【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

 一、醫(yī)患和諧，從溝通做起

（一）溝通是醫(yī)患之間不可或缺的連心橋

案例：心肌梗死患者

（二）有效溝通是醫(yī)患和諧的靈丹妙藥

案例：排2小時(shí)隊(duì)看3分鐘病

案例：類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎患者

（三）良好的溝通可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生

案例：子宮肌瘤患者

案例：突發(fā)冠心病患者

（四）改善醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)美譽(yù)度

案例：心臟不舒服的患者

案例：因車禍骨傷的患者

（五）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

案例：背部莫名疼痛，去過很多家醫(yī)院的老年患者

（六）醫(yī)患溝通的障礙及對(duì)策

1. 醫(yī)患溝通的障礙

1) 醫(yī)患雙方的思想觀念不同

2) 部分醫(yī)務(wù)人員價(jià)值取向發(fā)生偏差

3) 醫(yī)生與患者醫(yī)療知識(shí)的不對(duì)稱性

4) 部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，降低患者信任

5) 醫(yī)務(wù)人員過度依賴儀器設(shè)備

2. 醫(yī)患溝通的障礙如何解決

1) 醫(yī)務(wù)人員要樹立積極與患者溝通的觀念

2) 不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設(shè)備拉大了與患者的距離

3) 嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身素質(zhì)

二、溝通要以德為先，以服務(wù)為魂

（一）醫(yī)德架起醫(yī)患溝通的橋梁

案例：意外懷孕的打工女

（二）有責(zé)任心的醫(yī)生才會(huì)用心與患者溝通

案例：氣胸的大學(xué)生

案例：乳房有腫塊的女士

（三）樹立真心為患者服務(wù)的理念

案例：身患絨癌的年輕媽媽

（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”

案例：得抑郁癥的外地農(nóng)村患者

（五）醫(yī)患溝通的關(guān)鍵是全面了解患者的身心狀況

案例：身患慢性盆腔炎的女士

（六）走進(jìn)患者心里，滿足患者需求

案例：即將出院的患者

（七）敢于道歉，一句“對(duì)不起”拉近醫(yī)患距離

案例：得了膽囊腫瘤的中年女性

（八）注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者的心理和社會(huì)需求

案例：患先天性心臟病的寶寶

（九）尊重患者知情同意權(quán)，切莫先斬后奏

案例：初診為闌尾炎的患者

案例：慢性扁桃體炎的住院患者

三、用心傾聽患者的心聲

（一）傾聽是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)

案例：皮膚病患者

（二）把握傾聽的時(shí)機(jī)和技巧

案例：全身關(guān)節(jié)酸痛的患者

案例：皮膚上長紅點(diǎn)的女患者

（三）用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說

案例：腹痛腹瀉了一天的女生

（四）不要和患者抬杠較勁

案例：由于胰頭部腫塊的住院男患者

（五）學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不對(duì)患者惡言相向

案例：跟丈夫吵完架來上班的女醫(yī)生

四、以感恩為懷，用暖話感化患者

（一）只有懂得感恩的醫(yī)生才會(huì)愛自己的患者

案例：晚期大腸癌的老人

（二）帶著關(guān)愛的語氣與患者溝通

案例：一位媽媽帶著兒子來找兒科主任看病

（三）察言觀色，用不同的發(fā)問技巧預(yù)判患者需求

醫(yī)生在詢問患者病情時(shí)應(yīng)該注意5個(gè)側(cè)重點(diǎn)：

1. 診治經(jīng)過

2. 基本現(xiàn)狀

3. 既往病史

4. 個(gè)人生活史

5. 家族史

6. 患者對(duì)病情的期望、經(jīng)濟(jì)能力等

（四）不要訓(xùn)斥患者，輕聲細(xì)語暖人心

（五）以患者為尊，贏得患者信任

案例：長期受前列腺肥大疾病困擾的老年患者

（六）學(xué)會(huì)真誠安慰和鼓勵(lì)患者

案例：因騎車摔傷導(dǎo)致骨折的男士

（七）堅(jiān)持“刺猬法則”，保持合適距離

案例：由于胃癌住院的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

五、增強(qiáng)“同理心”，站在患者的角度考慮問題

（一）保持積極樂觀的心態(tài)很重要

案例：準(zhǔn)備做胃腸造影檢查的老人

案例：躁動(dòng)不安的老年患者

（二）贊美是一劑良藥

案例：滿面愁容的老先生

（三）永遠(yuǎn)保持熱情的態(tài)度

案例：忽感下身疼痛的老太太

（四）誠懇，讓醫(yī)患溝通更富成效

案例：因外傷導(dǎo)致左眼失明的男孩

（五）對(duì)待患者的問題要有耐心

案例：需要破宮產(chǎn)的孕婦

（六）時(shí)刻站在患者的角度考慮問題

案例：因左眼玻璃體出血住院的患者

案例：腸梗阻患者

（七）心存善念，溝通時(shí)應(yīng)有豁達(dá)之心

案例：被魚刺卡住喉嚨的患者

案例：晚期宮頸癌患者

六、會(huì)說話的醫(yī)生才是好醫(yī)生

（一）一言改變關(guān)系，一語贏得和諧

案例：嚴(yán)重?zé)齻募夹g(shù)員

（二）好醫(yī)生一定要會(huì)說話

案例：支原體感染的女孩

（三）患者都喜歡會(huì)說話的好醫(yī)生

案例：長期失眠患者

（四）醫(yī)術(shù)好，更要話術(shù)好

1. 對(duì)剛進(jìn)院的患者

2. 在早晨見到剛起床的患者

3. 對(duì)牽掛丈夫孩子的女患者

4. 對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人

5. 對(duì)于病程較長的患者

6. 對(duì)于較長時(shí)間無人來看望的患者

7. ......

（五）醫(yī)生的貼心話也能治病

案例：乳腺癌早期的農(nóng)婦

七、言語不當(dāng)，影響醫(yī)患關(guān)系

（一）良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

案例：子宮全切術(shù)的患者

案例：高齡的老年抑郁癥患者

（二）醫(yī)生不會(huì)說話，加劇醫(yī)患矛盾

案例：從偏僻的鄉(xiāng)村長途跋涉到縣城看病的農(nóng)民

案例：生硬溝通會(huì)增加患者心理壓力

案例：全身長滿血點(diǎn)的花季少女

（三）不當(dāng)語言讓患者病情雪上加霜

（四）含糊表達(dá)容易帶給患者不良的心理暗示

案例：前來就診的老婦人

（五）夸大病情令醫(yī)患關(guān)系面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)

案例： 不必要的腰椎間盤突出手術(shù)

八、醫(yī)患溝通語言，這樣說就對(duì)了

（一）發(fā)言依人依景，講話冷暖兼用

案例：誤吸異物的3歲男孩

（二）喊出患者名字，選擇恰當(dāng)稱謂

案例：腰疼的大學(xué)退休校長

（三）多用通俗語言，切忌艱澀誨深

案例：一位媽媽抱著高燒不退的孩子來到醫(yī)院

醫(yī)生與患者交流時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1. 多用生活常用詞

2. 避免或少用專用術(shù)語

3. 少說簡稱

（四）不輕易向患者做無把握的承諾

案例：心臟不舒服的老太

（五）注意保護(hù)患者隱私

案例：張貼匿名感謝信

案例：如何給體檢報(bào)告單

（六）含蓄、委婉地向患者傳達(dá)“壞消息”

案例：慢性胃炎患者

案例：晚期肺癌患者

（七）運(yùn)用幽默智慧，化解患者壓力

（八）聰明的醫(yī)生不說“你不懂”

案例：急性心肌梗死患者

案例：急需手術(shù)的膽囊炎小患者

九、如何與特殊患者溝通

（一）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)

案例：面臨死亡的產(chǎn)婦

（二）傳染病患者心理問題及溝通

（三）重癥患者溝通，三思而后行

案例：子宮癌患者

（四）術(shù)前談話的藝術(shù)

1. 協(xié)助患者選擇手術(shù)方案

2. 簽字授權(quán)

3. 接受患者及其家屬的咨詢

4. 明確表示尊重患者的選擇權(quán)

（五）特殊時(shí)期的善意謊言

案例：得了白血病的小女孩

（六）與危重患者的溝通技巧

案例：突然暈倒的老太

（七）對(duì)臨終患者的臨終關(guān)懷

案例：肺癌晚期患者

十、非語言溝通影響力勝似語言

（一）巧妙運(yùn)用肢體語言

案例：一位咳嗽很嚴(yán)重的患者

（二）醫(yī)患溝通需要親和的笑容

案例：因肺炎住院的姜伯

（三）眼睛是心靈的窗口

（四）“零障礙”溝通，從一張名片開始

案例：發(fā)生在某醫(yī)院的真實(shí)案例

重復(fù)利用現(xiàn)代通訊工具

高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高?？妥淌?，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機(jī)構(gòu)特聘教授，是目前國內(nèi)互動(dòng)性最好的醫(yī)院培訓(xùn)師。

饒教授從事醫(yī)院管理研究咨詢培訓(xùn)工作已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，對(duì)醫(yī)院管理方面有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深刻體悟到近十幾年來中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來,饒教授長期深入中國的各個(gè)地方不同體制不同層級(jí)的醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢，通過長期進(jìn)駐醫(yī)院進(jìn)行文化體系建設(shè)、服務(wù)體系建設(shè)、市場(chǎng)營銷策劃，系統(tǒng)分析比較醫(yī)院經(jīng)營管理運(yùn)作流程，總結(jié)出饒宇醫(yī)管之道法術(shù)，成功幫助多家醫(yī)院提高管理水平改進(jìn)職工績效創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院。崇尚將醫(yī)院管理培訓(xùn)和咨詢相結(jié)合的創(chuàng)新培訓(xùn)模式；致力于醫(yī)院自身管理能力的全面提升；強(qiáng)調(diào)不僅要傳授醫(yī)務(wù)人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個(gè)全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。

饒教授始終站在醫(yī)院管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)的第一線，在專業(yè)醫(yī)學(xué)背景之下為醫(yī)院提供顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得他對(duì)于不同醫(yī)院的培訓(xùn)需求有著直擊要害的見解。由于其培訓(xùn)品質(zhì)已被各級(jí)醫(yī)院廣泛認(rèn)可，使其躋身國內(nèi)頂尖醫(yī)院管理培訓(xùn)師行列。

• 贏家的魅力—溝通智慧

   

  第一章 定義溝通第一節(jié) 溝通種類一、對(duì)內(nèi)溝通及對(duì)外溝通二、橫向溝通、縱向貫通三、單向溝通、雙向溝通四、書面溝通第二節(jié) 溝通的目的一、表達(dá)情感二、交流信息第二章 溝通智慧的三大紀(jì)律第一節(jié) 第一條紀(jì)律--傾聽：案例：喬•吉拉德的教訓(xùn)1、人為什么兩個(gè)耳朵一只嘴巴，2、智者借耳朵，庸者..

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• 營造五維溝通智慧

   

  引子案例：陳阿土的一次旅游 小組討論第一講：你必須知道的溝通常識(shí)一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)問題：你對(duì)溝通的理解？（思考、提問、總結(jié)、講解）溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）溝通的四大目的（1、說明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖）二、溝通的程序與要點(diǎn)1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌..

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