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文/葉東

青島天價(jià)蝦事件不斷發(fā)酵，吸引了全國(guó)人民的關(guān)注，甚至境外媒體都給予了大量報(bào)道。在圍觀、吐糟、調(diào)侃、謾罵的過(guò)程中，山東政府努力營(yíng)造的“好客山東”形象毀于一旦，說(shuō)來(lái)真是可惜可嘆可悲。我是研究危機(jī)管理的學(xué)者，自然會(huì)從危機(jī)公關(guān)的角度，來(lái)分析一下青島政府危機(jī)公關(guān)過(guò)程中的問(wèn)題。

10月4日當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)被宰后，報(bào)警，民警對(duì)當(dāng)事游客這事不歸他們管就走了，再打110，不出警。后來(lái)，老板拿棍子威脅，反報(bào)警說(shuō)有人吃霸王餐，警察來(lái)了后，還是不管。后來(lái)物價(jià)局、政務(wù)熱線都說(shuō)管不了。沒(méi)有部門管，沒(méi)有部門第一時(shí)間站出來(lái)說(shuō)話。政府在整體的意識(shí)上，沒(méi)有意識(shí)到此次事件的嚴(yán)重性?？赡悴徽f(shuō)別人會(huì)說(shuō)，尤其是在人人都有微信微博的年代。沒(méi)有在第一時(shí)間反應(yīng)，延誤了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。危機(jī)處理首先要再速度上下功夫，青島政府應(yīng)該迅速了解情況、迅速查明事實(shí)真相，迅速召開(kāi)記者會(huì)或者發(fā)布對(duì)外聲明，迅速做出判斷，迅速控制事態(tài)的進(jìn)展，以讓危機(jī)盡可能快地謝幕。我認(rèn)為青島整體的應(yīng)對(duì)是偏慢的。這是其一。

其二，危機(jī)處理首要的任務(wù)就是減少危機(jī)持續(xù)的時(shí)間。因?yàn)槲C(jī)持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于城市的品牌形象傷害就越大。對(duì)于此次事件，青島政府遲遲沒(méi)有拿出一個(gè)公正的調(diào)查結(jié)果，以宣布此次事件的“結(jié)束”。一天沒(méi)有調(diào)查的結(jié)果，危機(jī)持續(xù)的時(shí)間就延長(zhǎng)一天，天價(jià)蝦的負(fù)面就多傳播一天，好客山東的品牌形象就多傷害一天。就在今天（10月8號(hào)），當(dāng)事民警又站出來(lái)宣稱他還幫助過(guò)游客。不管有沒(méi)有幫過(guò)，這個(gè)民警站出來(lái)說(shuō)話都是不合適的。因?yàn)樗境鰜?lái)說(shuō)話，又把大家即將轉(zhuǎn)移的關(guān)注拉了回來(lái)，讓此次危機(jī)的時(shí)間又延長(zhǎng)了。而且即使真的幫過(guò)，這個(gè)“事實(shí)”還重要嗎？！

其三，政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)不是一個(gè)部門的事情，各個(gè)部門應(yīng)該聯(lián)動(dòng)起來(lái)，在事件發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置，成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中的決策小組根據(jù)信息管理的小組收集到的信息，進(jìn)行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一。口徑規(guī)劃好后，確定一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外出口或者說(shuō)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息，其他部門沒(méi)有經(jīng)過(guò)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的授權(quán)，不得對(duì)外發(fā)布信息。此次事件發(fā)生到目前為止，多個(gè)部門發(fā)出自己的聲音，甚至當(dāng)事民警都站出來(lái)說(shuō)話，信息管理顯得非?；靵y，也在一定程度上反映了青島公共管理能力的落后。

建立一個(gè)品牌是非常艱難的，毀掉一個(gè)品牌則是一瞬間的事情。最近幾年，山東花費(fèi)了巨資來(lái)塑造“好客山東”這個(gè)品牌，可不能因?yàn)檫@些“細(xì)節(jié)”毀掉啊。話說(shuō)回來(lái)，有些危機(jī)是不可避免的，但不代表危機(jī)發(fā)生后的無(wú)所作為。危機(jī)公關(guān)能力的強(qiáng)弱、高低很大程度上能夠決定危機(jī)的傳播范圍以及負(fù)面影響。我想不僅僅青島的執(zhí)政者，全國(guó)各地的執(zhí)政者都需要提高危機(jī)公關(guān)的能力。