【培訓對象】
項目售后工程技術人員

【培訓收益】
通過課程的學習，幫助學員掌握客戶維護的基本技巧； 通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，學會跟進客戶的基本技能。 通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新。 （備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

導入：售后服務與品牌構建的關系？
客戶體驗感的關鍵是什么？
高情商與職業(yè)發(fā)展的關系？
客戶群體的共性特征？
第一單元：售后服務中客戶為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠
客戶忠誠度的六個維度
自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少
第二單元：創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求——不同職級與角色客戶的認知
2、客戶需求的不同層次——解決問題與情緒價值
3、把握客戶體驗的五個KPI指標
同理度
專業(yè)度
反應度
信賴度
認同度
4、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
傾聽的技巧
同理心傾聽
兼顧事實與情感
發(fā)問的技巧
開放式問題的應用
封閉式問題的應用
實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
第四單元：識別四種不同行為傾向客戶，提升客戶粘度
提高客戶粘度——五感六覺
目標感
價值感
情趣感
方向感
分寸感
節(jié)奏感
搞定強勢客戶，建立你的職場稀缺性
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何取得氣場強客戶的信任？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
3、贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
4、建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，拿不定主意？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
5、細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的客戶相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第五單元： 客戶交往中接待細節(jié)把控（你的品牌意識價值百萬）
一、見面距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、交往禮儀
（一）對等原則
（二）主隨客便原則
（三）一致性原則
三、握手—這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會尊重你
（一）遞送名片的五大時機
（二）遞送名片的關鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關鍵點
七、引導禮儀—永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
（三）轉(zhuǎn)角指引禮儀
八、座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 客戶關系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經(jīng)營的營銷理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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