原創(chuàng)文章　　作者：培訓師林瑜

　　營業(yè)廳，最初人們來到這個地方是為了"交話費"，"辦理業(yè)務(wù)"．　

　?。矗菚r代，營業(yè)廳向終端銷售和流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，營業(yè)廳實現(xiàn)從傳統(tǒng)的提供業(yè)務(wù)辦理到提供終端，流量業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的體驗式銷售的轉(zhuǎn)變．

　　　對一線員工來說，營業(yè)廳定位的不同，其"主動性"的要求也不盡相同．

　　　以前的主動性更加體現(xiàn)在：客戶進門的主動招呼，主動問詢(辦理業(yè)務(wù))，主動引導，主動送別．而今，更多的"主動性"的要求，則應(yīng)體現(xiàn)在營銷的主動性上．

首先，主動地探詢客戶的需求．

　　　一線員工應(yīng)主動通過對客戶的觀察、回答客戶的問題、與客戶的溝通、以及對客戶歷史通信消費信息的分析等方式來判斷和掌握客戶的需求特征。

其次，主動推薦業(yè)務(wù)，積極引導客戶體驗

　　根據(jù)客戶需求點的不同，選擇符合客戶需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，通過適當?shù)脑捫g(shù)介紹給客戶，并鼓勵、積極引導客戶動手觸摸產(chǎn)品、參與體驗產(chǎn)品．

第三、積極展現(xiàn)美好的使用場景．

　　在客戶體驗過程中，用描述場景的方式，展現(xiàn)一個產(chǎn)品或業(yè)務(wù)將實現(xiàn)客戶在某一場景當中的運用，以及運用當中可能存在的樂趣或可以克服的困難．促使客戶對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)形成美好的印象以及購買的興趣．

第四，主動轉(zhuǎn)化客戶異議．

　　　但客戶對產(chǎn)品感興趣，卻又拋出銷售異議時，一線人員應(yīng)主動通過適當?shù)脑捫g(shù)對客戶異議進行轉(zhuǎn)移論證，打消客戶疑慮，讓客戶覺得產(chǎn)品適合自己或是值得購買。

第五，積極促成客戶交易。

　　　一線人員應(yīng)"眼觀六路"，"耳聽八方"，掌握到客戶對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)存在較強購買欲望時，就即時使用優(yōu)惠引導、刺激等促進成交的技巧使客戶愿意達成購買行為。

　　主動性變成了"主動了解需求"、"主動推薦產(chǎn)品／業(yè)務(wù)"、"主動引導體驗并展現(xiàn)場景"、"主動轉(zhuǎn)化異議"、"主動促進成交"．

　　在營業(yè)廳的調(diào)研和輔導過程中，常常發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在"主動性"不足的情況，當我提及"主動性"時，有一些營業(yè)廳經(jīng)理卻是一臉茫然地說："林瑜老師，我們營業(yè)員都比較主動"，我問他："體現(xiàn)在哪里？"時，他是這樣回答的："你看，客戶進來有主動招呼?。?quot;

　　從服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)型，服務(wù)的主動性是基礎(chǔ)，銷售的主動性是核心．做好服務(wù)是為了更好地銷售，所以讓我們主動起來．不止主動招呼，更加要主動營銷．