【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

——主講老師：鐘儷

課程目標(biāo)：

營業(yè)廳作為服務(wù)營銷的一線窗口，勢必成為4G智能手機(jī)、套餐營銷的關(guān)鍵，為了切實提高營業(yè)廳銷售人員的服務(wù)營銷能力，豐富及增強(qiáng)營銷人員在終端、套餐營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)的營業(yè)員，特開展本次營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升培訓(xùn)。

營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升，是一套可以滿足消費者需求的手機(jī)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗，并且為用戶增加價值。課程通過案例結(jié)合理論的授課風(fēng)格，把抽象的手機(jī)營銷知識通俗易懂地傳授給學(xué)員，幫助學(xué)員在最快的時間內(nèi)，掌握4G智能終端、合約套餐的銷售技巧，判斷客戶類型，推薦合適終端、套餐和業(yè)務(wù)，讓顧客在營業(yè)廳享受美好的體驗。

 

培訓(xùn)對象：

營業(yè)員、店長、營業(yè)廳終端促銷員、客戶經(jīng)理

 

培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

 

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時

 

課程大綱：

第一篇：服務(wù)營銷知識素養(yǎng)提升

客戶消費心理分析

Ø  人的一般消費心理現(xiàn)象分析

Ø  客戶購買心理的形成過程

Ø  客戶購買的心理變化軌跡

Ø  客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

Ø  客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務(wù)

案例分析：客戶為什么討厭被推銷

案例分析：客戶為什么不信任我們

 

服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃

Ø  人生的四個目標(biāo)

Ø  對服務(wù)營銷的正確認(rèn)知

Ø  營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期

ü  恐懼期

ü  興奮期

ü  厭倦期

ü  困惑期

Ø  營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

ü  技術(shù)層

ü  管理層

案例分析：銷售的最終目的是什么？

案例分析：服務(wù)與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員

案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？

案例分析：一線的服務(wù)銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？

 

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽中停頓的使用

ü  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問題，請用傾聽技巧處理應(yīng)對。

案例分析：傾聽過程中的回應(yīng)話術(shù)。

 

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？

 

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認(rèn)識

ü  表達(dá)同理心的3種方法

ü  同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級

 

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點

ü  銷售中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

ü  第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

現(xiàn)場練習(xí)：如何在客戶謾罵中進(jìn)行贊美？

 

 

第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程

1、     歡迎問候

ü  歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

ü  富有吸引力的歡迎問候

ü  建立起客戶對自己的好感的方法

ü  如何激發(fā)客戶去體驗手機(jī)終端

ü  歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

ü  如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計

腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計

腳本設(shè)計：獨一無二的歡迎問候設(shè)計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。

 

2、     判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

ü  閑談

ü  引發(fā)好奇心

ü  贊美

主動接近話術(shù)

ü  求教接近法

ü  好奇接近法

ü  贊美接近法

ü  關(guān)懷接近法

ü  求同接近法

客戶識別工具

ü  顯性特征

ü  隱性特征

ü  資費背景

ü  察言觀色（看+問）

ü  目標(biāo)客戶場景對接

客戶分類：

ü  時尚型客戶特征與消費需求分析

ü  商務(wù)型客戶特征與消費需求分析

ü  經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費需求分析

ü  活潑型客戶識別與應(yīng)對方法

ü  力量型客戶識別與應(yīng)對方法

ü  完美型客戶識別與應(yīng)對方法

ü  和平型客戶識別與應(yīng)對方法

 

3、     了解客戶需求

ü  客戶需求挖掘

ü  挖掘客戶需求的工具是什么

ü  提問的目的

ü  提問的兩大類型

ü  營銷提問遵循的原則

ü  四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層問題

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場練習(xí)：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

 

 

4、     推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü  體驗介紹法

ü  對比介紹法

ü  主次介紹法

ü  客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計劃產(chǎn)品介紹

ü  對比介紹的話術(shù)設(shè)計

ü  好處介紹法的話術(shù)設(shè)計

ü  體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計

現(xiàn)場練習(xí)：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

 

5、客戶異議處理與挽留技巧

ü  正確認(rèn)識客戶異議

ü  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

ü  不同性格的客戶提出的異議不同

ü  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

ü  面對異議的正確心態(tài)

ü  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

ü  客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價格太高了

我還是去網(wǎng)上購買

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)有保障嗎\

聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機(jī)有什么不同

5、     促成與售后

ü  把握促成信號

ü  促成信號的把握

ü  什么是促成信號？

ü  促成的語言信號

ü  促成的感情信號

ü  促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

ü  促成技巧

ü  常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

ü  溫馨提示注意事項

ü  教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

ü  潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

ü  感謝與道別

ü  手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

 

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實際培訓(xùn)調(diào)研修改。

 

 

【個人簡介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過隊列訓(xùn)練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養(yǎng)了一名女軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，正直誠信、奉獻(xiàn)分享、吃苦耐勞愛鉆研、協(xié)同意識、紀(jì)律觀念和很強(qiáng)的集體榮譽(yù)觀念。

部隊轉(zhuǎn)業(yè)后進(jìn)入世界500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任過中國電信廣州分公司營業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓(xùn)主管、服務(wù)督導(dǎo)、集團(tuán)級培訓(xùn)師等職務(wù)。有8年一線員工、內(nèi)訓(xùn)師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營業(yè)廳和客戶維系系列課程開發(fā)，參與編寫內(nèi)部內(nèi)訓(xùn)教材《營銷天龍八部》、《新員工培訓(xùn)百寶箱》、《新員工招聘及上崗準(zhǔn)入管理辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)用語》、《營業(yè)廳投訴處理應(yīng)對法寶》、《早班會機(jī)制》、《培訓(xùn)管理辦法》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《渠道訓(xùn)練營訓(xùn)練計劃》等。

對服務(wù)、營銷、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬多條營業(yè)廳、賣場營銷分析經(jīng)驗，一萬多次親自營銷的實戰(zhàn)記錄。

長期受聘于通信運營商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢管理機(jī)構(gòu)。深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長領(lǐng)域】

服務(wù)營銷、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶滿意度及客戶關(guān)系管理。

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團(tuán)隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認(rèn)識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細(xì)則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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