【培訓對象】


【培訓收益】
掌握客戶服務中關(guān)鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù) （備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

引言：
什么是學習為什么要學習？
固定性思維與成長型思維的區(qū)別
重新探索自我的價值

第一部分：角色認知與服務意識構(gòu)建
第一講：客戶服務本質(zhì)是什么
一、客戶服務也是利潤源
1、為什么說服務創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：客戶服務意識系統(tǒng)搭建
一、什么是服務4.0時代的本質(zhì)？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術(shù)
2、服務意識之——創(chuàng)造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維
二、服務中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：性格識別與問題處理方法
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分：廳堂營銷服務場景化
第一講：“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
2、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、大堂經(jīng)理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第二講：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費體驗
2）環(huán)境的細節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
第三講：營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 個人信貸業(yè)務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業(yè)務經(jīng)營環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農(nóng)信社個人信貸業(yè)務優(yōu)勢重樹5、個人信貸業(yè)務優(yōu)質(zhì)目標客戶定位6、個人信貸業(yè)務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關(guān)鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業(yè)務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應增長后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統(tǒng)的、專業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點服務資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點服務資源效能一、網(wǎng)點效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”2.物盡其能服務資源效能是將網(wǎng)點的..

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