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葉東：昆明航空需要提高危機(jī)公關(guān)能力
時(shí)間：2015-10-12 分享到：
文/葉東
10月11日晚，一條關(guān)于昆明航空空姐被塞入機(jī)艙行李架的新聞在微信朋友圈傳開(kāi)。就在今天，這條新聞上了各大網(wǎng)絡(luò)媒體的頭版。隨后，記者聯(lián)系了昆明航空。昆明航空的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是個(gè)人行為，且發(fā)生在執(zhí)行航班任務(wù)之后，沒(méi)有影響航班安全，將對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育。
這是一次輿情危機(jī)事件。處理不好，可能會(huì)讓昆明航空陷入更深的危機(jī)當(dāng)中。危機(jī)處理要有大局觀，首先要保公司，公司保不住，保個(gè)人也沒(méi)有意義。所以要迅速的“切割”，大事化小小事化了。昆明航空這一點(diǎn)做的還是不錯(cuò)的，將這種行為定性為個(gè)人行為，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大或者說(shuō)擴(kuò)散到公司運(yùn)營(yíng)的其他領(lǐng)域。
除了這一點(diǎn)，昆明航空還強(qiáng)調(diào)了這個(gè)行為是發(fā)生在執(zhí)行航班任務(wù)之后，沒(méi)有影響航班安全。作為研究危機(jī)管理的學(xué)者，我非常理解他們這樣說(shuō)的動(dòng)機(jī)，但必要性不大，可能還有很大的負(fù)面效果。
原因有二：
一是不管在執(zhí)行任務(wù)之前、任務(wù)之中，還是任務(wù)之后，這種行為都是不合適的，而且不是個(gè)例，更關(guān)鍵的是事件中的主體-空姐怨聲載道。
二是“沒(méi)有影響安全”，從心理學(xué)上講，有很強(qiáng)的心理暗示與強(qiáng)化。本來(lái)，大家還沒(méi)有想到安全問(wèn)題。你這么一說(shuō)，大家反而想到了安全問(wèn)題。這個(gè)新聞本來(lái)就不是好新聞，你又提到安全問(wèn)題，會(huì)讓人產(chǎn)生“不安全”的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想。
危機(jī)公關(guān)需要在第一時(shí)間表態(tài)，然后強(qiáng)調(diào)在事件發(fā)生后，公司做了哪些工作。大家最關(guān)心的是你做了哪些工作，而不是辯解。辯解沒(méi)有意義，而且在辯解的過(guò)程容易出現(xiàn)更多的問(wèn)題。我想昆明航空的相關(guān)負(fù)責(zé)人沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。
這次事件對(duì)于昆明航空也是一次提醒。在微博微信流行的今天，航空公司任何一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，都有可能被無(wú)限放大，且被迅速引爆。我想昆明航空需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，排查內(nèi)部的危機(jī)源頭，找出內(nèi)部管理的薄弱點(diǎn)，將可能引起輿情危機(jī)的危機(jī)苗頭扼殺在搖籃之中。
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