【培訓(xùn)對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等

【培訓(xùn)收益】
★ 掌握網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識，打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍 ★ 掌握網(wǎng)點召開晨會的方法、技巧，達到激勵同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團隊作用 ★ 掌握網(wǎng)點服務(wù)流程的關(guān)鍵點，做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險 ★ 提升對大堂工作的認識，準確角色定位，有效做好現(xiàn)場管理工作 ★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

 第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知

一、銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境

1. 四大國有銀行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示

2. 銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢

二、客戶對于銀行網(wǎng)點的期望

1. 普通客戶對網(wǎng)點服務(wù)要求

2. 貴賓客戶對網(wǎng)點服務(wù)個性化需求

三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求

1. 現(xiàn)場管理能力

2. 業(yè)務(wù)受理能力

3. 主動營銷能力

4. 問題解決能力

四、網(wǎng)點各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認知

1. 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

3. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

4. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

5. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

6. 開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

 

第二講：網(wǎng)點運營環(huán)境管理

一、營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響

1. 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知

二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求

1. 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求

2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求

3. 客戶休息區(qū)布置要求

4. 封閉柜臺區(qū)布置要求

5. 開放柜臺區(qū)布置要求

6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求

7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求

三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1. 客戶提示類設(shè)施管理

2. 客戶互動類設(shè)施管理

3. 便民服務(wù)類設(shè)施管理

4. 宣傳資料類設(shè)施管理

四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理

1. 巡檢管理工具的運用

2. 銀行網(wǎng)點6S規(guī)范管理

 

第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理篇

一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型

1. 用心服務(wù)——假如我是顧客

2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)

二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關(guān)系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說——客戶更在乎怎樣

5. 動——運用身體語言的技巧

三、開門迎客服務(wù)

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準備

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)咨詢技巧

五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)接待流程

2. 業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧

六、客戶分流服務(wù)

1. 客戶分流目標

2. 客戶分流的時機

3. 客戶分流中輔助工具的運用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問題與處理技巧

七、客戶教育服務(wù)

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

 

第四講：網(wǎng)點工作人員管理篇

一、如何召開清晨會議

1. 晨會的目的和作用

2. 晨會召開的環(huán)節(jié)設(shè)置

3. 晨會召開技巧

4. 如何使網(wǎng)點人員積極參與晨會

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來源

2. 如何有效處理員工情緒問題

三、激勵員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配

2. 為每個員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?/span>

3. 對完成了既定目標的員工進行鼓勵

4. 針對不同的員工進行不同的鼓勵

5. 獎懲機制務(wù)必要公平

6. 實行柔性化管理

7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點文化

四、網(wǎng)點團隊建設(shè)的方法

1. 網(wǎng)點高效團隊的九個特征

2. 網(wǎng)點團隊建設(shè)的三個層次

3. 清晰的共同目標

4. 行動計劃

5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

6. 相關(guān)的技能

7. 培養(yǎng)相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現(xiàn)場工作人員管理輔導(dǎo)

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2. 找準培訓(xùn)指導(dǎo)的時機

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 如何加強對大堂人員的督導(dǎo)

7. 如何對柜員的督導(dǎo)

本篇情景演練：晨會、開門迎客

 

第五講：網(wǎng)點客戶投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務(wù)問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理的七個步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 進行必要道歉

4. 搜集事件信息

5. 提出解決方案

6. 征詢客戶意見

7. 跟蹤回訪客戶

四、如何防范客戶投訴

1. 服務(wù)禮儀避免法

3. 業(yè)務(wù)處理防范法

3. 溝通方式忌諱法

4. 大堂服務(wù)周到法

五、投訴案例分析

1. 老頭辦理電匯的遭遇

3. 對公柜員遇到野蠻客戶

3. 北方來的客戶的要求

4. 某銀行大堂經(jīng)理的失誤

5. 客服電話為何成了投訴電話

6. 為何輸了八次密碼

本章演練：每組學(xué)員演練一個投訴處理案例

 10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

 

部分培訓(xùn)案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責(zé)人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權(quán)益保護》《銀行客戶體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權(quán)益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽風(fēng)險》20期全省輪訓(xùn)

u 中國銀行山東分行《消費者權(quán)益保護與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個省市銀行業(yè)協(xié)會《聲譽風(fēng)險管理

《投訴處理》

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