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雙效提升——新型營業(yè)廳運營管理（林瑜2017課程）

雙效提升——新型營業(yè)廳運營管理（林瑜2017課程）

課程編號：18878

課程價格：￥38000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1357

行業(yè)類別：通信郵政     

專業(yè)類別：運營管理 

授課講師：培訓(xùn)師林瑜

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳主管、營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
本課程將從4G時代營業(yè)廳的“變”、營業(yè)廳經(jīng)理角色定位與勝任力模型、營業(yè)廳營銷氛圍管理與生動化陳列、營業(yè)廳促銷組織管理、營業(yè)廳現(xiàn)場面對面快速成交銷售技巧、4G時代新型營業(yè)廳服務(wù)管理、銷售團隊激勵與管理等七大維度進行剖析，幫助營業(yè)廳經(jīng)理適應(yīng)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型新形勢，提升營業(yè)廳運營管理的能力，全面提升營業(yè)廳效率與效能。

 《雙效提升——新型營業(yè)廳運營管理》（林瑜2017課程”廳店易管“）

 
課程大綱：
模塊一、從“服務(wù)”到“銷售”——4G時代，營業(yè)廳的“變”
1、    營業(yè)廳的過去、現(xiàn)在與未來
1)    從“交費廳”到新型營業(yè)廳 ——五代營業(yè)廳解讀
2)    思考：營業(yè)廳因何而變？
3)    課堂研討： 4G時代全業(yè)務(wù)競爭形勢下的營業(yè)廳出路
2、案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的“轉(zhuǎn)型潮”
 1 )中國郵政等傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型
 2 )三大運營商自有營業(yè)廳“變臉”
 3 )營業(yè)廳變革發(fā)展趨勢 
3、營業(yè)廳管理的目標(biāo)：效率效能提升
1）新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中存在的問題及解決策略
2）思考“如何提高營業(yè)廳的效率與效能?
 
模塊二、從“管理”到“經(jīng)營”——營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位與勝任力模型
1、課堂研討：面對營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型， 營業(yè)廳管理者需如何調(diào)整角色，應(yīng)具備哪些新能力？
2、營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位與管理
 1 )變，思變——營業(yè)廳經(jīng)理角色管理  
2 )思考：經(jīng)營者的責(zé)任和經(jīng)營目標(biāo)？
3 )戴明的SIPOC模型解讀
3、營業(yè)廳經(jīng)營者的自我修煉
  1）營業(yè)廳經(jīng)理勝任力模型解讀 
 2 )對利潤執(zhí)著，目標(biāo)導(dǎo)向——如何死盯業(yè)績？
 3 )對問題敏感，發(fā)現(xiàn)問題到終結(jié)問題——如果避免因錯而失業(yè)績？
  4 )狠抓執(zhí)行，關(guān)注結(jié)果——如何避免“虎頭蛇尾”？
 5 )對自我嚴格，突破舒適者，強化學(xué)習(xí)力——如何提升自己綜合能力？
4、課堂研討：營業(yè)廳運營管理機遇與挑戰(zhàn)
 
模塊三、營業(yè)廳營銷氛圍管理與生動化陳列
1、“左右客戶的腳步” ——客戶動線設(shè)計與空間布局 
1）觸點與動線——動線與觸點如何影響了人們的購買
2）動線設(shè)計的實踐案例:商場里被設(shè)計了的“動線”、宜家家居、屈臣氏
3）空間布局理念解讀
4）客戶動線規(guī)劃與銷售回轉(zhuǎn)率關(guān)系
5）課堂練習(xí)：營業(yè)廳動線規(guī)劃及有效營銷觸點設(shè)置
2、視覺經(jīng)濟——陳列與營銷氛圍對客戶購買的影響
1）案例分析：越來越多的“視覺“具備營銷屬性
2）營業(yè)廳氛圍與陳列的“五忌三性” 
3、櫥窗——“營業(yè)廳的臉”
   1）案例分析：LV專賣店、NIKE、哥弟服裝、香港電信運營商櫥窗特點
   2）案例分析：營業(yè)廳櫥窗存在的問題 
3 )新型營業(yè)廳櫥窗展示四原則
4、堆頭——終端營銷的魔方 
1）案例分析：堆頭在快消品行業(yè)中的運用
2）堆頭使用的五大要點 
3）課堂練習(xí)：找出如下營業(yè)廳堆頭存在的問題 
5、4G終端陳列——陳列并引導(dǎo)體驗
1）從“機模“到“真機展示”
  2 )終端生動化陳列的五原則 
  3）課堂練習(xí)：找出如下營業(yè)廳終端陳列存在的問題
6、手繪POP——“無聲的銷售員” 
   1)思考：印刷與手繪POP的優(yōu)劣對比
2)手繪POP的五大制作要領(lǐng)
3）課堂練習(xí)：找出如下營業(yè)廳手繪POP存在的問題
 
模塊四、營業(yè)廳促銷組織管理
１、    促銷——為客戶購買提供刺激
  1）促銷——以目標(biāo)為導(dǎo)向
  2）促銷——“有利有趣”是誘因
  3）促銷——讀懂“聰明的消費者”
2、課堂研討：營業(yè)廳促銷策劃與組織“三部曲”——促銷前、促銷中、促銷后
3、銷售組織過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1）活動主題與活動設(shè)計
2）宣傳預(yù)熱——線上線下、店內(nèi)店外
3）人員準(zhǔn)備——任務(wù)分配與激勵
     4）現(xiàn)場互動與吸引人氣 
     5）促銷后的總結(jié)與評估
4、課堂練習(xí)：策劃一場營業(yè)廳促銷，并做促銷的流程梳理 
5、影響客戶購買感知的四大關(guān)鍵因素
 
模塊五、營業(yè)廳現(xiàn)場面對面快速成交銷售技巧——快速成交促業(yè)績倍增
１、    思考：4G時代，傳統(tǒng)語音產(chǎn)品與4G產(chǎn)品（4G終端、寬帶、流量、應(yīng)用）銷售差異
２、    抓關(guān)鍵，促銷售——提升銷售成交的銷售核心步驟
1 )“有連接才有機會”——如何主動與客戶建立連接？
2）“所薦即所得”—如何預(yù)測及探詢客戶需求  ？
3 )“說到客戶心坎上”——如何對產(chǎn)品進行客戶化呈現(xiàn)？
4 )“有用，好用”——如何通過體驗強化客戶購買意愿？
5 )“嫌貨人才是買貨人”——如何面對客戶購買異議及促進成交？
6）“不浪費客戶一分錢”——如何令客戶放心暢享4G？
7 ) 智能終端+流量軟件+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的融合——如何開展融合營銷與交叉銷售，形成終端與流量業(yè)務(wù)及軟件融合推廣的良性循環(huán)；
3、模擬情景演練+講師點評：根據(jù)給定的客戶類型（營業(yè)廳客戶原型），向客戶銷售一或多種4G產(chǎn)品。
4、營業(yè)廳服務(wù)營銷觸點與行動嵌入
 
模塊六、4G時代新型營業(yè)廳服務(wù)管理
1、口碑的力量
1）移動互聯(lián)網(wǎng)下的“自來水軍“
2）數(shù)據(jù)：當(dāng)客戶消費時不再相信商家廣告
3）思考：當(dāng)客戶滿意、客戶忠誠時客戶的行為選擇
2、NPS解讀與運用
1）NPS——未來利潤
2）思考：客戶成為推薦者的考慮因素？
3）課堂研討：什么樣的“服務(wù)”，能令客戶回去之后忍不住告訴周圍人？
3、從“客戶至上”到“用戶思維”
  1）先服務(wù)后銷售——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高業(yè)績的基礎(chǔ)
  2）案例分享：營業(yè)廳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，存在的營銷機會
4、客戶觸點體驗管理
1）案例分析：令客戶滿意的關(guān)鍵點 
2）課堂研討：如何抓住關(guān)鍵接觸點建立客戶美好體驗？ 
5、存量客戶經(jīng)營——讓“客戶帶動客戶“
   1）存量客戶經(jīng)營的價值與做法
 2）線上服務(wù)——延伸營業(yè)廳服務(wù)廣度
 
模塊七、人，銷售執(zhí)行的關(guān)鍵—銷售團隊激勵與管理
１、    員工工作狀態(tài)曲線分析
1)    思考：職業(yè)人的工作熱情變化
2）激勵是調(diào)動員工積極性的主要手段
3）課堂研討：有效提升一線員工銷售積極和主動性的方法
2、團隊領(lǐng)導(dǎo)對員工的激勵作用
     1）課堂研討：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的員工消極？
     2）案例分析：激勵的常見誤區(qū)
     3 )思考： 如何成為員工的“情商顧問”?
3、情景演練：如何給員工正向激勵？
4、員工培育與督導(dǎo)
   1）從“個人學(xué)習(xí)”到“團隊學(xué)習(xí)“——提升員工個人執(zhí)行能力
   2）現(xiàn)場督導(dǎo)——檢查、督促以促進員工積極行為
   3）員工績效輔導(dǎo) “四大任務(wù)”
結(jié)語
 
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