【培訓(xùn)對(duì)象】
店長(zhǎng)，區(qū)域經(jīng)理，零售經(jīng)理，商品經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 理解會(huì)員分級(jí)管理的意義和方法 ● 掌握會(huì)員分析的關(guān)鍵指標(biāo)，有的放矢 ● 學(xué)會(huì)維護(hù)會(huì)員的方法和如何提供超出顧客期望的服務(wù) ● 學(xué)會(huì)如何利用新媒體吸引粉絲 ● 掌握處理活動(dòng)和顧客的關(guān)系的方法

 第一講：新零售環(huán)境下的CRM管理
一、CRM決定成敗
1. 新零售環(huán)境獲客難度大大增加
2. 顧客體驗(yàn)需求升級(jí)，忠誠(chéng)度越來(lái)越低
3. 品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈
二、CRM管理要求和誤區(qū)
1. 管理要求
1）足夠的數(shù)據(jù)沉淀
2）自上而下的統(tǒng)一共識(shí)
2. 管理誤區(qū)
1）大鍋飯：所有會(huì)員無(wú)差別待遇
2）小灶：過(guò)度透支TOP會(huì)員
案例：某品牌會(huì)員管理的分析

第二講：CRM分類管理體系
一、會(huì)員分類管理
1. 會(huì)員等級(jí)分類
1）基于品牌制度的級(jí)別
2）基于消費(fèi)金額的級(jí)別
3）基于顧客消費(fèi)特點(diǎn)的級(jí)別
2. 會(huì)員等級(jí)結(jié)構(gòu)金字塔
案例：特賣引發(fā)的慘案
二、會(huì)員結(jié)構(gòu)
1. 什么是會(huì)員結(jié)構(gòu)
2. 會(huì)員結(jié)構(gòu)分類和管理
1）從會(huì)員等級(jí)看結(jié)構(gòu)
2）從地區(qū)分布看結(jié)構(gòu)
3）從渠道類型和級(jí)別看結(jié)構(gòu)
3. 如何判斷會(huì)員結(jié)構(gòu)是否優(yōu)質(zhì)？
1）銷售結(jié)構(gòu)對(duì)比分析
2）關(guān)鍵指標(biāo)分析
案例：會(huì)員的消費(fèi)結(jié)構(gòu)告訴我們什么？

第三講：CRM數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)體系
一、人——會(huì)員健康度
1. 會(huì)員分析
1）會(huì)員總量分析
2）會(huì)員KPI數(shù)據(jù)分析
3）會(huì)員非KPI數(shù)據(jù)分析
二、貨——會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣
1. 會(huì)員TOP商品銷售分析
1）消費(fèi)金額
2）消費(fèi)數(shù)量
3）購(gòu)買頻次
4）購(gòu)買會(huì)員數(shù)量占比
2. 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品會(huì)員銷售分析
1）TOP商品平均滲透率
2）商品關(guān)聯(lián)排名
3. 周期內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品分析
三、場(chǎng)——活動(dòng)效果
1. 活動(dòng)響應(yīng)率
2. 活動(dòng)ROI分析
案例：某品牌數(shù)據(jù)告訴我們會(huì)員分析的維度

第四講：CRM流動(dòng)性管理
一、新會(huì)員管理
1. 招募方式
1）老會(huì)員轉(zhuǎn)介紹
2）針對(duì)會(huì)員的主題沙龍
3）異業(yè)聯(lián)盟合作吸納對(duì)方的優(yōu)質(zhì)會(huì)員
4）商場(chǎng)會(huì)員也是我們很好的資源池
2. 晉級(jí)方式
1）臨界會(huì)員的處理技巧
2）利用活動(dòng)幫助顧客晉級(jí)
案例：不同渠道納新
3. 建立顧客檔案
1）硬性檔案
2）軟性檔案
二、存量會(huì)員管理
1. 會(huì)員分級(jí)ABC管理
1）建立會(huì)員評(píng)分機(jī)制
2）根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況劃分等級(jí)
2. 會(huì)員維護(hù)方式
1）做好會(huì)員的日常維護(hù)
2）做好朋友圈管理
3）電話和微信注意事項(xiàng)
4）社群管理
案例：抖音百萬(wàn)粉絲分析
三、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1. 為顧客增值
1）提供具有附加價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)
2）提供具有強(qiáng)烈差異化的服務(wù)
3）提供顧客剛需的特色服務(wù)
2. 特殊日期的感動(dòng)/驚喜服務(wù)
3. 超V的特殊禮遇
案例：時(shí)裝周案例
四、活動(dòng)和顧客
1. 活動(dòng)類型和目的
2. 基于商品做活動(dòng)
3. 精準(zhǔn)定位會(huì)員針對(duì)性做活動(dòng)

第五講：工具和應(yīng)用
工具：會(huì)員消費(fèi)跟進(jìn)表
一、關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)
1. 會(huì)員關(guān)鍵指標(biāo)分析
1）流失率
2）轉(zhuǎn)化率
3）新增占比
4）復(fù)購(gòu)率
2. 新老會(huì)員的維護(hù)方式
二、應(yīng)用場(chǎng)景
1. 單店會(huì)員分析
2. 品牌全盤會(huì)員分析
3. 門店差異化對(duì)比分析

金鵬期貨高級(jí)分析師

中國(guó)期貨與金融衍生品研究中心特聘教授

中國(guó)人民銀行金融研究生班畢業(yè)

從事金融投資工作近二十年。所轄北京海鷹路營(yíng)業(yè)部2011年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)近1000萬(wàn)，被評(píng)為北京地區(qū)明星營(yíng)業(yè)部。
陳老師由期市入道，師從期貨市場(chǎng)創(chuàng)始人常清教授，又涉股市、外匯、基金、債市等金融投資市場(chǎng)，是我國(guó)金融投資市場(chǎng)的第一批進(jìn)入者，有著豐富的投資經(jīng)驗(yàn)。
在十幾年的學(xué)習(xí)實(shí)踐過(guò)程中，形成了頗具特色的陳老師期貨課堂。獨(dú)創(chuàng)現(xiàn)象波浪理論，其中包括能量守恒定律、周期循環(huán)理論、半拍理論、過(guò)度理論、四維傳導(dǎo)模式、“三看一做”交易策略，在專業(yè)投資界廣為流傳。編寫的培訓(xùn)教材“期貨一本通”，把期貨基本情況、研究方法、交易策略、交易結(jié)果認(rèn)知等內(nèi)容對(duì)廣大投資者進(jìn)行培訓(xùn)，收到了良好的效果。
陳老師期貨課堂面向機(jī)構(gòu)、個(gè)人投資者，為企業(yè)制定期貨市場(chǎng)交易保值計(jì)劃，為個(gè)人提供正確的投資理論，使投資者深入了解金融投資市場(chǎng)，樹立正確的理財(cái)觀念。

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫(kù)存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級(jí)，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側(cè)重于online to offline,強(qiáng)調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈更深層次打通，滿足消費(fèi)者更為個(gè)性化的體驗(yàn)性需求,新零售研究核心是消費(fèi)者。新零售是“消費(fèi)形成買方市場(chǎng)+..

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• 汽車4S店的新零售玩法

   

  一、汽車行業(yè)與新零售1、什么是新零售2、汽車行業(yè)新零售探索的幾種方式（1）以用戶為中心設(shè)計(jì)體系（2）大數(shù)據(jù)體系的建立（3）服務(wù)鏈的重新整合3、4S店在新零售鏈條中的角色變化（1）銷售中心向體驗(yàn)中心和服務(wù)中心轉(zhuǎn)變（2）線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)變（3）依托汽車品牌向打造自身品牌轉(zhuǎn)變4、4S店的新零售核心（1）利用新技術(shù)..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)：新零售—新體驗(yàn)—新營(yíng)銷

   

  課程背景：馬云在一場(chǎng)演講中提出：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)10 年、20 年，將沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售這一說(shuō)。也就是說(shuō)，線上線下和物流結(jié)合在一起，才能誕生新零售。”馬云提出“新零售”口號(hào)，是向全球的消費(fèi)品和零售行業(yè)發(fā)出了一顆重要的信號(hào)彈。電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期，未來(lái)將是一個(gè)新零售的全..

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• 傳統(tǒng)電商互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)新零售落地實(shí)操解決方案

   

  課程背景：新零售到底是什么眾說(shuō)紛紜，很多人概念混亂本質(zhì)不清，最后造成瞧不起、來(lái)不及!新零售不是概念，是以人工智能模式顛覆零售業(yè)，是對(duì)線下80%零售份額的顛覆，速度之快超過(guò)電商興起時(shí)，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，速度之快超過(guò)以往，不是你所想象的爆款. 社群. 門店銷售技巧那么簡(jiǎn)單！新零售是一場(chǎng)體驗(yàn)戰(zhàn)、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)，如何做零售體驗(yàn)和數(shù)字化？線下線下融合是趨勢(shì)，產(chǎn)品一..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)新零售：重構(gòu)新未來(lái) 崛起新零售

   

  課程背景：線下零售困難，線上也殺入線下，原來(lái)狼在天上，現(xiàn)在狼在身邊，未來(lái)零售何去何從？未來(lái)的戰(zhàn)爭(zhēng)純空軍會(huì)失敗，純線下地面部隊(duì)也會(huì)失敗，高效協(xié)同和融合才是未來(lái)，新零售的本質(zhì)就是線上和線下融合，時(shí)代呼喚全能融合的營(yíng)銷模式，呼喚線上線下全能的特種部隊(duì)型營(yíng)銷人才！不論是新零售還是新媒體，理解用戶和產(chǎn)品為王是根本，4P的根基還是以用戶為中心的產(chǎn)品，如何..

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