【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

《通信客戶經(jīng)理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓(xùn)》

-----通信服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師 主講

 

 

【課程對象】：

營業(yè)廳經(jīng)理、通信客戶部、營業(yè)廳人員

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

 

第一章 、招行貴賓服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、招行的“贏銷”理念

（一）“營”----“經(jīng)營”----強(qiáng)調(diào)過程

（二）“贏”----“贏利”----強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

（三）贏銷：贏得利潤，贏得市場， 實(shí)現(xiàn)利益的最大化

（四）營銷----過程、 前提 、因

（五）贏銷----結(jié)果、 結(jié)果 、果

 

二、招行的“三角客戶”理念：

 

三、招行客戶分層服務(wù)營銷理念

(一) 私人銀行客戶

(二) 個人高端客戶

(三) 個人中端客戶

(四) 潛力客戶

(五) 普通客戶

 

 

四、招行“全員服務(wù)營銷”理念

 

² 招行“分段服務(wù)營銷”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人員

（三）理財(cái)經(jīng)理

 

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）傾聽

（二）建議

（三）實(shí)施

（四）跟蹤

 

七、招行“因您而變”服務(wù)理念

 

八、招行優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

 

九、招行柜面服務(wù)六流程

（一）迎接：笑相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

 

十、招行優(yōu)秀的服務(wù)者

（一）儀容儀表規(guī)范

（二）行為舉止規(guī)范

（三）服務(wù)用語規(guī)范

（四）說到客戶心理舒適區(qū)

（五）高效地引導(dǎo)技巧

 

十一、招行“完善的客戶檔案建立”理念

（一）CRM管理系統(tǒng)

（二）客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

 

十二、招行“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃

 

十三、招行“私人銀行”客戶服務(wù)技巧

（一）“私人銀行”客戶服務(wù)對象

（二）“私人銀行”客戶服務(wù)項(xiàng)目

（三）“私人銀行”客戶增值服務(wù)

（四）“私人銀行”客戶服務(wù)技巧

（五）幾個代表性的“私人銀行”客戶服務(wù)案例

 

十四、招行高端客戶服務(wù)技巧

（一）“高端客戶”服務(wù)對象

（二）“高端客戶”服務(wù)項(xiàng)目

（三）“高端客戶”增值服務(wù)

（四）“高端客戶”服務(wù)技巧

（五）幾個代表性的“高端客戶”服務(wù)案例

 

十五、銀行如何執(zhí)行貴賓客戶服務(wù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)

（二）完善地考核機(jī)制

（三）績效考核

（四）員工激勵

 

短片觀看及案例分析：海底撈：只比別人高一點(diǎn)

海底撈：用麻將精神去工作

移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第二章 、海底撈服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、商業(yè)模式: 只比別人高一點(diǎn)　

（一）海底撈經(jīng)營的真功夫　

（二）經(jīng)營者的理念是關(guān)鍵　

（三）關(guān)于商業(yè)模式　

（四）模式創(chuàng)新你學(xué)得會

（五）深透了解顧客心理　

（六）不是第一，就是唯一

 

二、商品: 賣出不同的感覺

（一）海底撈的菜單　

（二）普通商品賣不同感覺　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你學(xué)得會　

（五）深透了解顧客心理　

（六）高定價更容易受關(guān)注　

（七）商品定價法則你學(xué)得會　

 

三、員工行為管理

（一）員工隊(duì)伍: 海底撈的發(fā)家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）溝通無處不在　

（四）海底撈精神你學(xué)得會　

（五）要法治，不要人治　

（六）企業(yè)文化“五要”你學(xué)得會　

 

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻將精神去工作

（二）口碑傳播效果更佳　

（三）品牌打造你學(xué)得會　

（四）發(fā)自內(nèi)心的微笑

（五）塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異　

（六）提升服務(wù)員素質(zhì)你學(xué)得會

（七）找準(zhǔn)服務(wù)對象你學(xué)得會

 

　

短片觀看及案例分析：海底撈：要法治，不要人治

海底撈：海底撈的超值個性服務(wù)

海底撈：信任讓人笑，也讓人創(chuàng)造

海底撈：員工是一個一個吸引的

海底撈：村看村，戶看戶，群眾看干部

海底撈：品牌是自然而然的事情　

海底撈：口碑傳播效果更佳

海底撈：塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異

海底撈：堅(jiān)持就是人民幣

海底撈：天助自助者

銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第三章 、招行服務(wù)、海底撈與通信客戶服務(wù)特色服務(wù)的結(jié)合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、通信客戶服務(wù)特色

（一）簡單化的服務(wù)流程，方便業(yè)務(wù)受理途徑

（二）差異化服務(wù)，滿足不同層次大客戶的需求

（三）有形化服務(wù) ，建立大客戶服務(wù)品牌形象

（四）等級化服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度

 

二、招行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒與通信服務(wù)結(jié)合

（一）“贏銷”理念

（二）“三角客戶”理念

（三）客戶分層服務(wù)營銷理念

（四）“全員服務(wù)營銷”理念

（五）“分段服務(wù)營銷”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而變”服務(wù)理念

（八）優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

（九）柜臺服務(wù)六流程

（十）招行優(yōu)秀的服務(wù)者

（十一）“完善的客戶檔案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃

（十三）VIP客戶服務(wù)技巧

（十四）如何執(zhí)行貴賓客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

三、海底撈先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒與通信服務(wù)結(jié)合

(一) 模式: 只比別人高一點(diǎn)

(二) 賣出不同的感覺

(三) 員工行為管理

(四) 品牌是自然而然的事情

 

短片觀看及案例分析：海底撈：品牌是自然而然的事情　

海底撈：口碑傳播效果更佳

海底撈：塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異

海底撈：堅(jiān)持就是人民幣

海底撈：天助自助者

銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第四章 、結(jié)合通信的服務(wù)案例拓展訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

案例一

 

標(biāo)題

酒店策反服務(wù)營銷案例

人物

營業(yè)部經(jīng)理：林彩燕，35歲，力量型， 婆婆住院、及8歲兒子需要照顧，

網(wǎng)絡(luò)/機(jī)房工作人員：張小強(qiáng)，男， 28歲，未婚，準(zhǔn)岳母要求買房，

準(zhǔn)太太心情不佳

客戶情況

四星級酒店

300門賓館房間電話+20部辦公座機(jī)（約100人使用）

+寬帶（辦公+房間）

競爭對手：3萬元/月，送機(jī)房設(shè)備，價值6.5萬元

我們：5.8萬元/月，無贈送

 

服務(wù)事由

與競爭對手競爭此客戶

 

 

案例二

 

標(biāo)題

某XX集團(tuán)大中華區(qū)公司客戶的服務(wù)與營銷案例

人物

CEO、主管專員、網(wǎng)絡(luò)部總監(jiān)、副總監(jiān)

客戶情況

客戶提出難題：

1、全員已使用了移動V網(wǎng)、電信會議通、企信通等業(yè)務(wù)

2、139品牌身份型號，不愿意換號

服務(wù)事由

不愿意換號碼

 

案例三

 

標(biāo)題

每月會議難組織

人物

XX房地產(chǎn)公司林總、林總助理張小姐、客戶經(jīng)理李燕、

客戶情況

目前使用：全員已使用了移動V網(wǎng)、電信寬帶、電信座機(jī)等業(yè)務(wù)

提出難題：經(jīng)費(fèi)有限， 不想投太多，每月會議難組織，工作太累，壓力大

服務(wù)事由

不想投入太多資金，會議難組織

 

案例四

 

標(biāo)題

天天來訪的客戶

人物

林先生，約65歲

客戶情況

天天來訪的客戶，林先生，約65歲，文化不高，是我們公司的忠實(shí)手機(jī)用戶，性格孤僻，與家人鄰居不和， 天天到我們營業(yè)廳、撥打呼叫中心電話投訴，或匯報我司營業(yè)員工作狀態(tài)，影響我們正常工作

 

服務(wù)事由

天天到我們營業(yè)廳、撥打呼叫中心電話投訴，或匯報我司營業(yè)員工作狀態(tài)，影響正常工作

 

案例五

 

標(biāo)題

突增巨額短信費(fèi)

人物

劉夫妻倆

客戶情況

劉夫妻倆：本月突然增加近300元的短信息費(fèi)用，認(rèn)為我們計(jì)費(fèi)失誤，表示不安及不滿。

服務(wù)事由

突增巨額短信費(fèi)，深感不滿

 

案例六

 

標(biāo)題

妻子要求通信公司協(xié)助查丈夫電話清單

人物

李女士

客戶情況

李女士：一定要知道某手機(jī)號（丈夫的）密碼，需要下載丈夫的通話祥單，后稱丈夫有外遇，需要我們幫助她

服務(wù)事由

懷疑丈夫有外遇，要求幫助她

 

案例七

 

標(biāo)題

手機(jī)被盜，補(bǔ)卡后

人物

某企領(lǐng)導(dǎo)

客戶情況

某企領(lǐng)導(dǎo)：手機(jī)被盜， 未掛失， 后因該卡被不良人士使用發(fā)涉黃信息被暫停短信功能，現(xiàn)在補(bǔ)回卡， 需要我們幫助開通短信功能，并消除不良影響。

服務(wù)事由

手機(jī)被盜，傳播涉黃信息暫停短信功能，要求開通并解除不良影響

 

案例八

 

標(biāo)題

老人饑餓難耐進(jìn)入營業(yè)廳

人物

阿婆，約70歲，身份不詳

客戶情況

阿婆，約70歲，身份不詳，身體狀態(tài)欠佳，語言表達(dá)不清， 未知家人狀態(tài)，現(xiàn)在饑餓、寒冷，走入到我司營業(yè)廳

服務(wù)事由

身體狀態(tài)欠佳，語言表達(dá)不清， 未知家人狀態(tài)、走入到我司營業(yè)廳

 

 

 

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第五章 、學(xué)習(xí)招行、海底撈:培養(yǎng)員工服務(wù)意識與服務(wù)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、新員工入職現(xiàn)場培訓(xùn)

二、給員工思想服務(wù)意識教育

三、如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識與服務(wù)能力

四、培訓(xùn)員工的方法

五、傳幫帶能力培養(yǎng)

六、培養(yǎng)員工自學(xué)

七 、正面激勵與執(zhí)行力培養(yǎng)

八、拓展訓(xùn)練----員工培養(yǎng)訓(xùn)練

 

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

 

國家營銷師 
國家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。 

10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示