【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課綱

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家 陳毓慧老師主講

說(shuō)明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

 

 

 

 

【課程收益】：

1. 熟悉基本服務(wù)規(guī)范

2. 更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程

3. 掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

4. 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

5. 掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

6. 現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧

7. 讓組織進(jìn)行營(yíng)運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低

8. 使顧客滿意度更高

9. 導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向

 

【課程對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理……

 

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

引言

(一) 案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

(二) 案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

(三) 導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線

二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析

（二）幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

四、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

(一)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

(二)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

(三)識(shí)別核心素質(zhì)要求

(四)客戶分流引導(dǎo)流程

(五)客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

(六)客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；

七、關(guān)注接待客戶

(一)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

(二)客戶等候時(shí)關(guān)注

(三)客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

(一)職業(yè)著裝

(二)儀容儀表

(三)站姿

(四)坐姿

(五)走姿

(六）蹲姿

(七）自我介紹

(八）名片交接

(九）指引手勢(shì)

(十）開(kāi)關(guān)門(mén)

(十一）指導(dǎo)取號(hào)

(十二）指導(dǎo)填單

(十三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

(十四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(十五）回答客戶提問(wèn)禮儀

(十六）低柜服務(wù)禮儀

(十七）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十八）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

(十九）遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

(二十）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(二十一）遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十二）客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

(一）營(yíng)業(yè)前、

(二）營(yíng)業(yè)中、

(三）營(yíng)業(yè)后

 

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

第二章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類

（二）目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析

（一）投資環(huán)境

（二）投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)

（三）前景預(yù)測(cè)

（四）理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；

3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

七、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略

（一）客戶關(guān)系兩手抓

（二）營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來(lái)技巧

（四）客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

11、電話銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第三章、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

 

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理

(四) 求盡快解決問(wèn)題的心理

(五) 惡意投訴心理

 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

 

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽(tīng)？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

 

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

(三) 客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析

(四) 客戶為什么提出要補(bǔ)償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

 

六、客戶抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

 

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

 

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

 

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車(chē)保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

 

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、 惡意投訴處理案例；

7、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

9、 客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

 

 

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家

² 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

² 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國(guó)銀行菏澤分行《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國(guó)銀行菏澤分行《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

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說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國(guó)銀行《高級(jí)商務(wù)禮儀》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國(guó)銀行《高級(jí)商務(wù)禮儀》2008 說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國(guó)銀行《高級(jí)商務(wù)禮儀》2008

說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》4C 說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》7C 說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》6C

說(shuō)明: 陳毓慧老師：福州民生銀行《服務(wù)禮儀》專題培訓(xùn)會(huì)2009年3月1C 說(shuō)明: 陳毓慧老師：福州民生銀行《服務(wù)禮儀》專題培訓(xùn)會(huì)2009年3月3C 說(shuō)明: 陳毓慧老師：民生銀行《服務(wù)溝通與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》第二期2009年4月C

說(shuō)明: 上海農(nóng)村商業(yè)銀行《客戶經(jīng)理商級(jí)商務(wù)禮儀》培訓(xùn) (1)C 說(shuō)明: 陳毓慧老師 汕頭建行《柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技巧》2009-5-17號(hào)11C 說(shuō)明: 陳毓慧老師 汕頭建行《柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技巧》2009-5-17號(hào)13C

說(shuō)明: DSC07194 說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》2C說(shuō)明: 陳毓慧老師《昆明五華農(nóng)信高層干部：管理藝術(shù)與管理禮儀》1C

說(shuō)明: 1 說(shuō)明: 2 說(shuō)明: 3

說(shuō)明: 6 說(shuō)明: 4 說(shuō)明: 5

說(shuō)明: 陳毓慧老師 《成都市郵政金融網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)會(huì)》第二期C說(shuō)明: 000說(shuō)明: 0

說(shuō)明: 陳毓慧老師：江蘇農(nóng)行《大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》2009年8月5A說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)建設(shè)銀行德陽(yáng)分行《銀行對(duì)公柜員：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年3月26日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師 中國(guó)銀行中高層管理人員《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》2009年10月

說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)建設(shè)銀行德陽(yáng)分行《銀行對(duì)公柜員：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年3月26日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師：內(nèi)蒙建行總行《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升特訓(xùn)營(yíng)》第三期 2010年3月22日-25日2E說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)銀行珠海分行《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo) 心贏銷(xiāo)》4月24日-25日4C

說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)金融大講堂《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》公開(kāi)課說(shuō)明: 陳毓慧老師：泉州民生銀行《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年5月15日-16日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師：北京農(nóng)行《2010年網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班》第一期 2010年5月17日-20日2C

說(shuō)明: 陳毓慧老師：太原華夏銀行《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》2010年1月9日-10日1C說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)光大銀行成都分行《現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶滿意度提升培訓(xùn)班》2011年5月培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)光大銀行成都分行《現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶滿意度提升培訓(xùn)班》2011年5月說(shuō)明: 陳毓慧老師：中國(guó)光大銀行成都分行《現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶滿意度提升培訓(xùn)班》2011年5月培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

說(shuō)明: 陳毓慧老師：學(xué)員學(xué)習(xí)心得C說(shuō)明: 企事業(yè)單位點(diǎn)評(píng)反饋說(shuō)明: 企事業(yè)單位點(diǎn)評(píng)反饋 (5)

……………………………………

 

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 

 

 

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

 

國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家 
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶長(zhǎng)期利益+客戶滿意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話術(shù)顧..

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• 提升支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶的話題：客戶最感興趣的事。2)客戶的期盼：引導(dǎo)客戶談期望的事。3)客戶的心態(tài)：充..

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• 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類產(chǎn)品2、保理類產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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