破冰+導入
第一篇 政務(wù)服務(wù)禮儀認知，改變由心出發(fā)
一、先知禮，而成儀
二、政務(wù)服務(wù)與禮儀的關(guān)系
第二篇 政務(wù)服務(wù)陽光心態(tài)，激發(fā)工作正能量
一、政務(wù)服務(wù)特點分析

二、陽光心態(tài)的重要作用
三、陽光心態(tài)和我們的關(guān)系

四、尋找工作技能內(nèi)驅(qū)力
五、快樂情緒加油站
第三篇 政務(wù)服務(wù)禮儀情景式應(yīng)用實訓，行動落地
一、可怕的“第一”印象
二、政務(wù)服務(wù)之儀容禮儀
三、政務(wù)服務(wù)之儀表禮儀
四、政務(wù)服務(wù)之微笑禮儀
五、政務(wù)服務(wù)之手勢禮儀
六、政務(wù)服務(wù)之服務(wù)流程訓練
七、政府服務(wù)之辦公室禮儀訓練
第四篇 政務(wù)服務(wù)溝通禮儀與投訴處理
一、政務(wù)服務(wù)中的稱呼
二、政務(wù)服務(wù)中的禁用語
三、政務(wù)服務(wù)中的十大類文明用語
四、政務(wù)服務(wù)中的有效溝通技巧
1、表示尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、準確表達的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
五、關(guān)于投訴，你必須要知道

1、認知投訴
2、解讀投訴的背后潛藏危害
3、從心理學角度解讀投訴可能發(fā)生的信號
六、投訴處理實戰(zhàn)訓練
1、投訴產(chǎn)生的原因分析
2、處理投訴的基本原則
3、處理投訴常見語言禁忌
4、處理客戶投訴的心理學技巧應(yīng)用
5、處理投訴的具體步驟與方法訓練  

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業(yè)服務(wù)禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應(yīng)研究，在課程設(shè)置上除了將其本身工作經(jīng)驗、心理學知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導商務(wù)素養(yǎng)提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團隊情商》《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術(shù)》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銷售人員素養(yǎng)與與技巧提升實訓

   

  一、全員營銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營銷思想簡要回顧 實現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實現(xiàn)銷售的唯一準則 銷售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷的四個階段 如何獲得客戶的信任 優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售人員..

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• 銷售人員綜合技巧提升實訓

   

  第一章：銷售人員潛能激發(fā)（組建團隊、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動）1、贏在心態(tài)，激發(fā)無限能量（一） 、瘋狂的激情（二） 、正確的信念（三） 、別對自己說不可能游戲：杯中針（四） 、凡事以結(jié)果為導向，不找任何借口（五） 、高度的責任感（六） 、明確的目標（七） 、付出的精神（八） 、良好的團隊精神 ..

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