網相關規(guī)定
1、什么是攜號轉網（用戶號碼攜帶）
2、攜號轉網的未來發(fā)展
3、攜號轉網的法律依據
4、攜號轉網在法律上的定性
5、攜號轉網的條件
6、吉祥號碼（靚號）是否可以攜號轉網
7、攜入方對攜入的靚號是否可以設置保底消費？
8、有其他合約業(yè)務（如寬帶、優(yōu)惠、積分等業(yè)務）是否可以攜號轉網
9、攜號轉網后不能用第三方平臺充值怎么辦？
10、攜號轉網是否有次數和時間限制？
11、工信部規(guī)定攜號轉網的號碼按“新入網”用戶執(zhí)行，“新入網”的爭議是什么？
12、攜號轉網后號碼欠費銷戶，號碼歸屬權怎么辦？
13、攜轉流程
（二）用戶攜號轉網挽留技巧
一、政策挽留
1、對用戶轉網申請的數據分析
2、用戶類型分析
3、轉網用戶的攜轉原因分析
4、業(yè)務規(guī)則與套餐對攜轉的影響
5、用戶轉網的預警分析
二、挽留技巧
1、語言關懷
2、詢問原因
3、探測虛實
4、確認意愿
5、制定方案
6、解除用戶顧慮
7、服務承諾
8、達成共識

十、關于媒體危機的處理
1、什么是媒體危機
2、目前的新媒體的輿論狀態(tài)
3、如何與媒體打交道
4、媒體危機出現后應該做哪些事情
5、媒體危機的日常防范

十一、其他特別需要的內容，可以由聽課受眾DIY添加！
之前有個五天的課程大綱，可以在里面自由選擇！有需要的請聯系。 

從業(yè)經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關業(yè)務法律法規(guī)。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務完美結合，擅于以業(yè)務講法律，在法律中講業(yè)務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場經營、客戶服務等相關法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業(yè)務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發(fā)的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應用投訴心理學

《通信行業(yè)信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規(guī)知識串講》

培訓過的其他行業(yè)：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網、南方電網
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現代醫(yī)療 

• 公司治理方法及實務

   

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