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危機(jī)管理專家葉東：三起成功的危機(jī)公關(guān)處理案例
時(shí)間：2016-03-16 分享到：
質(zhì)量安全事故案例：“大白兔”奶糖甲醛門
2008年，上海冠生園集團(tuán)接到菲律賓經(jīng)銷商來電，稱菲律賓食品藥品局對從中國進(jìn)口的部分食品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，被檢的大白兔奶糖含有福爾馬林(甲醛)。菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買。受此影響，國內(nèi)部分超市也將大白兔奶糖撤柜。
冠生園的應(yīng)對招數(shù)：
1.主動(dòng)停頓了“大白兔”產(chǎn)品的出口；
2.隨后3天給給菲律賓方面發(fā)函溝通；
3.請權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS對生產(chǎn)線的產(chǎn)品進(jìn)行檢測，并得出沒有甲醛的結(jié)論；
4.召開中外媒體見面會(huì)宣布檢測結(jié)果。
品牌形象危機(jī)案例：豐田召回門事件
2010年1月，豐田全球召回第一輛車，揭開了召回事件的大序幕。隨后兩個(gè)月間，豐田在全球召回?cái)?shù)量創(chuàng)造了行業(yè)新紀(jì)錄：超過800萬輛，比豐田2009年全球780萬臺(tái)的總銷量還要龐大。頻繁而數(shù)量巨大的召回讓豐田成為了全球輿論的眾矢之的。
豐田的應(yīng)對招數(shù)：
1.成立由總裁豐田章男掛帥的“全球產(chǎn)品質(zhì)量特別委員會(huì)”，改變了豐田長期以來存在的決策遲緩與決策只能層層上報(bào)、上情下達(dá)的單線溝通機(jī)制。豐田章男奔走全球道歉。
2.短期大規(guī)模促銷。
3.公益活動(dòng)修復(fù)品牌。比如在中國修建高密度的“愛心圖書室”，修建震后小學(xué)等。
4.說服消費(fèi)者。召回事件后，豐田宣傳抵達(dá)市場最基層，“面對面地將自己的正面形象傳遞給更廣泛消費(fèi)者，或者公民、市民”。
企業(yè)管理層危機(jī)案件：創(chuàng)維黃宏生案例
2004年11月30日，創(chuàng)維數(shù)碼控股主席黃宏生等10名創(chuàng)維高管層人士在香港被廉政公署拘捕。 廉署的調(diào)查涉及多項(xiàng)貪污指控。并在第二年被判入獄。消息傳出后，引發(fā)業(yè)界對創(chuàng)維是否大動(dòng)蕩的質(zhì)疑。
創(chuàng)維應(yīng)對招數(shù)：
1.事發(fā)當(dāng)晚立即發(fā)布聲明：創(chuàng)維確有部分董事正在積極配合香港有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查,2,創(chuàng)維業(yè)績良好。
2.第二天召開新聞發(fā)布會(huì)，并宣布黃宏生以及他的十幾個(gè)家族成員迅速辭去了創(chuàng)維的所有職務(wù)，淡出操作層。
3.動(dòng)員供應(yīng)商、渠道商和銀行發(fā)表聲明，創(chuàng)維經(jīng)營穩(wěn)定，未來的合作將照常進(jìn)行。
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