【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜臺(tái)營業(yè)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
提高員工服務(wù)意識(shí)、員工形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

模塊一：服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知及職業(yè)心態(tài) + 職業(yè)形象服飾及絲巾標(biāo)準(zhǔn)化 + 營業(yè)大廳6S管理

一、銀行客戶分析

1、客戶與客戶價(jià)值

2、客戶為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

二、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、什么是服務(wù)？ 2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 3銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程 4銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

三、職業(yè)形象服飾及絲巾標(biāo)準(zhǔn)化

一、銀行標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

（一）男士

1.儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。

2.儀表

（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。

（5）工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。

（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。

（二）女士

1．儀容

（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。

（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。

2.儀表

（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。

（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

（4）工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。

四、營業(yè)大廳5S管理

（1）5S管理的概念

（2）營業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)

【重點(diǎn)】

模塊二：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài) + 柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)流程七步法 + 我行職業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢(shì)

二、柜臺(tái)服務(wù)七步法（七步驟分解及相關(guān)案例） （1）站相迎 （2）笑相問 （3）禮貌接 （4）及時(shí)辦 （5）巧推薦 （6）提醒遞 （7）目相送

三、我行職業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 （主要參照北部灣銀行的服務(wù)用語，并貫穿于服務(wù)流程中）

模塊三：柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)流程七步法（操練）+ 晨會(huì)的運(yùn)營

一、每個(gè)柜臺(tái)人員都要熟練做到銀行服務(wù)七步法的流程

二、晨會(huì)的運(yùn)營 （1）晨會(huì)經(jīng)營的意義及目的 （2）晨會(huì)經(jīng)營組的建立 （3）晨會(huì)運(yùn)作流程 （4）晨會(huì)操作要點(diǎn) （5）一周晨會(huì)行事歷的安排 （6）特色晨會(huì)的經(jīng)營

模塊四：異議處理 + 項(xiàng)目考核（現(xiàn)場(chǎng)考核）

一、顧客咨詢抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） （1）顧客心理分析 （2）顧客投訴的處理技巧 （3）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 （4）顧客抱怨及投訴處理的六步驟 （5）顧客抱怨投訴處理技巧： （6）顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié) （7）顧客的性格分析及處理技巧

二、現(xiàn)場(chǎng)考核 （1）服務(wù)動(dòng)作 （2）服務(wù)語言 （3）服務(wù)流程

國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、凱歌國際禮儀培訓(xùn)集團(tuán)董事、凱歌禮儀培訓(xùn)公司首席培訓(xùn)師、《八桂講壇》欄目特邀禮儀嘉賓、受聘于多家高?？妥淌冢?dān)任多家企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特聘禮儀培訓(xùn)師。
擅長課程：
員工素質(zhì)類課程：
《職業(yè)化心態(tài)和團(tuán)隊(duì)精神塑造訓(xùn)練》
《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力塑造》
《溝通技巧》
禮儀類課程：
《發(fā)展生于共贏--商務(wù)談判禮儀》
《應(yīng)酬產(chǎn)生效益---商務(wù)接待禮儀》
《會(huì)吃才不會(huì)白吃--商務(wù)餐飲禮儀》
《溝通成就魅力—社會(huì)交往禮儀》、
禮通人和—家庭禮儀十五篇》、《領(lǐng)導(dǎo)干部必修的十二堂禮儀課程》。
媒體的評(píng)價(jià)是：幽默風(fēng)趣中彰顯人生的智慧，親切友好中感受禮儀的真諦，豐富多彩的課堂中體驗(yàn)禮儀的妙用。
榮譽(yù)與榮耀：
共和國演講家李燕杰教授國學(xué)入門弟子　　　　
南寧市“百萬市民學(xué)禮儀工程”的禮儀講師團(tuán)成員；　　　　
《八桂講壇》之商務(wù)禮儀講座；　　　　
《南寧市公務(wù)員禮儀風(fēng)采大賽》評(píng)委；　　　　
全國職業(yè)院校通用教材《職業(yè)禮儀與實(shí)訓(xùn)》主審人。
個(gè)人專著《禮學(xué)興商禮萬年》入選中國百強(qiáng)名師名作。 　
禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)班《培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》主講老師。 

• 門店禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得建材門店銷售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。【培訓(xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經(jīng)理及管理人員禮儀培訓(xùn)

   

  學(xué)員自我介紹案例討論：一儲(chǔ)戶為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會(huì)如何對(duì)待？前　言：沒有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現(xiàn)3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀的基..

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• 現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩(wěn)職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應(yīng)聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規(guī)范尊重對(duì)方的 4 個(gè)禁忌表達(dá)方式的 5 個(gè)不問三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì)（餐..

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