【培訓(xùn)對象】
基層員工

【培訓(xùn)收益】
通過服務(wù)意識的實戰(zhàn)技巧介紹，將無形的服務(wù)意識有形化，打造企業(yè)精品的員工。

認(rèn)識顧客——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧（一）
前 言
一、 學(xué)習(xí)本課程的目的
二、酒店面臨的挑戰(zhàn)
＊無國界的市場競爭
＊資訊再革命的競爭
＊產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
＊服務(wù)改變的競爭
第一節(jié) 顧客的分類
消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人。
最終的客人
外部顧客與內(nèi)部顧客
第二節(jié) 你了解現(xiàn)在的顧客嗎
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務(wù)導(dǎo)向
第三節(jié) 顧客真正想購買什么
案例
客人需要 經(jīng)歷、記憶、感受。
第四節(jié) 顧客最為在意的三件事
◆ 人的行為
◆ 產(chǎn)品和服務(wù)
◆ 服務(wù)程序
第五節(jié) 顧客是如何失去的？
調(diào)查結(jié)果：68%的客人對服務(wù)人員不滿意
不滿的客人與滿意的客人
認(rèn)識服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧（二）
第一節(jié) 激烈的競爭催生服務(wù)的改變
【案例1】【案例2】【案例3】
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的真正來源
【案例】小王在城里賣米的故事
附加價值就是以最合理的價格為客人提供更好、更周到、更細(xì)致的服務(wù)。
第三節(jié) 對于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界：
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)。
第四節(jié) 認(rèn)識服務(wù)
認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決是什么呢：
﹡優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義：
第五節(jié) 認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
第六節(jié) 認(rèn)識個性化服務(wù)
第七節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系
第八節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新
第九節(jié) 國際化服務(wù)藝術(shù)
第十節(jié) 服務(wù)與責(zé)任
第十一章 服務(wù)八條原則
學(xué)會做個聰明的服務(wù)人員——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧（三）
前言 “聰”的來由
第一節(jié) 慧眼 – 預(yù)測客人的需求
第二節(jié) 聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
第三章 巧嘴 – 客人很在意
第四節(jié) 靈心 – 服務(wù)之根本

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實戰(zhàn)技巧（四）
前言
服務(wù)準(zhǔn)則
第一節(jié) 對客人顯示真誠友好
第二節(jié) 準(zhǔn)確識別和理解客人需求
第三節(jié) 盡力滿足并超越客人的需求
第四節(jié) 服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)瞬間
第五節(jié) 感謝客人的投訴
第六節(jié) 管理客人期望值
第七節(jié) 培養(yǎng)忠誠客戶

酒店銷售談判專家
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業(yè)協(xié)會注冊營銷師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長石基信息技術(shù)公司，曾先后協(xié)助國內(nèi)多家酒店開業(yè)。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營運(yùn)及培訓(xùn)支持。


授課風(fēng)格：
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；介紹的內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性；案例生動、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細(xì)節(jié)生動，利于學(xué)員接受。


業(yè)界評價：
一位博學(xué)多采、表達(dá)出色，思路清晰、風(fēng)趣幽默、儒雅又不失個人風(fēng)格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

• 批量營銷中整村授信實戰(zhàn)技巧

   

  PART1 功夫在詩外——銀行通用營銷技能準(zhǔn)備一、客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)1、營銷人的五項修煉一個惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個能說會道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰(zhàn)無不勝——銀保效能實戰(zhàn)技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務(wù)客戶與相關(guān)案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規(guī)律性的實戰(zhàn)技巧，讓一線從業(yè)者在開展具體經(jīng)營工作時，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績。本課程基于實戰(zhàn)技巧與績效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從產(chǎn)品和服務(wù)、獲客和經(jīng)營、運(yùn)營和支撐三方面入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握技巧技能，實現(xiàn)完善體系、歷練團(tuán)隊..

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• 目標(biāo)管理與績效考核實戰(zhàn)技巧

   

  第一單元 績效管理的正確思維 案例分享：GE，索尼的考核 學(xué)員討論：績效考核與績效管理的區(qū)別? 績效管理六步法之邏輯關(guān)系  1、績效目標(biāo)設(shè)立 2、全過程數(shù)據(jù)記錄 3、全過程行為糾偏 4、績效評分 ..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 網(wǎng)絡(luò)營銷定位及實戰(zhàn)技巧特訓(xùn)

   

  第一部分:網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營格局分析中國廣告行業(yè)市場現(xiàn)狀中國消費(fèi)形態(tài)與趨勢報告世界網(wǎng)絡(luò)傳媒經(jīng)營現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢世界網(wǎng)絡(luò)傳媒行銷力構(gòu)成解析中國網(wǎng)絡(luò)媒介的發(fā)展?fàn)顟B(tài)分析中國網(wǎng)絡(luò)媒介行銷分析中國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展歷程第二部分 網(wǎng)絡(luò)媒介定位及營銷功效注意事項定位:專業(yè)與市場細(xì)分,大眾化與專業(yè)化:專業(yè)與大眾的結(jié)合,..

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• 營銷競爭性實戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)

   

  第一單元：認(rèn)識競爭性營銷企業(yè)利潤與現(xiàn)金流企業(yè)利潤與市場份額競爭性營銷的前提——競爭和預(yù)備競爭競爭性營銷的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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