【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺(tái)、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
1.認(rèn)識(shí)物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗(yàn)三者之間的關(guān)系，提升服務(wù)意識(shí)，外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。 2.通過(guò)培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 3.通過(guò)培訓(xùn)，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場(chǎng)管理。 4.通過(guò)情景與績(jī)效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績(jī)效。 5.增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達(dá)，客戶樂(lè)于接受，因著客戶樂(lè)于接受，而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。

一、制勝的法寶——關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
1.禮儀、服務(wù)、情緒體驗(yàn)三者的關(guān)系

2.滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝
3.驚喜體驗(yàn)與客戶口碑及客戶忠誠(chéng)度
4.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？
二、客戶體驗(yàn)來(lái)自員工形象
（一）關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾
首輪效應(yīng)
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性
日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語(yǔ)交流言語(yǔ)三美
（二）關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿
2.最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢(shì)禮儀
3.端莊、謙和的坐姿禮儀
4.從容自信的走姿禮儀
5.尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀
6.影響客戶的微笑禮儀
7.用目光讀懂客戶
三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1.走進(jìn)客戶內(nèi)心的問(wèn)候禮儀
2.文雅得體的稱呼禮儀
3.表達(dá)真誠(chéng)的鞠躬禮儀
4.熱誠(chéng)相待的引導(dǎo)禮儀
5.靜態(tài)位次
6.動(dòng)態(tài)位次
8. 會(huì)議禮儀
會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務(wù)
四、客戶體驗(yàn)來(lái)自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧
1.服務(wù)形象與前臺(tái)接待流程
2.服務(wù)形象與管家服務(wù)流程

3.服務(wù)形象與客服服務(wù)流程
4.服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程
5.服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程
6.服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程
五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。 

【專業(yè)資質(zhì)】
中國(guó)女性形象工程講師團(tuán)成員，
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，
教育部全國(guó)核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，
中國(guó)管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級(jí)銀行服務(wù)管理師
心系家庭教育平臺(tái)線上禮儀課程專家講師，
全國(guó)兩會(huì)高端培訓(xùn)展示團(tuán)隊(duì)成員，
2019年世界殘奧田徑大獎(jiǎng)賽（北京站）暨第7屆
中國(guó)殘疾人田徑公開賽頒獎(jiǎng)儀式培訓(xùn)師，
2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)社會(huì)文明行動(dòng)—窗口文明培訓(xùn)師
三階成師中國(guó)銀行迎冬奧展示團(tuán)隊(duì)成員，
北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。
【培訓(xùn)課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗(yàn)的服務(wù)》《醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)禮儀》《會(huì)面禮儀》《銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價(jià)值，塑造陽(yáng)光心態(tài)》《客戶體驗(yàn)與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《禮儀文化與情緒商數(shù)》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 私人財(cái)富管理與傳承 ——以專業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國(guó)人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財(cái)富，但隨著中美對(duì)抗、國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強(qiáng)監(jiān)管開啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導(dǎo)致我們的財(cái)富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財(cái)富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶的重視。本課程通過(guò)對(duì)中高端客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理

   

  服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀念服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的特征服務(wù)營(yíng)銷..

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• 酒店及其他企業(yè)服務(wù)式體驗(yàn)

   

  服務(wù)力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力。被譽(yù)為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強(qiáng)勢(shì)服務(wù)文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強(qiáng)度實(shí)施“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭(zhēng)完美、超越顧客期望”戰(zhàn)略而使其從一個(gè)小超市登上世界500強(qiáng)魁首寶座；海爾集團(tuán)嚴(yán)格踐行“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念及“迅速反映，馬上行動(dòng)&rdquo..

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