【培訓(xùn)對象】
管理層、服務(wù)人員及銷售人員等

【培訓(xùn)收益】
1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識的問題，但服務(wù)意識背后還有更深層次的管理問題。 2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。 3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實(shí)踐中總結(jié)出了十余種服務(wù)創(chuàng)新的方法，而且還有實(shí)操工具。 4、減少客戶投訴的關(guān)鍵的是第一次就把服務(wù)做好，課程將詳細(xì)講解情感安撫的三個方法，問題處理的五步流程。而客戶投訴就比一般的抱怨要嚴(yán)重得多，處理難度也更大，需要服務(wù)人員有更高的處理水平。而處理得當(dāng)?shù)脑?，客戶投訴不僅不是壞事，反而會帶來更大的客戶忠誠度和利益，課程也會告訴你多種投訴的應(yīng)對之道。

第一章、服務(wù)意識與管理理念
一、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)意識
1、關(guān)鍵時(shí)刻的影響
2、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵
【案例分析】：關(guān)鍵時(shí)刻背后的秘密
二、客戶滿意與客戶忠誠策略
1、客戶滿意的影響
2、客戶滿意與客戶忠誠分析
3、客戶滿意的陷阱
4、客戶滿意的另一個維度
三、服務(wù)品質(zhì)分析與管理
1、PZB服務(wù)品質(zhì)模式
2、服務(wù)期望的三個影響因素
3、服務(wù)的四大特征與對策
4、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本
5、企業(yè)服務(wù)的四種類型
四、客戶分級分類管理策略
1、客戶需求標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶利益標(biāo)準(zhǔn)
3、成交可能性標(biāo)準(zhǔn)
4、員工分級策略
【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負(fù)面作用
第二章、服務(wù)創(chuàng)新策略
一、以用戶為中心
1、以用戶為中心的三個誤區(qū)
2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)
3、用戶洞察的方法
【工具】用戶畫像、同理心地圖
二、共創(chuàng)——服務(wù)創(chuàng)新之道
1、共創(chuàng)是什么
2、共創(chuàng)需要五類人
3、共創(chuàng)的方法
【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡
三、整體性帶來完整的品牌感知
1、整體性=用戶體驗(yàn)×品牌
2、用戶視角的旅程
3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗(yàn)
【工具】用戶旅程圖
四、服務(wù)創(chuàng)新的由表及里
1、服務(wù)創(chuàng)新=前臺體驗(yàn)+中后臺組織設(shè)計(jì)
2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新
3、服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織
【工具】服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)缺口
五、服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代
1、迭代要趁早
2、根據(jù)用戶需求迭代
3、迭代要有不完美主義精神
4、迭代≠革命
5、服務(wù)原型
【工具】故事板、戲劇模型
六、服務(wù)創(chuàng)新思路
1、人性化服務(wù)
2、個性化服務(wù)
3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
4、體驗(yàn)式服務(wù)
5、即時(shí)服務(wù)
6、一對一服務(wù)
【工具】服務(wù)創(chuàng)新四步法
【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新
【頭腦風(fēng)暴】：你如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
第三章、客戶滿意技巧
一、情感處理三部曲
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動承擔(dān)責(zé)任
二、提高語言的感染力
1、表達(dá)服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
三、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
四、服務(wù)溝通的技巧
1、有效詢問的六種策略
2、聆聽的三個層次
3、聆聽的九個技巧
4、如何成為好的聆聽者
5、服務(wù)人員的六個話語特點(diǎn)
6、服務(wù)人員聲音十忌
7、服務(wù)人員避免使用的四類語言
8、服務(wù)用語三項(xiàng)原則
五、管理客戶期望值策略
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
【案例分析】：如何管理客戶的期望值
第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧
一、如何看待客戶投訴
1、客戶不滿的幾組數(shù)字
2、客戶為什么會投訴
3、客戶投訴時(shí)想得到什么
4、投訴的兩大渠道
5、投訴處理人員的三個使命
二、投訴客戶分類及應(yīng)對
1、支配型
2、情感型
3、友善型
4、邏輯型
5、五種難應(yīng)付的投訴客戶
三、處理客戶投訴的原則
1、投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)
2、快速處理問題
3、先處理心情，再處理事情
4、處理投訴時(shí)的六個禁止
四、處理客戶投訴的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達(dá)成共識
5、貫徹落實(shí)
五、處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧
1、避免事態(tài)擴(kuò)大的方法
2、如何應(yīng)對暴躁的客戶
3、傳遞壞消息的原則與技巧
4、怎樣讓客戶認(rèn)可我方的解決方案
5、如何拒絕客戶過高的要求
6、重新架構(gòu)法
7、提示引導(dǎo)法
【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤
【演練】：處理客戶投訴
六、服務(wù)管理
1、建立客戶抱怨渠道
2、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)
3、客戶抱怨的分析
4、客戶沖突管理
5、客戶危機(jī)處理
【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)
【案例分析】：銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制

課程復(fù)盤
課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問題分析、互動問答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具等 

大客戶增值營銷創(chuàng)立者與推動者
浙大等多家總裁班特聘講師
MBA工商管理碩士
PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師
2015年度中國百強(qiáng)講師
2015年度中國品牌講師
2017年課程百花獎
2018年好講師人物獎

專業(yè)營銷管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及營銷管理經(jīng)驗(yàn)，十年?duì)I銷領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng)立了廣告?zhèn)髅焦?，先后?dān)任過區(qū)域經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總、總經(jīng)理。豐富的營銷與管理工作經(jīng)驗(yàn)讓吳老師的課程有著深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)，在授課過程中能夠更深度透徹的分析問題，并深入淺出的指導(dǎo)學(xué)員提升績效。
吳昌鴻老師是業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的具有獨(dú)創(chuàng)型營銷思想的講師，行業(yè)首創(chuàng)高價(jià)值銷售體系與實(shí)操工具。同時(shí)他還是業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的同時(shí)具有咨詢和培訓(xùn)雙重輔導(dǎo)能力的講師。這意味著他的課程將會給出大量的比其他老師同類課程更實(shí)操、更精準(zhǔn)以及更豐富的落地工具。
吳昌鴻老師將國內(nèi)大客戶營銷理論分為三個時(shí)代，1.0時(shí)代是以“找對人、說對話、做對事”為代表的“三板斧時(shí)代”；2.0時(shí)代是以解決問題為導(dǎo)向的“方案營銷時(shí)代”；3.0時(shí)代是以吳昌鴻創(chuàng)立并推動的與客戶實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏的“增值營銷時(shí)代”。
吳昌鴻老師十年間培訓(xùn)過包括數(shù)量眾多的央企、地方國企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團(tuán)公司和大中小型民營企業(yè)，均得到了所培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評和高度認(rèn)可，被企業(yè)譽(yù)為：“營銷課程首選導(dǎo)師”！
專業(yè)源于專注，吳昌鴻老師二十年專注于營銷領(lǐng)域，對大客戶營銷、營銷渠道、服務(wù)營銷、顧問式銷售、銷售談判及營銷團(tuán)隊(duì)管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、MBA及國內(nèi)外營銷管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

出版著作及視頻課程系列：

1、《成為銷售精英的秘訣》
2、《營銷渠道的建設(shè)與管理》
3、《如何做一個優(yōu)秀的渠道管理者》
4、《冠軍銷售團(tuán)隊(duì)復(fù)制》
5、《金牌銷售速成寶典》

吳昌鴻老師授課特點(diǎn)：
擅長領(lǐng)域：工業(yè)品行業(yè)、汽車及配件行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等
大課：激情講授、團(tuán)隊(duì)游戲、互動問答、內(nèi)容實(shí)操、氣氛活躍
標(biāo)準(zhǔn)班：（35人以內(nèi)）：分組教學(xué)激發(fā)學(xué)習(xí)熱情、案例分析鞏固所學(xué)內(nèi)容、實(shí)戰(zhàn)問題分析解決學(xué)員工作中的實(shí)際問題、實(shí)操工具讓課程快速落地、互動問答與游戲活躍課程氛圍

核心課程體系：
1、《大客戶營銷策略與技巧》（金牌課程）
2、《營銷渠道建設(shè)與管理策略》（金牌課程）
3、《客戶服務(wù)技能與服務(wù)設(shè)計(jì)》（金牌課程）
4、《顧問式銷售技巧》（金牌課程）
5、《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》（金牌課程）
6、《汽車4S店銷售技巧》
7、《員工職業(yè)化修煉》
8、《銷售談判高手特訓(xùn)營》
9、《冠軍銷售團(tuán)隊(duì)復(fù)制系統(tǒng)》
以上課程均可根據(jù)實(shí)際需求開發(fā)定制 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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