【培訓(xùn)對象】
客服人員、營業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員

【培訓(xùn)收益】
掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務(wù)意識； 學(xué)會區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)與應(yīng)答； 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對客戶的投訴問題。

課程大綱
第一部分：服務(wù)人員的主動服務(wù)意識與有效溝通
一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通
客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
溝通時長
語音語調(diào)
問題解決與否
主動服務(wù)意識
高效服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、投訴處理過程中有效溝通的要點(diǎn)
有效的服務(wù)溝通的三個條件
清晰的目標(biāo)
傳遞信息與情感
達(dá)成共識
[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達(dá)成共識的主要原因在哪里
第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動服務(wù)意識的培養(yǎng)
服務(wù)過程中的“忌語”
你應(yīng)該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
……
[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實(shí)需求
區(qū)分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區(qū)別是什么
先滿足需求再滿足要求
不同類型客戶的不同服務(wù)策略
強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧
理性型客戶的應(yīng)答技巧
熱情型客戶的應(yīng)答技巧
溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發(fā)泄
利益的補(bǔ)償
異議與抱怨的處理應(yīng)對流程
傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
澄清解釋（表達(dá)生動化的技巧）
達(dá)成共識（增強(qiáng)說服力的技巧）
與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
“先跟后帶”法則，化解客戶的對抗情緒
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
“趨利避害”法則增強(qiáng)服務(wù)人員溝通的影響力
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí) 

16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)
曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
是中國移動通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

主講系列課程：
集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程
《客戶經(jīng)理營銷全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》
《優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理及精細(xì)化營銷能力提升》
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》
《店面運(yùn)營及精細(xì)化營銷能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話主動營銷能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》
部分項(xiàng)目成果：
1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。
2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。
3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。
4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。
5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。
6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、山西移動、重慶移動、湖南移動、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與精細(xì)化營銷技能提升》課程。
7、為廣東移動、上海移動、四川移動、河南移動、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。
9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。
10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

 

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