盛斌子家居建材培訓“巔峰銷售”手冊（11）

主講：盛斌子老師

一、 銷售技能

1.1 終端導購的幾個思考？

1.1.1 店里無客，你在做什么？

²  你觀察店外的顧客沒有？

²  觀察到以后，你主動拉客沒有？

²  你觀察附近競爭對手沒有?

²  觀察到顧客想買什么款型、什么價位 ？

²  思考如何接待競爭對手的顧客沒有？

1.1.2 客戶進店，你做了什么？

²  你微笑沒有？

²  你認同/贊美顧客沒有？

²  你給顧客演示沒有？

²  你演示時讓顧客參與沒有？

²  同事接待顧客你旁聽沒有？

²  顧客離店你挽留沒有？

²  你要顧客電話號碼沒有？

²  顧客走后你盯梢沒有？

²  顧客不買的原因你分析沒有？

²  顧客心理拿捏不準你請教同事沒有？

注：雞蛋從外打破是食物，從內(nèi)打破是生命；人亦如此，由外而內(nèi)打破是壓力，由內(nèi)而外打破是成長，保持積極向上的心態(tài)，積極主動學習，而當你有成長的欲望時，學習才是最有效率的，活到老學到老，才能在職場上立于必勝之地！

1.2消費者類型判斷

1.2.1認識我們的顧客

²   顧客是向你購買建材產(chǎn)品的人

²   顧客是提升你銷售業(yè)績和收入的人

²   顧客一般不太懂建材產(chǎn)品

²   顧客對建材產(chǎn)品的運用效果比較模糊

²   顧客希望得到尊重和重視，尊嚴無價

²   顧客都想買名牌建材產(chǎn)品

²   顧客都想買性價比最高的建材產(chǎn)品

²   顧客都想得到最好的服務

1.2.2 顧客消費需求類型

²  初次購買

此類顧客多為25-35歲之間，基本上是第一次置業(yè)或買房裝修準備結(jié)婚，特點是戶型小、建材產(chǎn)品用量不大、追求簡單、價格實惠。

²  二次消費

此類顧客多為35-45歲之間，經(jīng)濟能力強，社會地位較高，屬于二次置業(yè)，特點是戶型一般較大，樓盤的檔次較高，或洋房或別墅，消費者懂享受生活、追求品味、注重名牌及檔次。

1.2.3 顧客消費心理類型

1.2.4 消費者類型判斷

按性格分類

²  理智型

購買前非常注重搜集相關(guān)產(chǎn)品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護保養(yǎng)等方面的各種信息，購買決定以對商品的知識了解程度和客觀判斷為依據(jù)。

購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色。購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過多介入。

²  沖動型

購買決定易受外部刺激的影響，購買目的不明顯，常常是即興購買；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

常憑個人直覺、對商品的外觀以及導購員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，但事后易后悔。

²  情感型

購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的游覽過程中受自我情緒與情感的支配）。

比較愿意接受導購員的建議；想象力、聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。

²  疑慮型

性格內(nèi)向，行動謹慎、觀察細微，決策遲緩。

購買時缺乏自信，對導購員也缺乏信任，疑慮重重。選購商品時動作緩慢，反復在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較、費時較多，購買中猶豫不定，事后易反悔。

²  隨意型

缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導購員的建議，希望能得到幫助，對商品不會有過多的挑剔。

²  習慣型

憑個人的消費習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響；

通常是有目的的購買，購買過程迅速，對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷淡。

²  專家型

認為導購員與顧客是對立的利益關(guān)系。自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導購員的知識能力，脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當導購員遇到或察覺到這種刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品特性即可，否則較難應對。

1.3 常見顧客消費心理分析

顧客從進店到最后決定購買，在心理上要經(jīng)歷以下七個階段：

導購員在做銷售工作時，要認識顧客購買的心理過程，并能夠運用適當?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M入下一心理階段，盡快達成交易。

①引起注意。銷售人員在進行銷售時，當然是極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，而對產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導客戶需求，以期客戶留下良好的印象。

②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過導購員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運用一些銷售的技巧，合理的價格，的確可提升客戶的購買機率。

③利益聯(lián)想。客戶經(jīng)過了觀察，且對該項產(chǎn)品引起相當?shù)呐d趣，此時客戶會產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想畫面，放大其喜悅。

④形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強的購買本能，并將幾個購買的本能關(guān)連著同時發(fā)生作用，促進客戶的欲望，讓客戶開始產(chǎn)生強烈的購買欲望。

⑤進行比較?？蛻艚?jīng)過了前面四項購買心理的因素之后，會運用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶會做好比較之后才會做出最后購買決定。

⑥達成確信。客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認你的產(chǎn)品最佳，價格最合理公道，服務品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過別家公司的產(chǎn)品，則客戶便很容易做最后的決定，并確認他所購買的產(chǎn)品是最好的。

⑦決定購買?？蛻艚?jīng)過各種分析、談判與議價之后，認為他所選擇的是對的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進而完成一筆雙方感到滿意的交易。

對客戶購買心理七階段，導購員或業(yè)務員要詳細觀察周圍情形，隨機應變，抓住最強的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導來達成最后交易的目的。

1.4 終端銷售標準流程

1.4.1 什么是銷售？

銷售是快樂的事業(yè)，是幫助客戶達成滿足并超越滿足，是拿別人的錢來實現(xiàn)自己的夢想！銷售的最高境界是幫助客戶選到滿意甚至超出滿意的產(chǎn)品并感覺占了便宜，讓客戶相信你，把你當朋友，多年以后提起還對你充滿感激；新時代銷售趨勢是用心服務客戶，用服務帶動產(chǎn)品銷售！

銷售——英文：sales

1.4.2 終端銷售標準流程

v 顧客購買決定階段和銷售步驟關(guān)系圖