【培訓(xùn)對(duì)象】
電商企業(yè)的客服主管和客服。

【培訓(xùn)收益】
1、提高溝通效率，高峰時(shí)期保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)； 2、學(xué)會(huì)面對(duì)客戶的直接比價(jià)，以專業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力； 3、掌握電商客服的熱情標(biāo)準(zhǔn)，做到有分寸的熱情； 4、教會(huì)客服運(yùn)用電話溝通的3技巧，彌補(bǔ)線上溝通不足，解決棘手的溝通； 5、引導(dǎo)客服運(yùn)用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率； 6、協(xié)助客服整理常見(jiàn)溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達(dá)到更規(guī)范更高效的溝通。 授課模型

第一講：電商客服的3大困惑
聚焦問(wèn)題：
一、設(shè)問(wèn)：引導(dǎo)、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小組討論，分享，提出共性困惑
三、點(diǎn)評(píng)，梳理并歸類三大困惑：
1、以一對(duì)多，無(wú)力招架
案例分析：流量最高出現(xiàn)的3種狀況
2、直接比價(jià)、措手不及
案例分析：同樣的產(chǎn)品或雷同的產(chǎn)品，價(jià)格差異如何解釋？
3、一腔熱情，往往無(wú)效
案例分析：2天+2小時(shí)，問(wèn)題寶寶的拒絕讓我很受傷!
四、小結(jié)：針對(duì)困惑描述，分類整理為以上3大類型
第二講：金牌客服的線上溝通3技巧
激活舊知、論證新知
一、熟練生巧方能以一對(duì)多
1、拋出問(wèn)題：你是如何應(yīng)對(duì)以一對(duì)多？
2、分享觀點(diǎn)，評(píng)選最佳小組解決方案
3、點(diǎn)評(píng)，并總結(jié)熟能生巧之手快和腦快
1）用熟好工具
2）選好輸入法
3）積累詞句庫(kù)
4）快捷答復(fù)有講究
5）常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案
6）學(xué)會(huì)提問(wèn)占據(jù)主動(dòng)
二、專業(yè)領(lǐng)先1步方能直面比價(jià)
1、拋出問(wèn)題：討論你是如何應(yīng)對(duì)赤裸裸的比價(jià)？
2、分享觀點(diǎn)：評(píng)選最優(yōu)解決方法。
3、點(diǎn)評(píng)并補(bǔ)充：專業(yè)領(lǐng)先一步之洞悉需求和積極建議
1）分析客戶常問(wèn)問(wèn)題背后的真相
2）學(xué)習(xí)客戶購(gòu)買行為模型
3）分析客戶購(gòu)買行為類型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客戶的購(gòu)買行為特點(diǎn)及銷售方式
4）總結(jié)：精確定位客戶需求，才能體現(xiàn)客服的專業(yè)性
5）洞悉需求后給予積極建議
6）案例分析：某客戶的購(gòu)買咨詢?nèi)绾位猓?br /> 7）介紹隨和型客戶的特點(diǎn)及銷售方式
三、熱情掌握分寸
1、拋出問(wèn)題：討論電商與傳統(tǒng)銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？
2、分享觀點(diǎn)，總結(jié)熱情的行為和不熱情的行為
3、小結(jié)：電商的熱情4度標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)題：針對(duì)困惑描述及困惑類型，結(jié)合3大技巧，對(duì)應(yīng)總結(jié)，并在小組進(jìn)行分享。
第三講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、聊天記錄案例分析
1、請(qǐng)你把脈：本次聊天記錄有什么問(wèn)題？
2、請(qǐng)你診斷：本次聊天記錄的問(wèn)題的原因？
3、請(qǐng)你開(kāi)方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）
二、銷售案例分享并點(diǎn)評(píng)
1、分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。
2、分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來(lái)，你有沒(méi)有更好的溝通方式？
3、本周銷售冠軍分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br /> 4、本周進(jìn)步之星分享成功案例，談?wù)勀阌玫降募记伞?br /> 第四講：行動(dòng)作業(yè)布置：
融會(huì)貫通
一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪按類別整理常用話術(shù)15個(gè)
1、搜集常用問(wèn)題15個(gè)。
2、整理者15個(gè)問(wèn)題的常用話術(shù)。
3、每家店鋪評(píng)選出常用問(wèn)題的最佳話術(shù)，并匯編成冊(cè)。
二、行動(dòng)作業(yè)：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評(píng)比最優(yōu)案例
1、聊天記錄里能反映3大困惑
2、聊天記錄里能運(yùn)用3大技巧
3、聊天記錄高效熱情。
4、聊天記錄能體現(xiàn)與客戶的友好溝通氛圍，即使沒(méi)有成交，也給客戶留下好印象。
第五講： 金牌客服的電話溝通3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下會(huì)使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問(wèn)題？
1、小組討論：分享觀點(diǎn)
2、點(diǎn)評(píng)并小結(jié)電話溝通的適用情景及問(wèn)題類型（處理投訴、重點(diǎn)客戶、貨品不符等）
激活舊知、論證新知
二、電話溝通3技巧之語(yǔ)音技巧
1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？
2、拋出問(wèn)題：電話交流的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有什么要求？
3、小組討論：分享觀點(diǎn)
4、小組發(fā)言點(diǎn)評(píng)
5、小結(jié)引出語(yǔ)音技巧
1）發(fā)音清晰
2）音量適中
3）語(yǔ)速一致
4）語(yǔ)調(diào)柔和
三、電話溝通3技巧之表達(dá)技巧
1、情景再現(xiàn)：兩段對(duì)話有什么不同？做的不錯(cuò)的對(duì)話，用到了什么技巧？
2、同桌討論，分享觀點(diǎn)，評(píng)出最佳見(jiàn)解
3、小結(jié)引出表達(dá)技巧
1）第一時(shí)間告知自己身份
2）第二時(shí)間告知來(lái)電原因
3）運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)
4）運(yùn)用說(shuō)服性詞語(yǔ)
四、電話溝通3技巧之情感傳遞
1、情景再現(xiàn)：請(qǐng)求客戶改評(píng)價(jià)的一段對(duì)話，錯(cuò)在哪里？
2、小組討論：除了語(yǔ)音、表達(dá)的技巧，電話溝通還差什么？
3、小結(jié)：電話也能感受到服務(wù)的溫度
4、設(shè)問(wèn)：你認(rèn)為電話里如何傳遞真誠(chéng)和熱情？
5、同桌討論并點(diǎn)評(píng)
6、小結(jié)引出情感的傳遞
1）寒暄拉近距離
2）主動(dòng)承擔(dān)份外
3）少說(shuō)負(fù)面語(yǔ)言
4）尊重對(duì)方觀點(diǎn)
5）表達(dá)一定敬慕
第六講：金牌客服實(shí)操演練
應(yīng)用新知
一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）
1、請(qǐng)你把脈：這通電話有什么問(wèn)題？
2、請(qǐng)你診斷：為什么客服容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？
3、請(qǐng)你開(kāi)方：怎樣避免這樣的問(wèn)題？
二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）
1、請(qǐng)你診斷：這通電話哪里有問(wèn)題？
2、請(qǐng)你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？
三、電話聊天記錄分析（希望對(duì)方改評(píng)價(jià)類案例）
1、請(qǐng)你分析：這通電話之前需要什么準(zhǔn)備？
2、小組模擬：這通電話怎么打更好？
第七講： 后期跟蹤3技巧
聚焦問(wèn)題
一、設(shè)問(wèn)：什么情況下你必須主動(dòng)跟蹤客戶
1、小組討論，分享觀點(diǎn)
2、小結(jié)點(diǎn)評(píng)：主動(dòng)跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離
激活舊知、論證新知
二、后期跟蹤3技巧之化解產(chǎn)品顧慮
1、情節(jié)再現(xiàn)：客戶對(duì)什么產(chǎn)生了顧慮？客服用了什么技巧化解？
2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評(píng)客服技巧
1）其他客戶證言
2）真誠(chéng)的產(chǎn)品承諾
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的信譽(yù)
4、小組討論：我們的客戶有哪些產(chǎn)品顧慮，你是如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮
1、情景再現(xiàn)：客戶為什么會(huì)和我們交流了20多分鐘，依然沒(méi)下單？
2、同桌討論，小組內(nèi)分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評(píng)客服技巧（以出國(guó)旅游為例）
1）告知聯(lián)系電話和微信，隨時(shí)提供幫助
2）已經(jīng)成交的客戶反饋
3）強(qiáng)調(diào)店鋪的成熟經(jīng)驗(yàn)
4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮
1、情景再現(xiàn)：物流而引起的抱怨，該如何化解？
2、小組討論：分享觀點(diǎn)
3、點(diǎn)評(píng)客服技巧
1）告知合理配送時(shí)間
2）理解對(duì)方感受
3）主動(dòng)查詢物流 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見(jiàn)證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷與管理沙盤(pán)模擬培訓(xùn)課程》