【培訓(xùn)對象】
所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。

【培訓(xùn)收益】

第一篇章：顧問式營銷概念建立
一、互動小游戲?qū)?br /> 根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制
二、什么是服務(wù)營銷？
1.案例導(dǎo)入：打破營銷固化思維
2.顧問式營銷概述
3.傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別
4.營銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營銷模式
5.創(chuàng)新型服務(wù)營銷的核心點：描繪客戶需求金字塔
6.互動：理念建立，丟掉千篇一律的話術(shù)
二、互動：服務(wù)營銷面面觀
1. 引入案例：《從生活小家?？礌I銷》
2．互動：客戶需求差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）
3. 客戶需求冰山理論
4.”表“的世界與”里“的世界
5. 客戶差異化解析與總結(jié)
三、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動：微表情描述與分析
四、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼
1.微動作透露什么秘密
2.哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)
3.我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉
4.溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
五、顧問式營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的性格秘密
1.引入案例：《不翼而飛的成交希望》
2.面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么
3.小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作
4.互動：性格分析初體驗
六、互動：從客戶靈魂六問進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)
1.你是誰？
2.我為什么聽你的？
3.你說的東西核心特點是什么？
4.我買這個到底能得到什么？
5.都有哪些我的同類人群買過？
6.你怎么證明你所說的？

第二篇章：顧問式營銷核心--挖掘需求與分析性格偏好
一、客戶日常行為中透露的性格類型與偏好特征
1.互動判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開場白、交談過程中的透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格
2.1客戶交談思路線路圖勾畫
2.2互動訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會
2.3小組互動：客戶動物形象素描
該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析
二、顧問式營銷過程中的心理學(xué)效應(yīng)
1.心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶
2.羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力
3.鳥籠效應(yīng)--引導(dǎo)購買
4.互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感
5.凡勃侖效應(yīng)--炫耀的力量
6.痛點效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理
7.巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力
三、不同性格類型客戶的顧問式營銷方法解析
1.掌控型客戶解析
1.1外部特征呈現(xiàn)
1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
1.3他/她的核心關(guān)注點
1.4與他/她交往中的禁忌
1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
1.6他/她的顧問式營銷方法解析
2.社交型客戶解析
2.1外部特征呈現(xiàn)
2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
2.3他/她的核心關(guān)注點
2.4與他/她交往中的禁忌
2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
2.6他/她的顧問式營銷方法解析
3.分析型客戶解析
3.1外部特征呈現(xiàn)
3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
3.3他/她的核心關(guān)注點
3.4與他/她交往中的禁忌
3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
3.6他/她的顧問式營銷方法解析
4.猶豫型客戶解析
4.1外部特征呈現(xiàn)
4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
4.3他/她的核心關(guān)注點
4.4與他/她交往中的禁忌
4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
4.6他/她的顧問式營銷方法解析

第三篇章：打造顧問式營銷新思維--客戶滿意度和忠誠度管理
一、顧問式營銷新思維
1.顧問式營銷對象的共性行為動機
1.1追求愉悅體驗
1.2逃避不適
1.3可以做的
2.影響客戶滿意度的四個原因
2.1產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2.2質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
2.3價格（price）
2.4便利性與體驗感
3.如何使客戶產(chǎn)生信賴感
3.1成功賣出你自己
3.2創(chuàng)造“時不時”的超滿意度
3.3必要時以退為進(jìn)
3.4顧客忠誠的VISPAC期望法
——分享：客戶營銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
二、客戶忠誠度管理（結(jié)合案例講解）
1.衡量客戶忠誠度的10個KPI指標(biāo)
2.營銷管理與客戶期望之間的差距（結(jié)合航空公司案例講解）
3.客戶期望管理心經(jīng)
3.1顧問式詢問
3.2換位神秘體驗
3.3焦點小組
3.4客戶反饋
4.服務(wù)彌補六步法
三、客戶面談中的顧問式營銷方法
1.服務(wù)營銷“倒三角”模型
2.SPIN顧問式銷售法
3. 銷售成本法
4. FABE產(chǎn)品介紹法
5.體驗式產(chǎn)品介紹法
6.故事營銷法
四、顧問式營銷成交后事項
1.營造統(tǒng)一戰(zhàn)線
2.重視雙贏
3.用盡客戶潛在價值--口碑宣傳和轉(zhuǎn)介紹
4.打造你的被利用價值

第四篇章：顧問式營銷行為轉(zhuǎn)化
一、不同類型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作（分組討論、場景構(gòu)建與呈現(xiàn)）
1. 掌控型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
2. 社交型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
3. 分析型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
4. 猶豫型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
二、顧問式營銷創(chuàng)新總結(jié)
1.個人層面的顧問式營銷總結(jié)
2.管理層面的服務(wù)營銷創(chuàng)新描繪
3.制作行為轉(zhuǎn)化計劃表
三、課程回顧與總結(jié)
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
四、Q&A問答環(huán)節(jié) 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會認(rèn)證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤認(rèn)證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準(zhǔn)全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》
客戶服務(wù)類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導(dǎo)力類 《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團隊管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實訓(xùn)》、《金融營銷實訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構(gòu)儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機構(gòu)提供實戰(zhàn)培訓(xùn)，累計授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：
劉老師是一個知識結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結(jié)構(gòu)，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學(xué)會咨詢師、亞太心理學(xué)會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進(jìn)階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領(lǐng)》
課程時長：精華版1天（6小時）、進(jìn)階版2天（12小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進(jìn)階版：1天（6小時）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設(shè)下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進(jìn)階版1天（6小時）
適合學(xué)員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 

• 房地產(chǎn)營銷創(chuàng)新與體驗式營銷

   

  【營銷篇】一、本輪樓市調(diào)控的政策總結(jié)（0.5小時）1．本輪調(diào)控的特點分析2．中央政策上關(guān)于住房問題的思路轉(zhuǎn)型二、新形勢下的房企轉(zhuǎn)型（0.5小時）新形勢下，房企面臨“兩個轉(zhuǎn)型” ：1． 市場轉(zhuǎn)型加快（市場戰(zhàn)略上）2．營銷轉(zhuǎn)型求生（營銷策略上）三、房企應(yīng)對新形勢的思路與對策（1小時）..

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• 鐵軍式營銷

   

  課程特色：實戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內(nèi)容互動而非形式互動。學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學(xué)員愛聽。課程內(nèi)容：一、鐵軍銷售團隊的組建1、怎樣篩選合適的銷售人員2、銷售人員勝任度的360°評估3、錘煉銷售鐵軍軍魂的3大文化氛圍法寶4、選拔什么樣的人才帶領(lǐng)銷售團隊5..

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• 面對面顧問式營銷技巧特訓(xùn)營

   

  課程背景：作為營銷人員的您，作為一個新進(jìn)的員工，我感覺很無奈，我們沒有營銷方法，僅有的一點營銷技巧在這家公司好像也用不上。有個別老員工有方法，可是人家不樂意教我啊，我多么希望自己掌握個人一套系統(tǒng)的營銷方法和流程。作為營銷管理者的您，可曾為做到卓越營銷管理而痛下苦功卻收效甚微？可曾為做到營銷團隊建設(shè)、展示營銷技巧靈活而冥思苦想？可曾因業(yè)務(wù)人員能..

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• 中國式營銷——突破式營銷新路線

   

  第一講 重樹顧客導(dǎo)向 ――超越“制造困境” 新營銷實戰(zhàn)中的應(yīng)用價值鏈 現(xiàn)代市場的顧客需求層次 顧客理念的數(shù)據(jù)庫營銷 第二講 再造產(chǎn)品價值――擺脫“價格戰(zhàn)” 馬斯洛的五種需求理論 中國消費者的10°需求理論 《英 雄》營銷攻略 從顧客需求中尋找價值的方式 盯住顧..

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• 市場營銷培訓(xùn)：顧問式營銷與客戶關(guān)系管理

   

  【前 言】本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場營銷部門的營銷人員和理財人員學(xué)習(xí)顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。 【..

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• 市場營銷培訓(xùn)：客戶關(guān)系分層管理與顧問式營銷技巧

   

  【前 言】 本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場營銷部門的營銷人員和理財人員學(xué)習(xí)顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。【..

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