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酒店高品質(zhì)服務(wù)攻略

課程編號：14358

課程價格：￥2800/天

課程時長：2 天

課程人氣：2104

行業(yè)類別：酒店餐飲     

專業(yè)類別：管理技能 

授課講師：孫紅偉

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
酒店企業(yè)全體人員；餐飲企業(yè)全體人員

【培訓(xùn)收益】
了解顧客的消費(fèi)心理需求；
掌握高品質(zhì)服務(wù)的核心理念；
掌握取悅顧客的獨(dú)特技巧；
掌握高品質(zhì)服務(wù)溝通的技巧。
正確認(rèn)識服務(wù)工作，擺正工作態(tài)度；
可以針對不同類型顧客進(jìn)行針對性服務(wù)；
可以在熟練化基礎(chǔ)上進(jìn)行超?；瘜头?wù)；
能夠掌握良好的服務(wù)溝通方法；
能夠進(jìn)行有效的顧客管理。

一、服務(wù)的正確認(rèn)知
（一）什么是服務(wù)
（二）服務(wù)的特性
（三）高品質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
（四）現(xiàn)今服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)
（五）傳統(tǒng)服務(wù)的4種形態(tài)
漠不關(guān)心；按部就班；
熱情友好；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
（六）服務(wù)提不高的5大原因分析
1、人員結(jié)構(gòu)誤區(qū)
2、價值認(rèn)知誤區(qū)
3、管理誤區(qū)
4、培訓(xùn)誤區(qū)
5、協(xié)作誤區(qū)
（七）服務(wù)別人、成就自己
信心；尊重；價值；滿足與成就；能力；晉與加；空間
 
二、打造高品質(zhì)服務(wù)意識
（一）態(tài)度和意識直接影響顧客滿意度
服務(wù)意識決定服務(wù)行動；服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
（二）打造高品質(zhì)服務(wù)意識基礎(chǔ)
職責(zé)義務(wù)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識、時刻保持客人在我心中
（三）高品質(zhì)服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)
即使—我也要—因?yàn)?/div>
（四）高品質(zhì)服務(wù)必備的5大心態(tài)
陽光快樂；不卑不亢；先舍后得；感同身受；體貼入微
（五）高品質(zhì)服務(wù)意識的挖掘及提升
1、個性；知識；高雅；平等；適時；創(chuàng)新2、朋友；多贏；超越，引導(dǎo)；換位思考；優(yōu)化流程，提高質(zhì)量；重視需求反饋信息
（六）內(nèi)部顧客服務(wù)意識
 
三、高品質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
（一）高品質(zhì)服務(wù)6個“三”
三化；三輕；三隨；三不離；三主動；三凡是；
（二）高品質(zhì)服務(wù)5個“五”
五心；五聲；五先；五勤；五要求
（三）高品質(zhì)服務(wù)4大層次
一般化 ；人性化 ；個性化 ；超?；?/div>
 
四、高品質(zhì)服務(wù)5大策略
（一）形象：獲得顧客信任與認(rèn)可
打造良好的服務(wù)形象、環(huán)境、氛圍
（二）前提：認(rèn)識顧客價值需求；
1、顧客4大心理需求剖析
2、顧客客房、康樂消費(fèi)需求挖掘
（三）基礎(chǔ)：精細(xì)化讓服務(wù)無微不至
1、接待前：4大精要
2、迎客中：5大精要
3、服務(wù)中：6大精要
4、送客中：6大精要
5、送客后：4大精要
（四）重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化；
老板、一體、專業(yè)、接待、混合
（五）持續(xù)保障：提供附加值和延伸服務(wù)
 
五、高品質(zhì)服務(wù)的技巧與要訣
（一）高品質(zhì)服務(wù)攻略方法
1、關(guān)鍵人
2、關(guān)鍵時刻
3、取悅攻略
4、超強(qiáng)感受
（二）高品質(zhì)服務(wù)5大技巧
1、創(chuàng)建印象
2、時刻關(guān)注
3、維護(hù)尊嚴(yán)
4、實(shí)時高效
5、速解客需
 
六、建立服務(wù)質(zhì)量提升體系
（一）建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制
1、服務(wù)深化培訓(xùn)要訣
2、建立獨(dú)特話術(shù)
3、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)與習(xí)慣化
（二）建立顧客管理系統(tǒng)
1、顧客信息與隱私保護(hù)
2、、專業(yè)化的有情回訪
3、交心打造忠誠顧客
4、建立高品質(zhì)服務(wù)日志
5、顧客全息檔案管理
（三）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
1、服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建立
2、服務(wù)質(zhì)量的3大控制環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量的保障與創(chuàng)新
 
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