【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí) ；  提升員工客戶(hù)處理能力

第一講：服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)

1、服務(wù)人員的工作狀態(tài)分析
2、什么事市場(chǎng)危機(jī)感
3、激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性
4、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)本質(zhì)
5、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的敏銳度與洞察力
6、現(xiàn)在市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)資源嫁接
7、高效執(zhí)行 成事在人
8、研究客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程
9、研究產(chǎn)品與服務(wù)自身的定位
10、什么是客戶(hù)與你的信任關(guān)系
11、什么是客戶(hù)服務(wù)的根本
12、顧客關(guān)注什么
13、促進(jìn)服務(wù)文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)
14、細(xì)節(jié)決定成敗 服務(wù)始于銷(xiāo)售之前
15、決定服務(wù)品質(zhì)的五大因素
16、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界 

第二講：客訴處理的方式、方法 

1、積極有效、自信果斷的客戶(hù)溝通
2、換位思考---迅速進(jìn)入客戶(hù)頻道
3、不要期待客戶(hù)理解你的流程
4、善于聆聽(tīng)---有效提升聆聽(tīng)技巧
5、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
6、認(rèn)識(shí)客訴背后的價(jià)值與危機(jī)
7、投訴者究竟想要什么
8、如何恰當(dāng)引導(dǎo)投訴者的情緒
9、處理客訴的金科玉律
10、處理客訴的最佳步驟
11、未來(lái)應(yīng)對(duì)
12、制定對(duì)客戶(hù)有利的抱怨政策
 

第三講：知道不如做到 

1、學(xué)員分組演練與點(diǎn)評(píng)分析
2、小組討論 優(yōu)化服務(wù)流程 提高服務(wù)效率 
 

服務(wù)工作在具備能力之前，首先應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)，這樣才能把技能掌握得更好?？驮V也是一種前進(jìn)的方向，善于把握化解危機(jī)、解決問(wèn)題、抓住客戶(hù)。
 

------殷祥

1978—2008中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)業(yè)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師
2010年度中華名牌講師
民企實(shí)戰(zhàn)管理咨詢(xún)專(zhuān)家
酒店管理咨詢(xún)專(zhuān)家、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究專(zhuān)家
香港興企管理培訓(xùn)學(xué)院教授
香港摩根商學(xué)院特聘講師
上海社會(huì)科學(xué)院特聘講師
美國(guó)行為科學(xué)院東方分院特聘專(zhuān)家及國(guó)內(nèi)多家咨詢(xún)公司顧問(wèn)老師
中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)、博銳管理在線、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、中國(guó)酒店培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)、價(jià)值中國(guó)網(wǎng)、藍(lán)獅子財(cái)經(jīng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)多家經(jīng)管網(wǎng)站專(zhuān)欄作家。

曾任廣州清大華晟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)總監(jiān)、清華長(zhǎng)三角研究院企業(yè)培訓(xùn)中心MBA教學(xué)主任、現(xiàn)任江蘇興企管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。
著有暢銷(xiāo)書(shū)《老板向前沖》新華出版社出版、《優(yōu)勢(shì)服務(wù)》，清華大學(xué)出版。新書(shū)商戰(zhàn)小說(shuō)《出路》也即將出版。

• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導(dǎo)——目標(biāo)管理課程

   

  【課程大綱】1.店鋪年度月度目標(biāo)的制定2.店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解3.店鋪服務(wù)目標(biāo)的制定4. 店鋪服各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成

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  人氣：1000  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理課程

   

  【課程大綱】1.目標(biāo)管理的定義2.目標(biāo)制定考慮的因素3.目標(biāo)的跟進(jìn)4.績(jī)效面談5.目標(biāo)的檢視6. 目標(biāo)達(dá)成的方法

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  人氣：1020  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：963  

  

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  人氣：920  

  

• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——店鋪人員管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.擇人——以德為先2.用人——知人善用3.育人——授人與漁4.留人——激勵(lì)與關(guān)愛(ài)5.店鋪問(wèn)題員工類(lèi)型分析6.店鋪問(wèn)題員工解決方案7.店鋪員工溝通與激勵(lì)技巧8. 打造富有激情的店鋪團(tuán)隊(duì)..

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  人氣：1163  

  

• 新零售互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與管理課程

   

  第一單元 初始互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)1.互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍2.案例：運(yùn)營(yíng)內(nèi)功有啥用u小米的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)u京東的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)u無(wú)印良品的流程運(yùn)營(yíng)u杜蕾斯的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)3.運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是什么u效益最大化u業(yè)務(wù)目標(biāo)細(xì)分u不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標(biāo)u如何達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)4.構(gòu)建運(yùn)營(yíng)的senseu常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題第二單元 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理的概念..

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