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文/葉東（公眾號：鵬遠(yuǎn)咨詢）

 

對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，危機(jī)成為常態(tài)。一個細(xì)節(jié)上的問題，都有可能引起公眾的極大關(guān)注。危機(jī)處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗?fàn)幍?，是每一個房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機(jī)的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。本文主要分享房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險排查。

 

一、前期規(guī)劃類

涉及的部門：投資開發(fā)部、研發(fā)中心等。

 

主要危機(jī)：

1、房地產(chǎn)企業(yè)拿地過程中引起的相關(guān)危機(jī)。如：土地閑置等

2、房地產(chǎn)企業(yè)前期規(guī)劃引起的相關(guān)危機(jī)。如：樓盤規(guī)劃與政府相關(guān)要求不符、樓盤配套嚴(yán)重不足、樓盤前期規(guī)劃與后期施工不符等。

3、產(chǎn)品設(shè)計缺陷（配套不足、車位不足、墻體稱重不合理引起裂縫、外立面設(shè)計導(dǎo)致安全隱患等）。

 

二、前期施工

涉及的部門：項(xiàng)目管理中心、項(xiàng)目部等。

 

主要危機(jī)：

1、施工安全相關(guān)危機(jī)。如：施工現(xiàn)場因施工安全導(dǎo)致人員傷亡。

2、文明施工相關(guān)危機(jī)。如：施工現(xiàn)場發(fā)生人員糾紛（工人之間、公司人員與附近居民、公司人員與媒體等）。

3、工程質(zhì)量問題引起的相關(guān)危機(jī)。如：未按圖施工引起工程質(zhì)量不合格、因施工材料以次充好導(dǎo)致工程質(zhì)量隱患、因施工過程中過失導(dǎo)致工程質(zhì)量問題。

4、勞資糾紛相關(guān)危機(jī)。如：農(nóng)民工討薪事件（含企業(yè)欠薪及承包商欠薪等多種情況）。

 

三、銷售服務(wù)類

涉及部門：客戶關(guān)系管理部、銷售部、市場部、營銷部。

 

主要危機(jī)：

1、銷售口徑與實(shí)際不符引起的相關(guān)危機(jī)。如：原規(guī)劃綠化區(qū)域改成停車場、業(yè)主小孩學(xué)位無法實(shí)現(xiàn)等。

2、銷售過程中因證照不齊全引起的相關(guān)危機(jī)。如：未取得預(yù)售證便開始收籌、銷售，無法及時為客戶辦理房產(chǎn)證，因政策原因無法為客戶辦理兩地車牌等。

3、銷售過程中，銷售、客服人員與業(yè)主產(chǎn)生糾紛。如：客戶提出無理要求無法滿足、工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳引起客戶不滿等。

4、收樓過程中引起的相關(guān)危機(jī)。如：工程質(zhì)量問題、工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳、收樓流程安排不合理、未及時交樓等。

 

四、物業(yè)服務(wù)類

涉及部門：物業(yè)公司

 

主要危機(jī)：

1、工程質(zhì)量類危機(jī)。如：房屋裂縫、房屋漏水、墻體發(fā)霉等。

2、突發(fā)事件類危機(jī)。如：水管爆裂導(dǎo)致業(yè)主家中被淹、業(yè)主糾紛致傷致亡、指示牌掉落砸壞業(yè)主房屋、小區(qū)內(nèi)大金額盜竊事件等。

3、物業(yè)服務(wù)類危機(jī)。如：物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、物業(yè)費(fèi)漲價等。

4、小區(qū)配套類危機(jī)。如：樓巴車次減少、學(xué)位問題、雨天水浸問題等。

 

五、企業(yè)內(nèi)部管理類

涉及部門：總裁班、法務(wù)部、人力資源部等

 

主要危機(jī)：

1、公司內(nèi)部管理相關(guān)危機(jī)。如：大面積裁員、減薪等。

2、高層人事變動。如：高層集體離職、高層調(diào)整引起外界猜測或信心動搖等

3、員工相關(guān)的危機(jī)。如：員工泄密、員工勞資糾紛等。

4、企業(yè)內(nèi)部的各種謠言。

 

六、財務(wù)管理類

涉及部門：總裁班、財務(wù)中心等。

 

主要危機(jī)：

1、投資者關(guān)系類危機(jī)。如：業(yè)績下滑、股票評級降級等。

2、財務(wù)管理類危機(jī)。如：資金鏈緊張、融資效果不佳、偷稅漏稅等。

3、股票市場的各種謠言。

4、來自市場的惡意收購。

 

七、其他類

涉及部門：總裁辦、品牌部門、營銷部門等

 

主要危機(jī)：

1、政策類危機(jī)。如：國家出臺相關(guān)政策導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展遇阻。

2、政府關(guān)系類危機(jī)。如：商業(yè)賄賂、政府施壓、質(zhì)量檢查等。

3、競爭對手惡意中傷。如：競爭對手惡意爆料、惡意投訴

4、媒體失實(shí)報道。如：媒體未經(jīng)采訪便單方面對企業(yè)進(jìn)行失實(shí)報道，媒體報道時夸大其詞引起報道失實(shí)。

5、各種突發(fā)事件。

 

以上就是筆者例出的房地產(chǎn)企業(yè)可能遇到的主要危機(jī)以及涉及的部門。房地產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)人員可以根據(jù)這些危機(jī)，制定危機(jī)的處理預(yù)案來應(yīng)對所有問題，包括最壞的情況。除了主預(yù)案，還應(yīng)該有替代性預(yù)案以及應(yīng)急性預(yù)案來應(yīng)對各種意想不到的情況。因?yàn)槲C(jī)處理過程的不可控制性、每個危機(jī)的差異性等原因，危機(jī)預(yù)案不見得會讓每一起危機(jī)都能得到順利的處理，但最起碼能夠保證在遇到相類似的危機(jī)時，有指導(dǎo)性的東西，讓我們心里有數(shù)，不著急、不慌張。