【培訓(xùn)對(duì)象】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關(guān)工作人員

單元一 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為變化案例：一個(gè)宅男的O2O一天 粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力 案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 你的服務(wù)“美”嗎？

單元二 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下對(duì)客戶服務(wù)的要求

1、新媒體時(shí)代客戶服務(wù)十大變化

2、企業(yè)展示平臺(tái)和服務(wù)方式的變化 案例：產(chǎn)品為核心、社會(huì)化媒體做加速器，用戶關(guān)系當(dāng)關(guān)系鏈

3、服務(wù)對(duì)象的改變

4、時(shí)間的改變

5、服務(wù)空間的變化

6、服務(wù)關(guān)系的變化 案例：讓用戶參與互動(dòng)，開放參與節(jié)點(diǎn) 用戶端體驗(yàn)的變化 案例：“吼一吼”“我要積分”

7、客服內(nèi)容的變化

8、新媒體推動(dòng)下的客服趨勢(shì)

9、以用戶為中心，全員客服/營銷

10、新媒體時(shí)代客服的作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強(qiáng)關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)通報(bào)和組織 互動(dòng)環(huán)節(jié) 思考與練習(xí)

單元三 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下客戶服務(wù)渠道和方法

1、論壇服務(wù)的管理和推廣 案例：讓用戶參與互動(dòng)，開放參與節(jié)點(diǎn) 在線服務(wù)的應(yīng)用 案例：接地氣的場景

2、微信公眾服務(wù)號(hào)的一體化服務(wù)應(yīng)用和實(shí)際案例 案例：微信新玩法 微博服務(wù)如何拉粉絲 案例：四兩撥千斤的傳播技巧

3、機(jī)器人服務(wù)在服務(wù)場景的應(yīng)用 案例：招商銀行智能機(jī)器人的應(yīng)用

4、自媒體/品牌空間-自我展示 案例：產(chǎn)品第二，團(tuán)隊(duì)第一 

楊茂林老師：
指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
高智達(dá)通訊公司創(chuàng)始人
盟客平臺(tái)創(chuàng)始人
高級(jí)人力資源管理師
企業(yè)管理顧問師
互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
大客戶、集客服務(wù)營銷專家
電話營銷管理專家
國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師 

• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

   

  課程內(nèi)容：趨勢(shì)：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢(shì)和用戶習(xí)慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來機(jī)會(huì)零售平臺(tái)企業(yè)：BAT等平臺(tái)公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應(yīng)用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應(yīng)用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的汽車微營銷（汽車行業(yè)定制課程）

   

  【課程模塊】思維篇：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心與精髓車企和經(jīng)銷商從業(yè)人員必須具備的七種互聯(lián)網(wǎng)思維汽車品牌做互聯(lián)網(wǎng)營銷的成功與失敗案例深度剖析如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構(gòu)汽車行業(yè)？4S店經(jīng)營者的六大痛點(diǎn)極致產(chǎn)品與口碑營銷85后、90后人群的典型特征定義汽車品牌如何打造粉絲經(jīng)濟(jì)圈？案例分享：凱迪拉克與66號(hào)公路的故事案例分享：奔馳..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的直播營銷策略

   

  一、直播營銷：開啟內(nèi)容營銷的新時(shí)代1、直播營銷的優(yōu)勢(shì)與常見的形式2、直播電商模式與傳統(tǒng)電商模式的對(duì)比3、最核心的直播四大平臺(tái)分析（淘寶、快手、微信、抖音）3.1、綜合類直播平臺(tái)3.2、電商類直播平臺(tái)3.3、短視頻的直播平臺(tái)3.4、教育類的直播平臺(tái)二、直播營銷方案策劃：構(gòu)建清晰的直播營銷思路1、定目標(biāo)：明確直播營銷要實(shí)現(xiàn)..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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