【培訓對象】


【培訓收益】
1、了解移動互聯(lián)網對企業(yè)運營管理的沖擊 2、了解移動互聯(lián)網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變 3、掌握互聯(lián)網時代下客戶投訴的心理需求 4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴 5、學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

第一單元 互聯(lián)網時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
客戶維權意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上

3、互聯(lián)網時代客戶的投訴原因
員工業(yè)務知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產品質量問題：系統(tǒng)、計算復雜、計費出錯
客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

4、互聯(lián)網時代客戶對服務過程的幾種期望
快速便捷
對過程的掌控
案例：招商銀行客戶被盜刷1000英鎊，是如何引起銀行監(jiān)會高度的重視。

解決問題：讓學員了解互聯(lián)網投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。
第二單元：互聯(lián)網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作
投訴人背景分析
投訴問題分析
投訴級別的劃分
投訴響應的速度

2、互聯(lián)網時代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調查
投訴責任的認定
投訴處理方案的商討
領導對解決方案的通過與批準
處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
與客戶對處理結果確定一致通過
投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
投訴問題改善措施擬定通過
改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？
錄音分析：某銀行客戶經理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達
總結歸納

4、化解客戶不滿的補救程序實戰(zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

5、處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責任

視頻分析：某信用社客戶就為一分錢（4分10秒）
解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

第三單元、處理投訴的原則、話術分析
1、客戶溝通三大基本準則
說話的立場決定說話效果
外圓內方
不在于你說什么而在于你怎么說
2、區(qū)分分流與推諉的關鍵要點
方法要介紹
步驟要說明
3、4大客戶類型分析
掌握型
影響型
嚴謹型
沉穩(wěn)型

4、如何說，客戶才愛聽
我們愛說的，客戶愛聽的
我們愛說的，客戶不愛聽的
我們不愛說的，客戶愛聽的

5、如何問，客戶才愛說
我們愛問的，客戶愛說的
我們愛問的，客戶不愛說的
我們不問的，客戶要說的

6、投訴的五大原則及話術：
理解原則
話術：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的自己沒有弄錯吧？
尊重原則
話術：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
敏感性原則
話術： —那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領導來。
時效性原則
話術：—對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）

3、投訴工作人員心態(tài)輔導
投訴工作人員的非理性思維
永久性（總是）
普遍性（每件事）
個人性（只有我）
受害者與擔當者
三腦原理

解決問題：從對投訴客戶的分析上入手，針對不同問題不同的話術技巧，防止客戶越級投訴。

 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業(yè)培訓經驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經理運營管理技巧

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