【培訓對象】
【培訓對象】：醫(yī)院院長、副院長、各科室主任、宣傳部門、新聞發(fā)言人等

【培訓收益】
醫(yī)院危機公關(guān)的理論概述
醫(yī)院危機公關(guān)的監(jiān)測機制
醫(yī)院危機公關(guān)的預警機制
醫(yī)院危機公關(guān)的應急處置
醫(yī)院危機公關(guān)的媒介環(huán)境
醫(yī)院危機公關(guān)的事后評估

【課程大綱】：

 

一、醫(yī)院危機公關(guān)的理論概述

1、危機與醫(yī)院形象

2、醫(yī)院危機公關(guān)的定義與特點

3、醫(yī)院危機公關(guān)的平臺建設

（1）法律平臺

（2）技術(shù)平臺

（3）管理平臺

（4）社會平臺

4、醫(yī)院危機公關(guān)的研究現(xiàn)狀

 

二、醫(yī)院危機公關(guān)的監(jiān)測機制

1、監(jiān)測體系的建立方式

（1）內(nèi)部危機監(jiān)測（五個方面）

（2）外部危機監(jiān)測（四個方面）

2、監(jiān)測體系的實施方式

（1）日常監(jiān)測

（2）突發(fā)事件監(jiān)測

3、危機公關(guān)跡象監(jiān)測

（1）危機公關(guān)跡象監(jiān)測

（2）危機公關(guān)跡象識別

（3）危機公關(guān)跡象診斷

4、危機監(jiān)測期間的公關(guān)策略

（1）培養(yǎng)危機防范意識

（2）組織危機公關(guān)培訓與演習

（3）建立危機預防小組

（4）危機調(diào)整和預測，形成報告

（5）形成危機管理預警方案

 

三、醫(yī)院危機公關(guān)的預警機制

1、醫(yī)院危機公關(guān)預警的原則與作用

（1）危機前期的表現(xiàn)特征

（2）危機預警的重要作用

（3）建立危機預警機制的重要意義

（4）危機公關(guān)預警的遵循的原則

 

2、國外醫(yī)院危機公關(guān)預警模式借鑒

（1）國外突發(fā)公共衛(wèi)生事件預警模式

英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國外醫(yī)院“醫(yī)患危機預警模型”

醫(yī)患關(guān)系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表

（3）我國醫(yī)院危機公關(guān)預警機制設計

A、預警信息搜集子系統(tǒng)

B、預警信息分析與評估子系統(tǒng)

C、危機預測子系統(tǒng)

D、危機預警指標子系統(tǒng)

E、危機警報子系統(tǒng)

F、危機預控對策子系統(tǒng)

（4）醫(yī)院危機公關(guān)預警指標體系構(gòu)建

 

四、醫(yī)院危機公關(guān)的應急處置

1、醫(yī)院危機公關(guān)的特點

（1）各級政府部門的高度重視

（2）應急預案的全面細致

（3）預案制定和修訂的與時俱進

（4）應急預案的有效實施

（5）系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展的不平衡性

（6）危機公關(guān)的技術(shù)手段不斷提高

 

2、醫(yī)院危機公關(guān)的原則把握

（1）增強大局意識，關(guān)鍵時刻國家利益至上

（2）高超醫(yī)療水平，為危機處置提供有力保障

（3）行業(yè)內(nèi)部聯(lián)合，不斷提升危機處置水平

（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展

（5）良好內(nèi)部關(guān)系，全院團結(jié)一致共抗危機

（6）營建公共關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象

（7）處置流程演習，面對突發(fā)危機處亂不驚

 

3、醫(yī)院危機處理的策略與流程

 

（1）危機處理的五種錯誤心理

（2）一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

（3）危機處理的兩個核心問題

（4）危機處理的兩個維度

A、事實層面：告知、疏導、轉(zhuǎn)換

B、價值層面：迎合、引導、重建

（5）危機溝通的三大原則

A、 3F原則

B、 3O原則

C、 3T原則

（6）危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

（7）危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

（8）關(guān)鍵時刻的正確反應及操作要點

（9）企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

（10）公眾對危機信源的可信性評估

（11）危機處理中的隔離策略

A、 時間：多久反應比較合適？對內(nèi)或者對外

B、 制度：制度隔離的幾個要點

C、 現(xiàn)場：設置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

D、 網(wǎng)絡：網(wǎng)絡隔離的四大方式

E、 信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

F、  受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟

G、 責任人：處理責任人常用的招式

H、 原因：大事化了小事化了的方法與步驟

（12）    與消費者溝通的三個層面

A、 態(tài)度層面：六個要點

B、 行為層面：四個要點

C、 行動層面：四個要點

 

五、醫(yī)院危機公關(guān)的媒介環(huán)境

1、當前媒介環(huán)境分析

（1）何謂媒介環(huán)境

（2）影響媒介環(huán)境的因素

（3）媒介化時代的到來

 

2、醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析

（1）當前的醫(yī)療媒體環(huán)境

（2）媒體關(guān)系在醫(yī)院危機公關(guān)的重要性

（3）媒介在醫(yī)院危機公關(guān)中的地位

 

3、媒體內(nèi)部的危機事件報道機制

（1）媒體的預警監(jiān)測系統(tǒng)

（2）媒體的決策指揮系統(tǒng)

（3）媒體的信息整合系統(tǒng)

（4）媒體的保障支持系統(tǒng)

 

4、互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機公關(guān)

（1）網(wǎng)絡媒體傳播的基本特性

（2）互聯(lián)網(wǎng)時代輿論炒作的特點與規(guī)律

（3）互聯(lián)網(wǎng)時代危機事件炒作的主要熱點

 

5、醫(yī)院危機公關(guān)面臨的問題及應對措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實防止醫(yī)院危機公關(guān)時的行為適當

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動

（3）切實提高新聞發(fā)布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機

 

6、醫(yī)院危機公關(guān)的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機公關(guān)傳播的二十一條操作技巧

 

六、醫(yī)院危機公關(guān)的事后評估

（1）醫(yī)院危機公關(guān)事后評估的原則

（2）醫(yī)院危機公關(guān)的時候評估要素

A、危機事件的公共性程度

B、危機事件帶來的損失

C、危機事件處理的時間

D、公眾的危機應對能力

E、媒體的相關(guān)報道

（3）醫(yī)院危機公關(guān)事后評估方法的體系

A、縮減力

B、預備力

C、反應力

D、恢復力

 

 

【講師介紹】：

葉東，危機管理專家，鵬遠咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

• 店面顧客消費心理分析與應對技巧

   

  課程大綱：(一）消費者的心理活動過程1.消費者的認識過程2.消費者的感覺與知覺3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務的影響9.消費者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執(zhí)行購買決定階段12.評價購買階段案例與總結(jié)(..

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• 顧客類型識別及應對技巧

   

  一、講解了顧客購買類型 二、講解了顧客性格分析及應對策略 三、講解了銷售成功的秘訣以及應對技巧等相關(guān)知識

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• 客戶投訴應對技巧

   

  <strong> 客戶投訴應對技巧</strong> <br />培訓背景： <br />客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在..

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• 醫(yī)院新聞發(fā)言人與媒體應對技巧

   

  一、新聞發(fā)言人的基本概述 1、新聞發(fā)言人涉及到的機構(gòu) 2、新聞發(fā)言人在中國興起的背景 3、新聞發(fā)言人制度中的“人” 4、新聞發(fā)言人制度中的“事” 5、發(fā)言人機構(gòu)屬于戰(zhàn)略層面 6、發(fā)言人機構(gòu)是公關(guān)部門的附屬機構(gòu) 7、新聞發(fā)言人的基本能力及素養(yǎng) 8、新聞發(fā)言人培訓的方式與方法..

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