當下，慢病管理似乎成了行業(yè)中的一個熱名詞，同時，也似乎成了藥店同仁們追求藥店利潤增長和客流增長的一個法寶。然而豈不知，正是我們的關注，正是我們一時的心血來潮，不系統(tǒng)的“慢病管理”正在慢慢地拐走我們的顧客！

當藥店客流、毛利率、店員銷售熱情、競爭力在慢慢減少的時候；大多數(shù)人想當然地會想到慢病管理，也有很多企業(yè)設置了慢病管理區(qū)，甚至配置了專門的部門或崗位來管理慢病，進行一些量血壓、測血糖、給老會員打個電話等之類的工作。好聽點是慢病管理，不好聽是換湯不換藥，偷換一些概念，請問，過去我們沒有量血壓、測血糖的工作嗎？過去沒有給老會員打電話的工作嗎？

我國慢性病死亡率占總死亡率的85%；60-80歲骨質疏松人群占到總人口的66%；老年人頸動脈硬化和眼底動脈硬化為64%和51%；中國慢性病患者達4.1億，約占總人口的31.5%；69%的高血壓和65%的糖尿病人集中在16歲—60歲；慢病直接費用2015年將超過5000億且以20%速度遞增；高血壓患者超過2億，肥胖1.2億，糖尿病9800萬；35-65歲人群成為中國慢性病大軍。

是的，至少從生意的角度當看到這些讓人熱血沸騰的數(shù)據(jù)時，誰都不會無動于衷，也都會一腔熱血有所行動，但關鍵是怎么去行動，是想到什么做什么還是該有個系統(tǒng)的規(guī)劃，系統(tǒng)的實施，這才是核心的核心，否則的話，換個形象，換個說法就說是慢病管理，顧客會笑的，慢慢的顧客會麻木。你無所謂，顧客更無所謂，這樣慢慢顧客心會涼的，也就讓慢病管理無形中拐走了大批顧客，到時候顧客會想回到能給他溫暖，給他新鮮，給他感覺，給他實實在在的那家藥店。

到底什么是慢病管理

那么到底什么是慢病？主要指以心腦血管疾病(高血壓、冠心病、腦卒中等)糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性氣管炎、肺氣腫等，精神異常、精神病等為代表的一組疾病。同時還包含一系列心理疾病，如抑郁癥、焦慮癥、恐懼癥、自閉癥、強迫癥、失眠癥等。

什么是慢病管理呢？是指組織慢病專業(yè)醫(yī)生、藥師及護理人員，為慢病患者提供全面的、連續(xù)的、主動的管理，以達到促進康復、延緩慢病進程，減少并發(fā)癥、降低傷殘率，延長壽命，提高生活質量并降低醫(yī)藥費用的一種科學管理模式。

慢病特點：具有“病程長、病因復雜、健康損害和社會危害嚴重”等特點。

慢病管理的特點：具有“系統(tǒng)性、干預性，專業(yè)性”等特點。

慢病管理是國家衛(wèi)生系統(tǒng)的事，既然我們零售藥店要參與到這個工作當中，為國家做一些擔當?shù)耐瑫r捎帶掙一些錢，讓自己活下去，活得更好，也無可厚非。只不過，既然要做這件事，就要結合我們連鎖藥店的資源，連鎖藥店的特點來進行慢病管理，那么究竟該如何管呢？一句話：用工具來落地，用系統(tǒng)來保障，形成一個完整的慢病管理系統(tǒng)解決方案，這樣才能通過慢病管理鎖定我們的忠誠顧客。

慢病管理系統(tǒng)具體到我們連鎖藥店應該分為三個階段，第一階段，導入階段，第二階段，應用階段；第三階段，績效引爆階段。

第一階段，導入階段。

在導入階段要建立幾個訓練系統(tǒng)，來支撐慢病管理這項專業(yè)性強的任務。

首先，建立專業(yè)化素質訓練系統(tǒng)，具體包含自信心素質訓練，親和力素質訓練，責任心素質訓練，溝通力素質訓練，思考力素質訓練，壓力素質訓練，時間管理素質訓練。素質訓練是做好慢病管理的基礎，也是慢病管理的第一環(huán)，如果因為溝通不到位，責任心不到位等，都會讓您的顧客搖搖頭走開。

其次，建立專業(yè)化能力或技能訓練系統(tǒng)，具體包含藥品專業(yè)素質訓練；藥學專業(yè)素質訓練；營養(yǎng)素專業(yè)素質訓練；醫(yī)療器械專業(yè)素質訓練；醫(yī)學專業(yè)素質訓練；商品專業(yè)素質訓練；開發(fā)會員的素質訓練；處理異議素質訓練。這是慢病管理的核心之一，沒有專業(yè)能力和技能的提升，所有的慢病管理服務過程和管理過程只能是水過地皮濕，慢慢地自己都不愿意做下去了。

最后，建立慢病管理體系。具體包含，慢病管理組織結構，慢病管理標準化流程和規(guī)范。

對于慢病組織架構來說，大的連鎖可以成立慢病管理中心，至于說成立中心是以項目式組織結構來運作，而不是傳統(tǒng)的職能式組織架構，這樣可以借用資源，使資源效力最大化。具體是以運營部來牽頭，質量部、客服部、營銷部、藥師參與。參與程度以要進行的項目決定，然后再設立幾個專崗，例如，慢病數(shù)據(jù)分析師崗，慢病客服崗，慢病用藥檔案管理崗等。

對于慢病管理標準化來說，從人、機、料、法、環(huán)各環(huán)節(jié)都要進行標準化建設和設計，而這個設計過程要以銷售為主線，以營銷為手段進行，這樣才符合我們慢病管理的初衷。

第二階段，是應用階段。

首先，借助慢病系統(tǒng)管理工具，例如有很多相應的軟件。

其次，慢病服務支持系統(tǒng)，例如問藥之類的服務支持系統(tǒng)。

最后，是慢病績效提升工具，在這個工具里：

專業(yè)化銷售技能訓練工具。具體包括，商品賣點提煉訓練；銷售話術提煉訓練；醫(yī)療器械銷售技巧訓練；處方藥銷售技巧訓練；OTC銷售技巧訓練；中藥飲片銷售技巧訓練；慢病銷售技巧訓練。

專業(yè)藥房客類管理工具，這里面又包含三個部分：

一部分為不同年齡段各疾病系統(tǒng)消費心理管理工具。具體是不同年齡段常見病消費心理識別系統(tǒng)；不同年齡段慢性病消費心理識別系統(tǒng)；目視顧客消費心理識別系統(tǒng)。

二部分為不同年齡段各疾病系統(tǒng)消費行為管理工具。具體是不同年齡段常見病消費行為識別系統(tǒng)；不同年齡段慢性病消費行為識別系統(tǒng)；目視顧客消費行為識別系統(tǒng)；不同年齡段顧客健康提醒識別系統(tǒng)；不同年齡段顧客健康跟進服務系統(tǒng)。

三部分為不同性別各品類消費心理及行為管理工具。具體是男性各品類消費心理及行為管理；女性各品類消費心理及行為管理；老年人（50歲以上）各品類消費心理及行為管理。

營促銷管理工具，這里又分兩個部分。

一部分為營促銷管理系統(tǒng)，具體是知識營銷管理系統(tǒng)；服務營銷管理系統(tǒng)；體驗式營銷管理系統(tǒng)；客類營銷管理系統(tǒng)。

二部分為促銷管理系統(tǒng)，具體是處方藥促銷管理；OTC促銷管理；中藥飲片促銷管理；醫(yī)療器械促銷管理；季節(jié)性商品促銷管理；銀臺促銷管理；花車促銷管理；端頭促銷管理。

慢病訓練教材，具體包含慢病常見病聯(lián)合用藥手冊，慢病參茸貴細銷售手冊，慢病運營手冊，慢病營促銷手冊，慢病會員管理手冊等。

第三階段，績效引爆階段。

首先是慢病數(shù)據(jù)分析，建立慢病數(shù)據(jù)季度分析會和慢病數(shù)據(jù)季度績效資源統(tǒng)籌會。

其次是建立慢病健康資訊，可以是慢病健康管理資訊月刊，也可以是慢病健康管理資訊季刊。

最后是慢病健康管理物料，具體包含道具類物料和宣傳類物料。

如此以來，三個階段形成了一個閉環(huán)，形成了一個系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，不但可以有效管好慢病，同時可以大力增加顧客的黏性，而不是心血來潮的一個個不成系統(tǒng)的點，那樣的話不但不會因慢病管理帶來更多顧客和利潤，而且會因此帶走連鎖藥店無形的顧客。