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十要：

1、要經(jīng)常提高警惕，隨時準備面對各種突發(fā)事件。

2、要事先確定和各類公眾相處的策略，處理好各方面關系。

3、一旦發(fā)生危機事件，要盡可能快速作出反應，冷靜應對。

4、在處理突發(fā)事件時，要把自己的一舉一動看成是公司的想象代表。

5、要假設你對記者說的每一句話都將被報道出去。

6、要及時和公司危機管理部門進行溝通，請求指導。

7、如接到電話，要在記錄所有詢問的同時，記下對方的名字、電話和來電時間。要想方設法從各種渠道搜集和掌握第一手材料。

8、即使對方怒氣沖沖，也要盡可能謙遜、禮貌和友好。

9、要把事件發(fā)展的每一過程記錄在案，以備查考。

10、要做好各種突發(fā)事件的預案。

十不要：

1、一旦發(fā)生突發(fā)事件，不要猶豫不決而耽誤了處理的最佳時間。

2、在沒有充分了解事情真相前，不要對事件本身作任何推測和判斷。

3、不要向任何人提供未經(jīng)公司危機管理部門認可的信息。

4、不要未經(jīng)請示就擅自行動，破壞公司的整體計劃。

5、在沒有確切把握的情況下，不要輕率地回答任何問題。

6、在責任未明的情況下，不要隨便向任何人表示道歉。

7、不要強求新聞媒介一定刊登什么或者不刊登什么。

8、對初識者，不要輕易展示你在公司的真實身份。

9、如公司方面確有過失，不要強詞奪理，導致矛盾進一步激化。

10、在任何突發(fā)事件中，都不要喪失你的冷靜和勇氣。