【培訓對象】


【培訓收益】
樹立正確的投訴認知觀念 掌握10+高質投訴處理技巧 場景演練落地性增強

第一講：客戶投訴基礎認知篇
1.正確看待客戶投訴
“零投訴”可以達成嗎
客戶為什么會持續(xù)投訴
如何看待客戶投訴的價值
2.成功的投訴處理
標準與誤區(qū)
3.客戶投訴背后的需求分析
情感需求
事實需求
4.客戶投訴的目的與動機
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 5.投訴心理階段
潛在抱怨
顯在抱怨
潛在投訴
行為投訴
6.投訴客戶行為類型分析
表現(xiàn)型客戶的特點和投訴溝通方法
友善型客戶的特點和投訴溝通方法
控制型客戶的特點和投訴溝通方法
分析型客戶的特點和投訴溝通方法
第二講：投訴處理流程
1.奠定基調
真誠道歉
提前引爆
說出對方的擔心
語音語調
立客戶人設
2.原因探尋
開放式問題
封閉式問題
選擇式問題
3.傾聽安撫
傾聽的重要性
傾聽的層次
結構化傾聽
承擔客戶情緒
4.解釋澄清
說事實
站在對方的角度
5.解決處理
說出對方期待的行為
6.跟進總結
感謝與重視
強調對方的價值
第三講：投訴處理的策略設計
1.如何做到1+1＞2
性別搭配的技巧
級別搭配的技巧
風格搭配的技巧
2.“另辟蹊徑”需講求方法
冷處理，并非不理
迂回戰(zhàn)，不走直線
焦點轉移，找準時機
3.難纏客戶應對技巧
常見難纏用戶的類型
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應對原則
無理由投訴無理由要求的基本應對原則
常見特殊客戶分析及應對技巧 

講師資歷：

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師
中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師
曾服務過中國管理科學院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團、國家電網、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經歷：
從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經驗和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經驗、科學的教學設計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰(zhàn)工具落地，促進員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點：
授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環(huán)境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；
授課內容：實操性強、落地性強（員工輔導經驗豐富）、教學設計側重測學考練評、可復制工具箱，內容也延申只至實際工作場景，促進績效提升
授課服務：靈活定制，將結合前期調研與測評針對性設計課程內容，更符合企業(yè)和學員需求。

 

 

序號 課程名稱 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復制的演說表達力》 一、把握關鍵
1.開講準備
2.打破僵局
3.把握關鍵
二、框架思維
1.內容清晰
三、化解焦慮與氣場修煉
1.化解焦慮
2.氣場修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫面感
4.故事情感
五、場景運用
1.建立和陌生人第一次見面的友好話題
2.引導對方行動
3.說好贊美話，給予對方想要的認同感
4.如何拒絕，用正確的方式說“不”
5.說好道歉話
6.反駁對方立場
7.用幽默成為表達有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達力
——提升你的“言”值》 一、表達力就是影響力
1.能說不等于會說
2.表達的三種類型
二、突破表達的心理障礙
1.拆除內向標簽
2.應對緊張的方法
三、有邏輯的表達力
1.金字塔結構的表達邏輯
2.視頻觀摩：具象表達力場景
3.場景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開啟表達人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數(shù)據(jù)法
5.提問法
五、可變現(xiàn)的銷售表達力
1.引發(fā)興趣，產生共鳴
2.找到痛點
3.優(yōu)勢建立
4.給出方案
5.預演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷售表達力》 一、認清銷售價值
1.【銷售定位】——銷售的自我價值
2.【銷售觀念】——你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學會接納自己
二、讓銷售思維清晰
1.【銷售原則】——基本的原則不會有太大變化
2.【銷售角度】——從顧客的角度看問題
3.【銷售障礙】——導致我們銷售障礙的兩個原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關心你】——找到需求與痛點
2.【顧客不了解你】——構建購買環(huán)境，激發(fā)消費欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據(jù)取得顧客的信任
4.【顧客不著急買】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷售八步法
1.【引發(fā)興趣，產生共鳴】——巧用贊美、共同話題，消除對方的防備
2.【找到痛點，滿足需求】——抓住痛點，心甘情愿買單
3.【優(yōu)勢建立】——因為相同接受你，因為不同而選擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結局
5.【預演成交】——運用畫面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說出顧客的擔心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無憂
五、實戰(zhàn)演練
1.【實戰(zhàn)演練】
2.【復盤總結】——深化記憶，讓銷售技巧信手拈來

4

《職場萬能溝通與表達法》 一、理論基礎篇
1.結構化思維
2.FAB法則
二、表達技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達
三、實戰(zhàn)場景篇
1.領導溝通
2.同事溝通
3.客戶溝通

5

《職場溝通表達力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語言
五、溝通情商：用反饋增進有效溝通的質量
六、 客戶投訴處理技巧

6
《價值百萬的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎知識：行為風格與核心要素；
二、互動觀摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場景演練--認知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結構化思考力在職場的運用》 一、理論基礎篇：表達三要素、基本概念、核心原則；
二、結構性思維原則與運用：4大原則；
三、結構性思維在工作中的運用：頭腦風暴、溝通、演講、工作總結；
四、場景演練--不同場景的實操運用演練與指導； 

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