【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系列》課程大綱

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家 陳毓慧老師主講

說(shuō)明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

 

 

 

【課程對(duì)象】：

銀行大堂經(jīng)理、柜員……

【課程時(shí)間】：每個(gè)課程1天，共6天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、柜員、大堂經(jīng)理形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

 

二、柜員、大堂經(jīng)理基本行動(dòng)禮儀

（一）、站姿

（二）、坐姿

（三）、走姿

（四）、蹲姿

（五）、指引手勢(shì)禮儀

（六）、接遞票據(jù)禮儀

（七）、接遞銀行卡禮儀

（八）、接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀

 

三、柜員服務(wù)六流程與禮儀

（一）、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

 

第二章、客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理日?？蛻艄芾沓绦?/p>

（一）、營(yíng)業(yè)前、

（二）、營(yíng)業(yè)中、

（三）、營(yíng)業(yè)后

 

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

（一）、客戶分流引導(dǎo)流程

（二）、客戶分流引導(dǎo)原則

（三）、客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）、貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程

（五）、潛在貴賓客戶識(shí)別線索

（六）、客戶服務(wù)流程管理

（七）、客戶休息管理

 

三、特殊要求服務(wù)技巧

（一）、指導(dǎo)取號(hào)

（二）、指導(dǎo)填單

（三）、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

（四）、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（五）、回答客戶提問(wèn)禮儀

（六）、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

（八）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（九）、遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（十）、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

 

四、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）、老年客戶服務(wù)技巧

（二）、殘疾人服務(wù)技巧

（三）、孕婦服務(wù)技巧

（四）、小孩服務(wù)技巧

（五）、農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）、工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶服務(wù)技巧

（七）、更年期女性服務(wù)技巧

（八）、低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）、貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）、特殊身份人士服務(wù)技巧

 

第三章、大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶的開(kāi)拓（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

 

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

 

三、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

 

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）、銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)信用卡（單幣卡）呈現(xiàn)技巧

l 實(shí)惠

l 便利

l 安全

（五）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

l 銀行卡呈現(xiàn)技巧

l 小額貸款呈現(xiàn)技巧

l 分期付款呈現(xiàn)技巧

l 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

 

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

l 情感與精神層面不滿足；

l 不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

l 不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

l 客戶有太多的選擇；

l 客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

l 客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

 

六、促成合作策略

（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

（二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、假設(shè)成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

 

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第四章、《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機(jī)事件處理技巧》（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）、點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

（二）、大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對(duì)技巧

（三）、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（四）、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對(duì)技巧

（五）、下雨天，地面滑的應(yīng)對(duì)技巧

 

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）、客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

（二）、客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

（三）、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

（四）、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（五）、客戶在大堂內(nèi)被搶錢(qián)的應(yīng)對(duì)技巧

（六）、客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢(qián)、偷手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

（七）、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

（八）、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

（七）、有人搶劫的應(yīng)對(duì)技巧

（八）、下雨天， 大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應(yīng)對(duì)技巧

（九）、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

（十）、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

 

三、特殊突發(fā)事件

（一）、突然火災(zāi)的應(yīng)對(duì)技巧

（二）、地震應(yīng)對(duì)

（三）、記者突然光臨應(yīng)對(duì)技巧

（四）、儲(chǔ)戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對(duì)技巧

 

第五篇、顧客抱怨處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）、客戶需求分析

（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因

（三）、客戶抱怨投訴的心理分析

（四）、客戶核心深層需求

(五)、超越客戶滿意的三大策略

 

短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

95588：客戶投訴案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。

（四）、避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

（五）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）、客戶安撫技巧

（七）、委婉地提醒客戶技巧

（八）、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

（九）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（十）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略

 

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）、疑難投訴處理之22對(duì)策

（二）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

 

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

 

第六章、客戶關(guān)系管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

 

一、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)與6個(gè)階段

 

二、客戶關(guān)系管理溝通技巧

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營(yíng)造溝通氛圍技巧

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、委婉提醒技巧

（八）、高效溝通六步曲

 

三、營(yíng)建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）、全員服務(wù)客戶

（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質(zhì)量

（四）、敢于表達(dá)意愿

 

四、低成本客戶關(guān)系營(yíng)建工具及技巧

（一）、電話

（二）、QQ

（三）、EMAIL

（四）、飛信

（五）、短信息

（六）、上門(mén)拜訪

（七）、資訊

（八）、解決客戶核心難題

 

五、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）、職位高低

（二）、性格特征

（三）、職業(yè)對(duì)應(yīng)

（四）、威望指數(shù)

（五）、專業(yè)知識(shí)

 

六、高成本高效益客戶關(guān)系營(yíng)建工具及技巧

（一）、商務(wù)宴請(qǐng)技巧

（二）、K歌、娛樂(lè)技巧

（三）、親友好友公關(guān)技巧

（四）、OPP營(yíng)銷(xiāo)

（五）、營(yíng)銷(xiāo)沙龍

 

短片觀看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專家

² 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

² 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

 

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 

 

 

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

 

國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家 
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• “得零售者得天下”——零售銀行營(yíng)銷(xiāo)智慧

   

  第一講：從“理性”營(yíng)銷(xiāo)到“感性營(yíng)銷(xiāo)”攻心為上——營(yíng)銷(xiāo)核心理念升級(jí)1. 零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型疑難解析視頻分析：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 理性營(yíng)銷(xiāo)與“從心”營(yíng)銷(xiāo)的典型區(qū)別討論：&ld..

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• 銀行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新——批量獲客、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) ——從社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)到社群營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：傳統(tǒng)銀行營(yíng)銷(xiāo)三大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈(zèng)品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析3. 傳統(tǒng)禮品在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比成本4. 成本越來(lái)越高，滿意度越來(lái)越低應(yīng)對(duì)策略1：1）從比價(jià)格到比價(jià)值2）從比功能屬性到比客戶情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰(zhàn)二、老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)..

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• 社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃 ——從片區(qū)到社群

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)生了什么？一、老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)柜面？1. 老年顧客占比高，對(duì)銀行的影響2. 如何低成本分流老年顧客，案例分析案例分析：如何形成精準(zhǔn)的客戶分布圖二、顧客辦業(yè)務(wù)問(wèn)有沒(méi)有贈(zèng)品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 為何大多數(shù)銀行都在送米面油……3. 顧客禮品的三大忌..

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• 新零售時(shí)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  第一講：新零售時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對(duì)我們的影響是什么？案例分析：金融行業(yè)大數(shù)據(jù)背后的警示一、新零售時(shí)代的商業(yè)發(fā)展啟示1. 新零售：O2O在各領(lǐng)域的應(yīng)用與價(jià)值2. 新制造：定制化服務(wù)的金融行業(yè)普世啟示3. 新金融：“82定律”生效下的客群結(jié)構(gòu)變化4. 新技術(shù)：智..

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• 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)” ●客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù) ●理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ●客戶是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

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• 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

   

  <br /><strong>承諾：專注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！ <br /><br />《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》（</strong>2天） <br />銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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