關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)
| 《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》 課程大綱 1．課程名稱： 《全面客戶服務(wù)》 2．培訓(xùn)目標(biāo)： 本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。 “客戶導(dǎo)向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績效。 當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠: 說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的重要性與共識 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語言 證明行為模式的影響力，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認(rèn)知 建立一個正面的組織與團(tuán)隊客戶導(dǎo)向環(huán)境，使團(tuán)隊成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊表現(xiàn) 學(xué)員能夠掌握的以客戶導(dǎo)向的行為模式如下圖： 3．課時： 2天共14學(xué)時，兩天學(xué)習(xí)分兩次進(jìn)行，第一階段一天,第二階段一天. 4．課程方法與特色 內(nèi)容范圍特定，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。 課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實而緊湊，非常務(wù)實化，且高度行動導(dǎo)向。 注重討論、互動性、參與度高，且具啟發(fā)性。 講授少而引導(dǎo)多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案。 5．課程大綱 第一天課程：為客戶著想，7學(xué)時 培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時分配 (小時) 第一單元 課程簡介 學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建 課程內(nèi)容介紹與目的 學(xué)習(xí)目標(biāo) 0.5 第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？ 客戶的價值認(rèn)知是如何形成的 客戶認(rèn)知的特點 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進(jìn)行控制？ 1 第三單元 個案：無辜的留話者 什么是關(guān)鍵時刻？ 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 客戶服務(wù)的行為模式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時刻 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運用分析 1.5 第四單元 企業(yè)永恒的追求： 何為服務(wù) 服務(wù)的特征 客人滿意帶來的好處 企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí) 企業(yè)與客戶的關(guān)系 從品牌價值到客戶價值 1 第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 培訓(xùn)回顧與總結(jié) 個人行動計劃 第二天課程：創(chuàng)造雙贏 培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時分配 （小時） 第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧 實踐案例分享 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) 1 第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer） 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h 對雙贏的理解與評估 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？ 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會 與客戶達(dá)成共識 練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？ 1 第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm） 提高服務(wù)質(zhì)量的目的？ 以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報 確認(rèn)的方法 0．5 第六單元 個案：于事無補(bǔ)的求助專線 服務(wù)態(tài)度與技巧 關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn) 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1 第七單元 付諸行動 培訓(xùn)回顧與小結(jié) 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃 0．5 |
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