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曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻(1天)Customer Moment of Tru
課程編號:22787
課程價格:¥20000/天
課程時長:1 天
課程人氣:606
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務人員以及銷售等人員(35人以內(nèi))
【培訓收益】
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務思考技巧,建立有效的客戶需求認知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面:
全面提升服務水平、減少服務糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓練(探索-提議-行動-確認)讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等高效客戶服務的習慣。
提升服務關(guān)鍵時刻接觸點服務意識,建立產(chǎn)品的服務模式和工作流程,掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。
掌握關(guān)鍵時刻行為模式,探索客戶需求及其想法,提議適當?shù)男袆咏ㄗh,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,確認你達到或超越客戶的期望。
傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧
讓學員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時刻;客戶服務的關(guān)鍵時刻;關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。
客戶服務人員以及銷售等人員(35人以內(nèi))
【培訓收益】
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務思考技巧,建立有效的客戶需求認知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面:
全面提升服務水平、減少服務糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓練(探索-提議-行動-確認)讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等高效客戶服務的習慣。
提升服務關(guān)鍵時刻接觸點服務意識,建立產(chǎn)品的服務模式和工作流程,掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。
掌握關(guān)鍵時刻行為模式,探索客戶需求及其想法,提議適當?shù)男袆咏ㄗh,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,確認你達到或超越客戶的期望。
傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧
讓學員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時刻;客戶服務的關(guān)鍵時刻;關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。
曾子熙老師-核心課程-CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻(1天)Customer Moment of Truth
主講:曾子熙 老師
課程背景
MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長 李家祥
招商銀行行長 馬蔚華
科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
領(lǐng)導力大師 沃倫•本尼斯
管理大師《追求卓越》作者 湯姆•彼得斯
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程
MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)。
課程收益及目標
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務思考技巧,建立有效的客戶需求認知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面:
全面提升服務水平、減少服務糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓練(探索-提議-行動-確認)讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等高效客戶服務的習慣。
提升服務關(guān)鍵時刻接觸點服務意識,建立產(chǎn)品的服務模式和工作流程,掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。
掌握關(guān)鍵時刻行為模式,探索客戶需求及其想法,提議適當?shù)男袆咏ㄗh,執(zhí)行先前所提議或承諾事項,確認你達到或超越客戶的期望。
傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧
讓學員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時刻;客戶服務的關(guān)鍵時刻;關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。
課程特色及方式:
一、 體驗活動導入,身心感受MOT,原理深入講解
二、 思維碰撞分享,互動學習參與,迷你案例研討
三、 小組觀點競賽,聚焦中心主題,付諸行動實踐
推薦講師:曾子熙老師,澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA
適合對象:客戶服務人員以及銷售等人員(35人以內(nèi))
時間長度:1天6小時 AM 9:00-12:00; PM14:30-17:30
課程大綱
第一單元:建立高效的習慣來做客戶服務
一、 高效的習慣的建立,改變習慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例
二、 習慣1:積極主動(及時回應客戶,及時跟蹤確認相關(guān)事項)-案例
三、 習慣2:要事第一(目標清晰,分清主次,時間管理)
四、 習慣3:雙贏思維(雙贏的人際關(guān)系,雙贏的解決方案)-案例
五、 習慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場思考和處理問題)-服務案例
六、 習慣5:協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點,提升工作效率和客戶滿意度)
七、 學與行:學員互動分享客戶服務習慣案例
第二單元:客戶服務中的關(guān)鍵時刻MOT
一、 MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻
二、 客戶服務關(guān)鍵時刻的重要性
客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
客戶對企業(yè)的感覺,取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意,公司才有利潤可言-案例
服務速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 學與行:學員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻(正面vs負面)
四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務中心全流程案例
服務創(chuàng)造價值-體驗服務MOT案例
五、 行動與反思小組討論:結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
六、 客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
第三單元:客戶服務關(guān)鍵時刻的行為模式
一、 一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式(案例引導)
探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋
二、 二個理念
為客戶著想+創(chuàng)造雙贏
三、 三個重點
客戶認知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶
四、 行動與反思:CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設計
五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約?
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
六、 案例案例:無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
七、 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
探索技巧1-為客戶著想客戶的需求,區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點?個人利益有何特點?
視頻案例:客戶的公司利益和個人利益是什么?
探索技巧2:-了解客戶的期望
探索技巧3:積極的傾聽
視頻案例:好心的同事
什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
后方為前方服務,前方為后方著想
八、 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議
什么是恰當?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”
視頻案例:如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例:關(guān)于示范說明會的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
哪些情況是不適當提議
如何禮貌的說“不”
九、 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
怎樣理解“行動”?
體驗“承諾”
5C 行動原則幫助你實踐承諾
你何時可能要收回承諾
十、 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認
為什么必須確認
如何確認
即使在確認階段,傾聽仍然重要
情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意
澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。
證券投資分析師資格
美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。
曾老師,中國知名思維訓練導師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師,曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人;著名互聯(lián)網(wǎng)服務公司區(qū)域銷售總監(jiān),臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監(jiān)及執(zhí)行副總,廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價值研究院培訓講師。北京大學總裁班客座教授,清華大學高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導力中心(CLS)情境領(lǐng)導授訓,榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、以及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓課程,國內(nèi)首批行動學習研究者和實踐者。
在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型,思維訓練,培訓體系構(gòu)建;領(lǐng)導力與人才培養(yǎng)模式建設;行動學習項目規(guī)劃與執(zhí)行;人才接班工程教練技術(shù)與輔導體系;基于價值鏈的人力資源體系;素質(zhì)模型構(gòu)建;企業(yè)文化塑造,創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定,市場策略制定,戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
曾老師從事過保健品行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),電子商務行業(yè),金融證券投資行業(yè),管理咨詢與培訓行業(yè)等行業(yè),歷經(jīng)銷售經(jīng)理,銷售總監(jiān),客戶服務總監(jiān),培訓總監(jiān),執(zhí)行副總,到總經(jīng)理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點,以國際化的培訓理念,傳授學員實戰(zhàn)思路,用行動學習的方法;讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念,以專業(yè)創(chuàng)造價值方式,全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務與培訓,服務客戶上100家(如富士康科技集團等),成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷,企業(yè)管理,人力資源管理,領(lǐng)導力開發(fā),思維訓練,行動學習培訓與咨詢10年以上。
主講課程:
思維與工具培訓系列:《創(chuàng)新思維訓練》;《創(chuàng)新思維與問題解決》;《金字塔原理思維》;《全腦思維訓練》;《領(lǐng)導者之劍理性思維-問題分析與解決》;《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓系列:《高效人士七個習慣》;《職業(yè)化塑造》;《卓越領(lǐng)導力-5種行為習慣修煉》;《信任型團隊建設與管理》;《打造中層高效執(zhí)行力》;《高效能人士的信任管理》;《員工版:德魯克卓越成效的管理》;《MTP中層管理技能提升》;《MOT-客戶服務關(guān)鍵時刻》;《市場營銷與顧問式銷售技巧》;
行動學習項目:《行動學習法培訓及應用》;《基于行動學習的TTT內(nèi)部講師培訓》《基于行動學習的課程開發(fā)與設計》;《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
思維與工具培訓系列:《創(chuàng)新思維訓練》;《創(chuàng)新思維與問題解決》;《金字塔原理思維》;《全腦思維訓練》;《領(lǐng)導者之劍理性思維-問題分析與解決》;《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓系列:《高效人士七個習慣》;《職業(yè)化塑造》;《卓越領(lǐng)導力-5種行為習慣修煉》;《信任型團隊建設與管理》;《打造中層高效執(zhí)行力》;《高效能人士的信任管理》;《員工版:德魯克卓越成效的管理》;《MTP中層管理技能提升》;《MOT-客戶服務關(guān)鍵時刻》;《市場營銷與顧問式銷售技巧》;
行動學習項目:《行動學習法培訓及應用》;《基于行動學習的TTT內(nèi)部講師培訓》《基于行動學習的課程開發(fā)與設計》;《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》
曾老師專業(yè)研究:曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志;《領(lǐng)導科學》雜志發(fā)表過行動學習法在企業(yè)的運用;領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù);應用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志;《人力資源》雜志;《企業(yè)活力》雜志;《HR經(jīng)理人》雜雜志;《管理與財富》雜志;《中國中小企業(yè)》雜志;《電力人力資源管理》,《中國培訓雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓評估中的實戰(zhàn)應用;基于行動學習的內(nèi)訓課程開發(fā);三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系;培訓績效評估體系構(gòu)建與實施;企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點評:
曾子熙老師,授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博,擅長針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結(jié)合,善于運用多種培訓方法相結(jié)合,快速調(diào)動學員的參與性和積極性,豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格:授課深入淺出,風格新穎、活躍,內(nèi)容充實縝密,思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式:以行動學習模式,啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習,小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié);及時反思、心靈感觸、付諸行動。
曾子熙老師,授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博,擅長針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結(jié)合,善于運用多種培訓方法相結(jié)合,快速調(diào)動學員的參與性和積極性,豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格:授課深入淺出,風格新穎、活躍,內(nèi)容充實縝密,思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式:以行動學習模式,啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習,小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié);及時反思、心靈感觸、付諸行動。
曾子熙老師授課企業(yè)及服務客戶名單
制造業(yè)(高新技術(shù),電子科技):
富士康科技集團(深圳,杭州,太原,煙臺,晉城)、恩斯邁電子(深圳)有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技(深圳)有限公司、普誠科技(深圳)有限公司、鑫茂科技(深圳)有限公司、德愛電子(深圳)有限公司、深圳宇順電子股份有限公司,飛煌德商科技(深圳)有限公司
高端裝備制造:西安陜股動力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)(商業(yè)地產(chǎn),住宅地產(chǎn)):萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè):南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè):日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)(武漢)有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業(yè):深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(集團)有限公司
銀行證券金融保險業(yè):
工商銀行,浙商銀行,世紀證券、中信證券(洛陽),中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè):北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)(中國)有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設計(深圳)有限公司
品牌服裝業(yè):七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè):廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設備(醫(yī)藥行業(yè)):邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務:深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)(制造及配件):長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司(奧迪),天派電子(深圳)有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè):英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)(文化產(chǎn)業(yè)):裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司
制造業(yè)(高新技術(shù),電子科技):
富士康科技集團(深圳,杭州,太原,煙臺,晉城)、恩斯邁電子(深圳)有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技(深圳)有限公司、普誠科技(深圳)有限公司、鑫茂科技(深圳)有限公司、德愛電子(深圳)有限公司、深圳宇順電子股份有限公司,飛煌德商科技(深圳)有限公司
高端裝備制造:西安陜股動力、廣州精工技術(shù)有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)(商業(yè)地產(chǎn),住宅地產(chǎn)):萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè):南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè):日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)(武漢)有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業(yè):深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務(集團)有限公司
銀行證券金融保險業(yè):
工商銀行,浙商銀行,世紀證券、中信證券(洛陽),中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè):北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術(shù)(中國)有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設計(深圳)有限公司
品牌服裝業(yè):七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè):廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設備(醫(yī)藥行業(yè)):邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術(shù)服務:深圳漢莎技術(shù)有限公司
汽車行業(yè)(制造及配件):長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司(奧迪),天派電子(深圳)有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè):英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)(文化產(chǎn)業(yè)):裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司
曾子熙老師企業(yè)管理培訓與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會科學核心期刊,北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業(yè)的運用”,《中國人力資源開發(fā)》,2010(5)
2.“領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)”,《領(lǐng)導科學》,2010(9)
3.“應用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》,2010(9)
二、人力資源管理領(lǐng)域期刊
1.“培訓評估先進技術(shù)不可少”《人力資源管理雜志》2008(9)
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”,《人力資源雜志》,2008(12)
3.“培訓委外是一種趨勢”,《人力資源管理雜志》,2009(5)
4.“基于價值鏈的零售業(yè)服務體系構(gòu)建”,《管理與財富雜志》,2009(7)
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”,《中國中小企業(yè)雜志》,2010(3)
6.“行動學習法的應用實踐”,《人力資源雜志》,2010(5)
7.“行動學習法:提升企業(yè)培訓績效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》,2010(5)
8.“行動學習法在經(jīng)理人問題解決培訓實踐中的應用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價雜志》2010(5)
9.“教練技術(shù):幫助管理者提升輔導績效”,《人力資源雜志》,2010(8)
10.“基于教練技術(shù)的人才培養(yǎng)模式研究”,《企業(yè)活力雜志》,2010(8)
11.“電力企業(yè)應用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”,《電力人力資源雜志》 2010(11)
18.“運用行動學習法提升企業(yè)培訓績效研究“《中國培訓雜志》2011(08)
17.“富士康員工培訓績效評估體系構(gòu)建與實施“,《中國培訓雜志》 2011(09)
18.“基于行動學習的內(nèi)訓課程開發(fā)”《人力資源雜志》,2012(3)
19、《領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)》湖北教育?領(lǐng)導科學論壇 2013年第1期
20、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系》被轉(zhuǎn)載中國電力教育雜志2013年36期轉(zhuǎn)載