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政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程編號(hào):16449

課程價(jià)格:¥18000/天

課程時(shí)長(zhǎng):12 天

課程人氣:2071

行業(yè)類別:黨政機(jī)關(guān)     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:舒琰淇

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
工商局、稅務(wù)大廳等行政窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
塑造良好的窗口形象
體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語(yǔ)言
正確運(yùn)用禮儀知識(shí),推動(dòng)事業(yè)成功
通過(guò)簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾,得體的著裝來(lái)塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止,給客戶留下良好的印象
掌握服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重,提升服務(wù)質(zhì)量
掌握與群眾溝通的過(guò)程中應(yīng)該注意的技巧及禮儀規(guī)范,掌握群眾投訴處理的禮儀;

政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)
樹(shù)立學(xué)員愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信,辦事公道、奉獻(xiàn)社會(huì)的公仆精神;使學(xué)員懂得并努力做到講究形象,注重禮儀,以良好的形象面向群眾,提升政府形象在公眾中的美譽(yù)度;增強(qiáng)公務(wù)員窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力,從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量。 
政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹
【培訓(xùn)講師】舒琰淇(聯(lián)絡(luò)老師:185-3811-3075)
【培訓(xùn)時(shí)間】3天
【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式,使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!
【課程收益】
塑造良好的窗口形象
體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語(yǔ)言
正確運(yùn)用禮儀知識(shí),推動(dòng)事業(yè)成功
通過(guò)簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾,得體的著裝來(lái)塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止,給客戶留下良好的印象
掌握服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié),從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重,提升服務(wù)質(zhì)量
掌握與群眾溝通的過(guò)程中應(yīng)該注意的技巧及禮儀規(guī)范,掌握群眾投訴處理的禮儀;
政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程實(shí)施計(jì)劃:
【課程內(nèi)容】
第一講:服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度:
職業(yè)態(tài)度之一:積極主動(dòng)
職業(yè)態(tài)度之二:承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三:服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四:嚴(yán)格執(zhí)行
第二講:行政窗口溝通技巧與禮儀
一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素 
內(nèi)容; 
聲音、肢體語(yǔ)言; 
態(tài)度、情緒信心 
三、贊美訓(xùn)練
四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練;
封閉提問(wèn)訓(xùn)練;
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
第三講:投訴沖突處理
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、群眾投訴的影響
3、有效處理群眾投訴的益處
二、群眾抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
2.錯(cuò)誤處理群眾抱怨的方式
3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素
4.群眾抱怨及投訴處理的步驟
5.群眾抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第四講:壓力緩解
一、導(dǎo)致工作壓力的常見(jiàn)因素 
我們對(duì)壓力的認(rèn)識(shí) 
小結(jié):我們對(duì)壓力的一般反應(yīng) 
二、壓力與健康 
壓力與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn) 
倒U型結(jié)構(gòu) 
什么是壓力管理 
三、壓力的有效管理 
你的壓力管理計(jì)劃 
區(qū)分不同的壓力源 
針對(duì)不同壓力源的有效對(duì)策 
小結(jié):你的壓力管理計(jì)劃 
第五講:職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對(duì)成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、服務(wù)大廳窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
個(gè)人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
小結(jié):內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則:淡雅、莊重、揚(yáng)長(zhǎng)避短
步驟:打粉底—畫(huà)眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾:頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡,臉型和身材
第六講:優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
二、儀態(tài)禮儀——形體語(yǔ)言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門)
手臂禮儀(指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì))
日常舉止禮儀
第七講:服務(wù)大廳窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練(瞬間簡(jiǎn)歷親和力)
一、常見(jiàn)禮節(jié)
問(wèn)候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
交往距離
看茶禮儀
第八講:服務(wù)大廳崗位接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待環(huán)境禮儀
二、接待4s原則
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(認(rèn)同感,同理心)
Speak(服務(wù)有聲)
三、行政大廳服務(wù)接待規(guī)范 
接一顧二待三
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語(yǔ)的配合
四、離開(kāi)、送客禮儀
第九講:窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
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